呼叫中心軟件是企業(yè)搭建呼叫中心的軟件部分,其核心在于呼叫中心軟件系統(tǒng)功能,是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建的一整套計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù),下面我們來(lái)介紹一下呼叫中心軟件系統(tǒng)組成以及它的功能都有哪些。
一、呼叫中心軟件是什么
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)有兩種選擇,一種是硬件和軟件都是自己來(lái)建設(shè),這種前期搭建成本略高,優(yōu)點(diǎn)是通話(huà)質(zhì)量好、數(shù)據(jù)信息安全有保障,一次搭建完成,永久使用。
還有一種是企業(yè)可以快速搭建,不用購(gòu)買(mǎi)任何硬件設(shè)備和軟件,只需要租用就可以,這種方式叫做云呼叫中心,適用于大部分中小型企業(yè)。
二、呼叫中心軟件系統(tǒng)組成
呼叫中心軟件系統(tǒng)是由一套硬件設(shè)備和軟件搭配而來(lái)的。嚴(yán)格意義上來(lái)講,呼叫中心軟件所指的就是呼叫中心IVR軟件、CTI軟件、呼叫中心業(yè)務(wù)軟件(比如客服系統(tǒng)、客戶(hù)管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等)。
如今大部分企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時(shí)都會(huì)采用云呼叫中心的模式,因此呼叫中心軟件也就不再單獨(dú)拿出來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售,而是呼叫中心系統(tǒng)將這些軟件功能集中在一起,統(tǒng)稱(chēng)為呼叫中心系統(tǒng)的功能。
呼叫中心軟件將通話(huà)、錄音、彈屏、工單、報(bào)表等多功能集成在一起,滿(mǎn)足企業(yè)日常客服工作需求,提高客服溝通轉(zhuǎn)化效率,通過(guò)統(tǒng)一有效的客戶(hù)服務(wù),提升企業(yè)品牌形象。
三、呼叫中心軟件有哪些
1、IVR軟件
IVR軟件即交互式語(yǔ)音應(yīng)答,是一種功能強(qiáng)大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng),通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航提示來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)查詢(xún)。
最典型的案例就是各大型企業(yè)集團(tuán)、銀行客服電話(huà)接聽(tīng)后開(kāi)頭的語(yǔ)音導(dǎo)航功能。客戶(hù)可以通過(guò)選擇不同的數(shù)字鍵,或輸入分機(jī)號(hào)碼即可得到回應(yīng)。
2、CTI 軟件
CTI 軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能及接口,將CTI硬件與系統(tǒng)應(yīng)用軟件進(jìn)行銜接。一般來(lái)說(shuō),CTI在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括但不限于:客戶(hù)信息屏幕彈出功能、個(gè)性化呼叫路由功能以及撥號(hào)控制功能。
3、業(yè)務(wù)軟件
呼叫中心業(yè)務(wù)軟件是企業(yè)將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的關(guān)鍵,主要是指企業(yè)自行研發(fā)或者是采購(gòu)的第三方業(yè)務(wù)管理軟件,比如銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、電子商務(wù)管理系統(tǒng)、電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等。
四、呼叫中心軟件功能
1、智能語(yǔ)音導(dǎo)航
自定義語(yǔ)音導(dǎo)航流程,輕松引導(dǎo)客戶(hù)。
2、來(lái)電彈屏
支持呼入、呼出彈屏,多種彈屏模式。
3、智能分配
靈活便捷話(huà)務(wù)分配,多種ACD分配方式。
4、智能路由
多場(chǎng)景識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型,自動(dòng)匹配VIP客戶(hù)。
5、多媒體接入
電話(huà)、web,APP等跨媒體統(tǒng)一服務(wù)。
6、工單中心
閉環(huán)工單流程、自動(dòng)化,工單流轉(zhuǎn)。
7、監(jiān)控中心
數(shù)字化管理、實(shí)時(shí)工作,狀態(tài)監(jiān)控。
8、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
坐席、技能組呼入呼出的通話(huà)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。
9、權(quán)限管理
多組織架構(gòu)、完整的自定義部門(mén)批量管理權(quán)限。
10、通話(huà)錄音
溯源的證據(jù),實(shí)時(shí)的通話(huà)錄音,大容量的存儲(chǔ)。
11、呼叫中心API
與第三方系統(tǒng)集成提供云呼叫中心的API。
12、通話(huà)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
在線聽(tīng)取錄音,對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
五、云翌呼叫中心軟件廠商
云翌呼叫中心軟件廠商,系統(tǒng)支持按需租用,這種方式對(duì)于不同規(guī)模的公司都很友好,小企業(yè)花較少的成本也可以有自己的呼叫中心。
大中型企業(yè)也能根據(jù)企業(yè)需求及時(shí)調(diào)整客服規(guī)模,避免人力浪費(fèi),節(jié)約運(yùn)行成本,并且云翌呼叫中心有相應(yīng)的售后服務(wù),定期升級(jí)系統(tǒng),優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。
同時(shí)將通話(huà)、語(yǔ)音導(dǎo)航、話(huà)務(wù)分配、工單等功能結(jié)合,客戶(hù)可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇相應(yīng)服務(wù),并能根據(jù)客戶(hù)需求創(chuàng)建工單分配給對(duì)應(yīng)部門(mén)及時(shí)跟進(jìn)解決,提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,塑造良好的公司形象。
好了,呼叫中心軟件就介紹到這里,如果你想了解呼叫中心軟件多少錢(qián)、云呼叫中心軟件價(jià)格、電話(huà)客服呼叫中心軟件,可以咨詢(xún)?cè)埔詈艚兄行能浖_(kāi)發(fā)廠商,我們將為企業(yè)提供功能全面、方便實(shí)用、易于擴(kuò)展的呼叫中心軟件系統(tǒng)。