呼叫中心四類電子接觸渠道管理方法
呼叫中心系統(tǒng)接觸渠道管理是指對多媒體呼叫中心涉及的各電子渠道提供與客戶交互的支撐保障，包括各渠道的接入管理、路由排隊、交互式語音應答、接續(xù)能力、質(zhì)檢監(jiān)控、分層服務、渠道協(xié)同、外呼方式、網(wǎng)絡呼叫等功能。
多媒體呼叫中心通過呼叫中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳四類電子渠道，針對不同接觸方式的特點，分別以人工、自助或人工自助相結(jié)合的服務方式，提供各種服務營銷業(yè)務功能。
呼叫中心功能要求：
1.呼叫中心短信營業(yè)廳：短信營業(yè)廳是中國移動通過短信方式向客戶提供服務和營銷功能的重要的電子渠道。短信營業(yè)廳主要通過SMS接觸方式，為提供客戶自助為主（如客戶發(fā)送規(guī)范格式的短信，短信營業(yè)廳自動讀取短信內(nèi)容，自動進行相應處理并回復到客戶終端）、人工為輔（如對于非規(guī)范格式短信，可生成工單，由后臺客戶代表提供人工處理）的服務方式。客戶通過短信營業(yè)廳可以進行費用查詢、業(yè)務辦理等操作，此外短信營業(yè)廳也可以同時配合其它接觸渠道提供回復、確認或提醒等服務。
2.呼叫中心網(wǎng)上營業(yè)廳：門戶網(wǎng)站是中國移動為客戶提供最全面和最完整的服務、營銷和銷售的重要渠道。其中網(wǎng)上營業(yè)廳與電子商城等其它應用一起，共同實現(xiàn)了中國移動通過門戶網(wǎng)站提供給客戶的服務營銷業(yè)務功能全集。網(wǎng)上營業(yè)廳為客戶提供了一個基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務平臺，主要通過自助查詢、智能搜索、文字交談等接觸方式，聯(lián)合SMS、EMAIL、BBS客戶自助、留言、護航瀏覽、表單共享等接觸方式，為客戶提供客戶自助為主、人工處理為輔、人工自助相結(jié)合的服務方式。客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳可以獲取網(wǎng)上咨詢、投訴建議受理、業(yè)務辦理、在線營銷等服務。
3.呼叫中心掌上營業(yè)廳：掌上營業(yè)廳是指中國移動通過WAP方式向客戶提供服務和營銷功能的渠道。移動客戶可以通過手機終端以WAP接觸方式訪問掌上營業(yè)廳，掌上營業(yè)廳通過客戶自助服務方式，提供話費帳單查詢與定制、業(yè)務辦理、營銷活動、積分服務、業(yè)務查詢、營業(yè)廳查詢導航、投訴及查詢等業(yè)務功能。
4.呼叫中心是中國移動為客戶提供服務的最主要的接觸渠道，也是中國移動向客戶開展營銷、維系活動的重要接觸渠道。呼叫中心主要通過IVR、VOICE、VIDEO接觸方式，聯(lián)合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接觸方式，為客戶提供客戶自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務能力）、人工自助相結(jié)合的服務方式。客戶通過呼叫中心可以獲取各種服務和營銷業(yè)務應用，包括業(yè)務辦理、信息服務（查詢、咨詢）、投訴建議、故障申告、主動服務、預約服務、主動營銷等。