多媒體呼叫中心個人業(yè)務(wù)辦理
多媒體呼叫中心主要提供個人業(yè)務(wù)辦理，指中國移動受理個人客戶向中國移動申請開通、變更或取消各種業(yè)務(wù)的操作。包括個人客戶業(yè)務(wù)申請、產(chǎn)品變更/取消、客戶/帳戶/產(chǎn)品資料的變更等業(yè)務(wù)處理。
1.提供個人客戶固網(wǎng)產(chǎn)品、寬帶產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、3G產(chǎn)品及其增值產(chǎn)品變更功能。
業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù)標(biāo)識、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)模板、業(yè)務(wù)優(yōu)先級、客戶標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、訂單狀態(tài)、客戶接觸標(biāo)識等。
2.提供個人業(yè)務(wù)變更功能包括：客戶資料變更、服務(wù)變更、產(chǎn)品變更等?？蛻糍Y料變更包括更改客戶基本資料、更改客戶密碼等不涉及所購產(chǎn)品和付費(fèi)信息的修改；服務(wù)變更包括服務(wù)狀態(tài)變更（例如申請停機(jī)/復(fù)機(jī)、預(yù)銷戶恢復(fù)等）和服務(wù)項的變更等。產(chǎn)品變更功能是指中國移動的客戶可以在允許的范圍內(nèi)變更產(chǎn)品，產(chǎn)品的變更可以根據(jù)情況實時生效或在客戶的下一個帳期生效。不同渠道在修改資料時要有相應(yīng)限制、及相應(yīng)的權(quán)限控制。
3.呼叫中心系統(tǒng)提供SP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理功能。包括業(yè)務(wù)訂購受理過程和訂購確認(rèn)過程。應(yīng)實現(xiàn)在各個服務(wù)界面提供單業(yè)務(wù)、多業(yè)務(wù)的訂購?fù)硕ê腿客硕ǎ恢С钟嗁徑Y(jié)果的多種回復(fù)方式（如短信、語音等）。在未收到相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)確認(rèn)之前可將退訂狀態(tài)置為預(yù)退訂狀態(tài)。