呼叫中心搭上5g高速列車的最佳方案就是服務智能化，這里面至少包括5個方面，后面慢慢詳解。

首先我們要明白5g在呼叫中心業(yè)務上所能起到的至關作用，客戶的需求和體驗要求更高，要求呼叫中心能夠即時反饋，準確反饋，快捷反饋，甚至是主動反饋，隨時隨地的反饋。

呼叫中心必須從以下5個方面進行智能化技術升級，打破過去呼叫中心的服務思維，轉(zhuǎn)被動為主動，轉(zhuǎn)服務為增值，轉(zhuǎn)復雜為簡單。

1.數(shù)據(jù)智能化

從現(xiàn)在開始，呼叫中心必須對自身技術、產(chǎn)品、促銷等所有與客戶相關的的數(shù)據(jù)、信息、知識進行結(jié)構(gòu)化處理，將所有的數(shù)據(jù)進行知識圖譜整理，以便智能客服系統(tǒng)進行使用，提高服務的速度和精度。因為你接下來的服務將更多的是智能客服機器人提供，人只做一些個性化和難度極大的工作，或者輔助和管理機器人。

2.客服智能化

上面已經(jīng)提到，在做好知識工作以后，客服機器人將大展身手，所有標準的、流程的、常規(guī)的工作都將由客服機器人來完成，這是一套由人工智能自然語言交互系統(tǒng)、語義理解系統(tǒng)、知識庫、語音系統(tǒng)、通信系統(tǒng)等等人工智能技術方案和通信方案，信息處理方案共同協(xié)作的智能服務系統(tǒng)，他們將代替一部分人工的工作，直接與客戶打交道。機器人如果遇到解決不了的問題，會直接轉(zhuǎn)給人工，人工處理后，機器人會把這套方法和知識學習，成為自己的知識呼叫中心解決方案，下次就可以自己解決了。因此，這個智能客服系統(tǒng)不僅具有自然交互能力，而且還具有自學習能力，他的智力可以進化。

3.管理智能化

呼叫中心的工作是由多個環(huán)節(jié)組成的，從售前到售中，最后到售后呼叫中心解決方案，他是服務客戶的整個消費周期的，因此這其中的管理工作是機器復雜的，鏈條也很長，協(xié)調(diào)和配合也會很慢，經(jīng)常出現(xiàn)誤差和短路，那需要智能化的管理系統(tǒng)來統(tǒng)一管理，用數(shù)字化、信息化的技術解決人的問題。

4.決策智能化

過去的決策是主觀判斷加數(shù)據(jù)分析，但數(shù)據(jù)是很少的，也是不系統(tǒng)的，有了智能化的大數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)的量夠大，數(shù)據(jù)的類型夠豐富，數(shù)據(jù)的邏輯結(jié)構(gòu)足夠完整，數(shù)據(jù)的推導和分析也足夠細致，因此可以形成最科學的決策參考。

5.營銷智能化

智能化的呼叫中心可以提前介入消費行為預測和消費心理分析，能夠讓售前工作效率更高，使交易的頻次更高，成功率更高，降低溝通成本。售后方面，系統(tǒng)能夠?qū)蛻羝毡榇嬖诘膯栴}進行準確反饋，因此可以快速優(yōu)化，降低售后的工作量和難度，提高客戶的滿意度。

5g絕不是信息傳輸速度更快，而是人對服務的要求標準更更快、更精確，甚至不希望產(chǎn)生售后，那么就需要把所有的工作在前面做好，智能化的呼叫中心就能夠解決這個問題。