推薦您的產品或服務的滿意客戶的正面評價會建立對您未來客戶的信任，也會讓您滿意。 但， 并非所有客戶都會滿意， 因此， 其中一些可能會留下負面反饋。 出色地， 您如何評價差評？

這不會是世界的盡頭-在不同網絡上，您的個人資料到處都是兩個壞詞，不會破壞您的聲譽，甚至可以為您的品牌增添真實性。 但是，您需要準備好任何客戶的反饋，并就如何正確表達對您的品牌不滿意的客戶做出回應來制定自己的方法。

根據統計：

• 十分之九的消費者在購物前都會閱讀評論。
• 62％的消費者表示，他們不會從審查在線評論的品牌那里購買商品。
• Google是最受歡迎的在線評論平臺，有57％的消費者使用它來閱讀評論。

不管好壞 評論是影響人們決策的有效方法。 得到積極的反饋表明您的客戶信任您， 從而提高您公司的聲譽。 相比之下， 負面評論會驅走您的客戶，這就是為什么您需要制定應對策略的原因。 而且， 您需要找到正確的方法，使您將不滿意的客戶轉變為忠誠的客戶，并避免日后的負面經歷。

我們在這里整理了八條提示，以回應不良評論，包括如何從Google刪除評論。

閱讀客戶留下的不良評論絕非易事。 然而， 面對它是不可避免的，最好的事情就是以專業的方式迅速采取行動。

超過一半的客戶希望企業在一周內回復負面評價， 根據Oberlo發布的統計數據。 此外， 如果留下負面反饋的客戶中有63％沒有收到公司的答復，則會感到失望。

經常， 當人們發表不好的評論時， 他們很沮喪，他們希望公司及時給予答復。 您需要做的是迅速調查發生了什么并盡快答復。 通過這種方式，您將表明自己欣賞客戶的意見。

查看Amazon的創始人和首席執行官的直接道歉， 杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos） 當亞馬遜刪除了“ 1984”和其他電子書閱讀器小說的副本時，對不滿意的客戶做出了回應。

資料來源：社交媒體審查員

一旦您看到客戶的負面評論，請仔細閱讀。 把自己放在買主的鞋子上。 您可能需要通過檢查電子郵件進行進一步調查， 與不滿意的購物者互動的員工下訂單或與他們交談。 一旦弄清了案件的實際細節， 您可以開始草擬您的回復。

回應時 對不好的經歷表示真誠的歉意，并表現出同理心。 人們想被聽到。 如果您的團隊犯了一個錯誤-說出來。 如果您承認自己的過失，那么不滿意的客戶將減少敵意。

確保提供個性化的響應并提出針對已出現問題的解決方案。 用客戶的名字稱呼您的客戶，因為這表達了尊重和友善。 即使某些評論可能會非常嚴厲，并提供了對事實的誤導性表述， 您仍然需要專業行事。

在您的回應中， 請記住您的受眾群體以及可能閱讀該評論的所有當前和將來的客戶。 在制定答案時， 提到這種不良的客戶體驗只是一個案例，而不是您公司行為的一部分。

讓不高興的客戶知道您的目標是提供出色的客戶服務，而這種情況對于您的公司而言并不是典型的做法。 表達您的擔憂并表明您認真對待投訴。

在下面的示例中， 千橡市的本田對不滿意的客戶做出了回應，該客戶在其頁面上留下了1星級的評價。 在回應中 該公司聲明，其目標是使我們的客戶完全滿意，他們要求提供更多詳細信息，以便他們進行調查。

資料來源：Paulshepherd

回復也由總經理簽名， 這增加了信譽，并強調該公司確實在乎其客戶的積極體驗。

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客戶的時間很寶貴，他們的反饋很重要。 感謝那些花時間給您批評的客戶， 即使很苛刻 當您回復不滿意的客戶時， 您可以從“尊敬的客戶， 感謝您抽出寶貴時間寫評論”， 例如。 通過及時回答， 您可以將負面評論轉化為對您和您的客戶的良好體驗。

這也是一個很好的機會，可以聽到一些可以幫助您改善產品或服務并解決客戶面臨的任何問題的信息。 如果不良經歷是由于您或您的團隊的錯誤造成的， 不要忘記感謝客戶的誠實和分享他們的反饋。 他們實際上是通過舉報您的業務或客戶服務不正常的事情來使您受寵， 因此您甚至可以嘗試從這種情況中受益。

雖然您應該公開回應您的負面評論， 私下或離線進行對話是一種標準做法。 您可以詢問購物者他們更喜歡繼續交流的方式-通過電話， 視頻電話， 聊天， 和電子郵件。

資料來源：JetBlue Facebook

請查看美國航空公司JetBlue的示例， 他們如何在Facebook上回應客戶。 他們已經給買家打了招呼， 他們已經道歉，并提出將交流移至私人聊天室以進行調查。

私下聊天后， 您將能夠更深入地研究問題， 詳細探索并提供解決方案。 客戶也可能更愿意分享有關不良經歷的其他信息。

以這種方式， 您將表示愿意提供幫助并找到解決方案，并表示您認真對待這些案件，并關心客戶。

如果一切順利，并且您達成協議， 您甚至可以要求該人私下刪除或更新不良評論。

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如果這適合您的業務，則可以提供折扣， 禮物， 甚至退款，以使客戶感到與眾不同并緩解壓力。

這完全取決于您的業務和客戶的特殊經驗（如果客戶蒙受了財務損失），補償將是合乎邏輯的解決方案。 另一方面， 如果您下訂單或運輸錯誤， 例如， 促銷代碼， 免費送貨， 否則禮物就可以解決問題。

通過提供補償， 客戶將更有可能調整其評論， 甚至將其取下并換成陽性。

然而， 小心這種做法， 因此您不會教導您的受眾，您總是向撰寫不好評論的人免費提供東西。 您不希望這些案件公開， 因此，請確保您如上所述私下提供任何特別優惠。

下面的示例是墨西哥卷餅鏈的示例， 加州玉米餅 并說他們將在其Twitter帳戶上彌補他們的不足，從而揭示了他們與失望的客戶打交道的方式。

資料來源：社交媒體審查員

與潛在客戶就此問題進行對話后， 確保跟進直到問題解決。 交流應最終帶來快樂的客戶體驗，理想情況下， 該人將更新或刪除評論。

請查看以下屏幕截圖作為示例。

資料來源：Trustpulse

顧客 喬 在他先前的評論中解決了一個問題。 看來問題已解決，他更新了評論，告訴世界其他地方他的問題已得到解決，他對解決方案感到滿意。

Google在十大消費者和商業評論網站中排名第一。 如果您想因為誤導或違反服務條款而從Google中刪除不好的評論， 實際上你可以做到的。

從Google刪除不良評論的最簡單方法是直接要求評論者將其刪除。
然而， 有時可能會出現這不是解決問題的方法，而此人拒絕刪除或更新該問題， 因為他仍然不開心 在這種情況下， 您需要公開回應，以便下一個閱讀該文檔的客戶知道您已嘗試提供解決方案，并且您是一家重視客戶反饋并竭盡所能使他們感到高興的公司。

然而， 您可能會收到違反Google內容準則的惡意評論， 表示是垃圾郵件， 包含仇恨言論， 或其他可疑行為。 這是您要求Google刪除它的時候。

為此， 您需要登錄“ Google我的商家”并轉到包含所有評論的部分。 一旦你在那里 找到特定的評論并將其標記為“不合適”。 請注意，評估可能需要一段時間，并且不能保證將其刪除。 如果您的評論仍然存在–您最有力的武器就是做出回應，并保持原樣。

很高興知道如何處理負面的客戶反饋，并將糟糕的評論轉變為正面的評論。 然而， 如果您可以避免客戶的抱怨，那就更好了。 為此，您可以遵循一些簡單的規則：

• 擁有無可挑剔的產品或服務。
• 確保您易于聯系。
• 快速響應購物者的查詢。
• 鼓勵滿意的買家發表評論。

您如何處理負面的客戶反饋？ 在下面的評論部分中與我們分享您的提示。

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