一、需求背景
1、目前公司無法把控OCSA通過微信和QQ等方式添加的客戶量和客戶轉(zhuǎn)介紹量；
2、對離職或轉(zhuǎn)崗客服微信和QQ等方式添加的客戶無法做到及時轉(zhuǎn)交，甚至無法轉(zhuǎn)交，造成客戶資源浪費；
3、對OCSA和客戶微信、QQ等溝通的內(nèi)容無法管控；
4、OCSA可能溝通解釋不到位，會錯誤引導客戶，影響成交；
5、語氣措辭不當造成服務態(tài)度問題的情況；
6、對客戶提出的疑問無法量化統(tǒng)計和分析，對應設(shè)計符合客戶的需求和產(chǎn)品；
7、無法利用OCSA個人微信號和QQ號對客戶做一些信息推廣。
二、需求調(diào)研
為了解OCSA在工作中對微信使用的情況，12月中下旬開展了一場相關(guān)調(diào)研。重點對以下幾個方面做了調(diào)查了解：
1、OCSA和客戶日常微信溝通的主要內(nèi)容。
2、OCSA對當前微信溝通存在的問題及公眾號推廣的看法。
3、當前大區(qū)微信溝通與電話溝通占比情況。
4、老客戶推薦成交占比。
5、OCSA對在微信添加一些工具功能的看法。
三、產(chǎn)品需求及功能應用解析
1、微信公眾號/企業(yè)號：
客服人員通過我司官方的微信公眾號/微信企業(yè)號與客戶一對多建立聯(lián)系，系統(tǒng)可以對客服與客戶的溝通內(nèi)容進行監(jiān)管。
（1）客服人員通過我司一個或者多個的微信公眾號/微信企業(yè)號添加用戶的微信號，與用戶即時溝通：
一個微信公眾號/微信企業(yè)號需支持綁定2000名或者更多的客服在線處理咨詢。
（2）用戶通過微信公眾號/微信企業(yè)號能夠快速找到自己的專屬客服，發(fā)起即時溝通
用戶第一次發(fā)起聊天時，根據(jù)用戶的歸屬地分配給不同城市組的客服，沒有匹配的城市組的歸屬地隨機分配，各個城市組與CRM保持同步
用戶非第一次發(fā)起聊天，找到用戶自己的專屬客服；若原客服未出勤、離職或者調(diào)崗，則分配給同城市組的其他客服
當前溝通的客服人員可以查看此客戶與任何一個OCSA交流的歷史記錄（包含在線客服交流記錄與微信客服交流記錄）
（3）CRM中客服與客戶的綁定關(guān)系同步給此微信客服系統(tǒng)，即若客服人員通過我司一個或者多個的微信公眾號/微信企業(yè)號添加用戶的微信號，與用戶即時溝通
一個微信公眾號/微信企業(yè)號需支持綁定2000名或者更多的客服在線處理咨詢。
（4）CRM中排班系統(tǒng)與此微信客服系統(tǒng)同步。
（5）系統(tǒng)對客服與客戶的溝通內(nèi)容進行質(zhì)檢，質(zhì)檢規(guī)則后臺維護。
（6）客戶可以直接查詢關(guān)聯(lián)車輛交易進展動態(tài)。
車輛的付款狀態(tài)
車輛的買賣進度
（7）客服主管及經(jīng)理可以查看到未處理的用戶咨詢消息。
（8）用戶可以使用文字、圖片、語音文件、視頻文件的交流方式，交流的歷史記錄（文字、圖片、語音、視頻）需存儲，支持查詢，本地永久存儲。
（9）客服可以一對多與用戶進行交流。
（10）支持2000名或更多的客服人員同時與客戶交流。
（11）支持后臺向客戶發(fā)送推廣運營信息（如車輛優(yōu)惠政策、新車動態(tài)等）。
（12）客服需在同一個客戶端或者界面下與客戶進行微信交流以及在線客服交流，無需跨平臺操作。
（13）系統(tǒng)可以對用戶提出的問題擁有自動學習、收集統(tǒng)計、歸納的功能。
（14）服務完畢后，自動向用戶發(fā)起評價。
2、在線客服：
在我司W(wǎng)EB、M站、APP嵌入在線客服，方便客戶及時與專屬客服建立聯(lián)系
1.在我司的WEB、M站、APP分別嵌入在線客服。
2.用戶通過在線客服能夠快速找到自己的專屬客服，發(fā)起即時溝通
若用戶以游客身份發(fā)起交流，那么根據(jù)用戶的IP歸屬地分配給不同城市組的客服，各個城市組與CRM保持同步。
若用戶登錄后發(fā)起交流，找到用戶自己的專屬客服；若原客服未出勤、離職或者調(diào)崗，則分配給同城市組的其他客服。
當前溝通的客服人員可以查看此客戶與任何一個OCSA交流的歷史記錄（包含在線客服交流記錄與微信客服交流記錄）。
3.CRM中客服與客戶的綁定關(guān)系同步給在線客服系統(tǒng)，即若CRM中手動將客戶重新分配給其他客服，同步給在線客服系統(tǒng)。
4.CRM中排班系統(tǒng)與在線客服系統(tǒng)同步。
5.系統(tǒng)默認使用機器人自動回復，預先設(shè)置自動回復內(nèi)容。
基礎(chǔ)信息：車置寶交易模式、流程、優(yōu)勢、現(xiàn)行活動、門店地址、電話、地方過戶政策、門店打款方式、保留牌照政策、保險政策等。
動態(tài)信息：車輛的付款狀態(tài)、車輛的買賣進度。
6.用戶可以在機器人交流的狀態(tài)下，手動切換成人工客服，快速找到自己的專屬客服。
7.系統(tǒng)可以對用戶提出的問題擁有自動學習、收集統(tǒng)計、歸納的功能。
8.系統(tǒng)對客服與用戶、機器人與用戶的溝通內(nèi)容進行質(zhì)檢，質(zhì)檢規(guī)則后臺維護。
9.用戶可以使用文字、圖片、語音、視頻的交流方式；交流的歷史記錄（文字、圖片、語音、視頻）需存儲，支持查詢，本地永久存儲。
10.客服可以一對多與用戶進行交流。
11.支持2000名或更多的客服人員同時與客戶交流。
12.支持客服向用戶發(fā)送推廣運營信息鏈接。
13.客服需在同一個客戶端或者界面下與客戶進行微信交流以及在線客服交流，無需跨平臺操作。
14.服務完畢后，自動向用戶發(fā)起評價。
云翌通信將繼續(xù)堅持“客戶至上，以人為本”的基本原則，不斷完善，開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造最大的價值，為行業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻自己的力量。
