作為電話銷售，我們必須首先有這樣一種感覺(jué)，客戶每天都要遭受無(wú)數(shù)次電話營(yíng)銷和騷擾，能夠接我們的電話，這已經(jīng)是很給我們面子了，不要期望更多。我們需要做的是在客戶能夠承受的時(shí)間內(nèi)開(kāi)始提煉核心內(nèi)容，并以最合適的方式傳遞給他。然后，巧妙地運(yùn)用一些技巧使對(duì)方愿意說(shuō)話，從而挖掘出對(duì)方的需求點(diǎn)，促進(jìn)交易。
一、如何自我介紹以免被掛斷？
1、明確電話的目的。
如果你在打電話之前不清楚自己該說(shuō)什么或者向顧客介紹什么，會(huì)很容易引起顧客的反感，這樣你這個(gè)電話打的就沒(méi)有任何意義了。
2、不要在打電話的前20秒內(nèi)說(shuō)無(wú)用的廢話
我接到過(guò)很多銷售電話，都是你需要銀行貸款嗎？"你需要投資和財(cái)務(wù)管理嗎？"你考慮買房子嗎？你對(duì)某某事情感興趣嗎？等等。從客戶的角度來(lái)看，即使我是真的需要它，但我也不知道你能做什么，你能給我什么，那么為什么我要告訴你我是不是需要它呢？還有，有些人壓根不需要問(wèn)，他們一定會(huì)有需求，比如財(cái)務(wù)管理，比如買房，這些大多是客觀的。因此，與其浪費(fèi)寶貴的時(shí)間再次詢問(wèn)，不如直接告訴對(duì)方你能提供什么以及他為什么選擇從你這里購(gòu)買。
3、不要說(shuō)嗯，啊，這個(gè)，那個(gè)的語(yǔ)氣詞。
事實(shí)上，面對(duì)面聊天我們經(jīng)常會(huì)有一個(gè)這樣的習(xí)慣，可能不是每個(gè)人都能感覺(jué)到，因?yàn)檫@個(gè)習(xí)慣在面對(duì)面聊天中沒(méi)有什么毛病，但如果是電話，那就是大問(wèn)題了，因?yàn)閷?duì)方只能聽(tīng)到你的聲音，你的任何語(yǔ)氣詞都會(huì)成為對(duì)方的焦點(diǎn)。因此，你應(yīng)該多聽(tīng)聽(tīng)自己的錄音，盡量改掉這個(gè)毛病。
二、激發(fā)對(duì)方的談話興趣，深入探究需求，并匹配建議
顧客可能會(huì)買同樣的東西，但他們的出發(fā)點(diǎn)是不同的。例如，買眼鏡。有些人可能想保護(hù)自己免受風(fēng)吹日曬，而有些人可能想保持涼爽。如果你是賣家，你過(guò)來(lái)直接就說(shuō)你的眼鏡有多好，壓根不提買家關(guān)心的事情，那樣對(duì)方大概率是不會(huì)付錢的。所以我們要盡可能地了解客戶的需求，最好的方法是讓對(duì)方說(shuō)話，也就是如何在電話中喚起對(duì)方說(shuō)話的欲望？
1、多提對(duì)方最關(guān)心的事情。
例如，你好某某先生，聽(tīng)你同事說(shuō)，你現(xiàn)在最頭疼的是公司流失的費(fèi)率比較高，這確實(shí)很讓人頭疼。或者我從你的朋友那里聽(tīng)說(shuō)你要裝修房子？
2、提及他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
在任何時(shí)候，顧客都會(huì)對(duì)他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常感興趣，所以在交流中為了刺激對(duì)方，我們可以提他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。例如，我聽(tīng)說(shuō)你們公司和某某公司是某某市最大的兩家經(jīng)銷商，對(duì)嗎？或者某某公司剛剛從我們這里購(gòu)買了一批產(chǎn)品，他們對(duì)我們使用產(chǎn)品的評(píng)價(jià)很高，所以我們決定今天給您打電話。
3、抓住購(gòu)買信號(hào)，推他一把
在刺激購(gòu)買欲望的過(guò)程中，顧客可能會(huì)發(fā)出各種購(gòu)買信號(hào)。例如，顧客開(kāi)始注意價(jià)格，注意售后服務(wù)，或者語(yǔ)氣有很大變化。此時(shí)，銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并及時(shí)引導(dǎo)客戶下單。
三、電話被拒絕或異議處理。
合格的電話營(yíng)銷意味著客戶給出N個(gè)拒絕理由，你就必須給出至少N+1種回應(yīng)詞或解決方案。下面介紹幾種常見(jiàn)的拒絕場(chǎng)景和對(duì)策。
1、習(xí)慣性拒絕的顧客。
這種顧客害怕麻煩。因此，在他們了解你的產(chǎn)品之前，他們就會(huì)告訴你他們沒(méi)有需求。事實(shí)上，有些人是有這個(gè)需求的，他們只是在狡辯。在這種情況下，你最好先介紹產(chǎn)品，而不是暗示顧客購(gòu)買。在介紹過(guò)程中，仔細(xì)聽(tīng)他對(duì)哪一點(diǎn)比較感興趣，比如他問(wèn)了你什么問(wèn)題，或者當(dāng)你介紹哪一點(diǎn)的時(shí)候，他的語(yǔ)氣變了。
2、挑各種毛病
這種顧客會(huì)故意表現(xiàn)出他對(duì)行業(yè)和產(chǎn)品的理解，然后挑出你的一大堆缺點(diǎn)。這時(shí)，你不必強(qiáng)行顛倒他的觀點(diǎn)，只需靜靜地聽(tīng)，不時(shí)地附和一句，你說(shuō)的確實(shí)有道理，不管怎樣，產(chǎn)品都會(huì)存在一些問(wèn)題。聽(tīng)了您這么多，我也學(xué)到了很多，讓他們充分表達(dá)自己，然后再根據(jù)趨勢(shì)引導(dǎo)購(gòu)買。
3、先給我發(fā)一份資料，我看看。
面對(duì)想要結(jié)束話題的顧客，可以這樣回答：好的，我稍后會(huì)把它發(fā)送到您的電子郵件地址。您的電子郵件地址是這個(gè)嗎？確認(rèn)后，再詢問(wèn)一次下周三我會(huì)再聯(lián)系您，您方便嗎？試著找個(gè)理由預(yù)約下次通話。
4、我再考慮一下。
不要直接回答好的，而是應(yīng)該詢問(wèn)客戶仍在考慮哪些方面，即哪些疑問(wèn)仍未解決，一定要問(wèn)清楚真正的原因。例如，您打算考慮什么？是不是我沒(méi)有解釋清楚？
