企業(yè)呼叫中心坐席主管及坐席員主要職責(zé)
運營部門的主要職責(zé)是負責(zé)呼叫中心日常運行，提供服務(wù)達到挽留和贏得客戶的目的，并開展電話行銷開發(fā)新客戶，同時對服務(wù)質(zhì)量和流程進行有效地監(jiān)控。
呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負責(zé)點保持溝通，及時進行信息傳達；聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個部門主要負責(zé)人聽取其對呼叫中心意見和建議；維護呼叫中心的穩(wěn)定和正常運作；記錄工作每日進程并制定下周計劃以作改善；其他必要工作和職責(zé)；
２.呼叫中心坐席主管的主要職責(zé)
一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這臺大機器正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的坐席主管工作質(zhì)量如何就有著尤其重要的影響。作為坐席主管，他/她要承擔(dān)什么樣的職責(zé)呢？ 從總體來看，坐席主管是管理層與一線服務(wù)代表(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執(zhí)行者，對一線服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。 作為一個坐席主管，他/她的主要職責(zé)主要包括對一線服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成，對業(yè)績進行評估及具體實施相應(yīng)的改進措施三個方面。在這三個職責(zé)中，對一線服務(wù)代表的管理是最基本的一個。而對一線服務(wù)代表的管理又分為兩個方面，一是培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專業(yè)化，二是參與或主導(dǎo)招聘活動和控制排班。 除上述三個職責(zé)之外，坐席主管的職責(zé)還體現(xiàn)在： 幫助建立整個呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護它們的正常運轉(zhuǎn)； 參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的決策，比如對現(xiàn)有系統(tǒng)升級的要求，如何更有效地改進或使用相關(guān)系統(tǒng)等；
３.呼叫中心坐席員主要職責(zé)
負責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。
上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。
接聽客戶電話時必須使用文明語言，熱情周到、認真負責(zé)。
協(xié)助客戶進行信息登記和更新。
接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細記錄來電時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接的上級處理解決。
對工作中接觸到的公司商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。
按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。
負責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。
負責(zé)自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。
嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制度和工作流程。
對部門工作和企業(yè)文化提出有價值的建議和意見。
熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。
服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。
及時進行工作總結(jié)和工作述職。
在完成本職工作的前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。
積極與同事進行溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)的工作績效。