呼叫中心服務(wù)請(qǐng)求分解是指根據(jù)分解規(guī)則把服務(wù)請(qǐng)求在系統(tǒng)內(nèi)分解為一個(gè)或多個(gè)任務(wù)。每個(gè)任務(wù)與獨(dú)立、完整的工單流程相對(duì)應(yīng)。系統(tǒng)支持任務(wù)的分派與重分派、提醒、監(jiān)控，并且實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)處理，比如合作伙伴系統(tǒng)。
呼叫中心支持通過任務(wù)分解為工單流，并由工作流管理根據(jù)流程配置自動(dòng)的實(shí)現(xiàn)工單在不同工位與系統(tǒng)之間的流轉(zhuǎn)與處理。
1.支持任務(wù)的分派與重分派。
2.支持任務(wù)的提醒、監(jiān)控等功能。
3.支持記錄操作日志。
4.提供任務(wù)的錄入、修改、刪除、歸檔等功能。
5.支持任務(wù)觸發(fā)一個(gè)工單處理流程。
6.支持按照預(yù)定的分解規(guī)則分解任務(wù)。
7.支持分解后由合作伙伴進(jìn)行處理的任務(wù)，發(fā)送到相關(guān)外部系統(tǒng)進(jìn)行處理。
呼叫中心服務(wù)請(qǐng)求跟蹤
呼叫中心服務(wù)請(qǐng)求跟蹤是對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行的流程化管理和監(jiān)控，包括各環(huán)節(jié)流程監(jiān)控，處理超時(shí)告警等。
服務(wù)請(qǐng)求跟蹤通過任務(wù)管理對(duì)服務(wù)請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的工單流進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的跟蹤、撤銷、關(guān)閉等。
1.支持服務(wù)請(qǐng)求處理環(huán)節(jié)流程的監(jiān)控和處理超時(shí)的告警。
2.提供對(duì)服務(wù)請(qǐng)求處理狀態(tài)及環(huán)節(jié)查詢的功能。
3.支持對(duì)服務(wù)請(qǐng)求分解任務(wù)的查詢。
4.支持對(duì)服務(wù)請(qǐng)求歷史信息的查詢。