問(wèn)題提的不是很清楚，估計(jì)回答了也沒(méi)什么閱讀量。正好本人曾經(jīng)參與中國(guó)聯(lián)通兩代客服系統(tǒng)的建設(shè)，以聯(lián)通客服系統(tǒng)為例介紹一下。

客服系統(tǒng)就是接客服熱線電話的一系列平臺(tái)的統(tǒng)稱。主要包括以下幾個(gè)大的模塊。

1.接話系統(tǒng)

用來(lái)從交換側(cè)接收用戶撥打客服熱線的請(qǐng)求（例如撥打10010的請(qǐng)求），把呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)到客服的排隊(duì)機(jī)，從排隊(duì)機(jī)接入客服代表坐席，由客服代表接聽(tīng)電話。

2.知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)類似一個(gè)大的電子圖書(shū)館，里面存的都是跟本公司業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)、解釋口徑、處理預(yù)案等等。用戶打電話過(guò)來(lái)后，只要弄清用戶問(wèn)的問(wèn)題，在知識(shí)庫(kù)里基本都能查到答案。客服代表只要照著答案念就可以了。

3.工單系統(tǒng)

如果客服代表在知識(shí)庫(kù)里找不到用戶問(wèn)題的答案，就會(huì)記錄一張工單，從工單系統(tǒng)派到能夠解答這個(gè)問(wèn)題的部門(mén)客服在線咨詢系統(tǒng)，他們把問(wèn)題的答案錄入工單后再回傳給客服代表，由客服代表給用戶回電話解答。除了解答問(wèn)題，工單系統(tǒng)還承載投訴的業(yè)務(wù)。用戶投訴的內(nèi)容都會(huì)通過(guò)工單系統(tǒng)派給相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理。

4.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)

主要包括人員排班系統(tǒng)、組織機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)、工作量統(tǒng)計(jì)等等現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的功能。

5.報(bào)表系統(tǒng)

每個(gè)客服系統(tǒng)最重要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源就是報(bào)表系統(tǒng)，可以根據(jù)要求定制 ，不過(guò)每個(gè)定制報(bào)表都是要收費(fèi)的。

通信行業(yè)的客服系統(tǒng)是一套很復(fù)雜的系統(tǒng)，可以同時(shí)為近千人服務(wù)，同時(shí)在線的客服代表也在300-500人不等。最后說(shuō)一個(gè)聯(lián)通客服系統(tǒng)的內(nèi)部消息，從2020年年底開(kāi)始，聯(lián)通各省的客服系統(tǒng)都要下線不用了客服在線咨詢系統(tǒng)，所有的客服業(yè)務(wù)都集中在河北、山東、四川等4個(gè)大區(qū)。到時(shí)候北京的用戶有可能聽(tīng)到四川味的客服代表為你解答問(wèn)題了。