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電話外呼的銷售技巧總結(jié)

電話外呼是以電話為主要溝通手段，通過電話外呼系統(tǒng)話進(jìn)行主動(dòng)銷售的模式。借助高效的電話外呼系統(tǒng)的，通過專用電話營銷號碼(也就是我們的客戶名單電話號碼）。以公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成公司產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、以及產(chǎn)品成交條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。電話外呼人員要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。利用電話的便利，配合外呼營銷系統(tǒng)完成銷售的過程，其方便、快捷高效率的特點(diǎn)受到了企業(yè)的熱捧。那么，在外呼過程中需要掌握哪些技巧。我們一起來看看吧。
外呼銷售的優(yōu)點(diǎn) 創(chuàng)收/增收省時(shí) 促進(jìn)客戶關(guān)系擴(kuò)大銷售渠道掌握實(shí)時(shí)反應(yīng) 成本低效益高 外呼電話的主要目的：
介紹優(yōu)惠活動(dòng)，引起客戶的興趣，并讓客戶購買商品取得客戶的相關(guān)資料、訂下未來再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，客戶挽留，開發(fā)新客戶了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶，確定客戶購買時(shí)間和項(xiàng)目、確認(rèn)客戶何時(shí)作最后決定、讓客戶同意接受服務(wù)或商品購買的提案，訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些確定問題溝通）。 外呼銷售人員的職能 搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索建立銷售資源提供客戶服務(wù) 建立客戶關(guān)系銷售商品提高銷量
影響銷售結(jié)果的主要因素 1、外呼系統(tǒng)平臺(tái)支持、呼叫名單的質(zhì)量、應(yīng)答文稿、呼出時(shí)間。 2、商品/服務(wù)吸引力、市場情況、公司支持。管理經(jīng)驗(yàn)和力度、外呼銷售代表、針對性（客戶）、激勵(lì)機(jī)制。
外呼銷售成功的因素 高效專業(yè)的外呼銷售隊(duì)伍（高技能的外呼銷售人員），準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶（客戶人群）、準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫　（數(shù)據(jù)管理）、良好的客戶管理系統(tǒng)，明確的外呼銷售流程。 外呼銷售面對的問題 缺乏呼叫名單管理意識(shí)、外呼銷售人員隨意撥打，客戶的接受程度（由呼入銷售滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷售模式改變）、客戶個(gè)人隱私的保護(hù)、電話技術(shù)的濫用。
外呼銷售的重要性 競爭品牌太多供過于求提高銷售業(yè)績不會(huì)浪費(fèi)廣告的投資滿足消費(fèi)者的需要客戶的要求越來越高 外呼銷售的流程

決定業(yè)績的因素以及相關(guān)對外呼銷售人員要求，外呼銷售時(shí)遇見的問題與情況，外呼銷售模式、漏斗管理系統(tǒng)。
可能出現(xiàn)的問題：你們是做什么的，你們有什么不同，你們的價(jià)格如何，你們的真實(shí)身份。可能出現(xiàn)的情況：沒接觸到有效客戶、客戶直接掛掉電話、客戶不感興趣、客戶無需求。
外呼銷售前的準(zhǔn)備工作：
態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備，設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備，明確打電話的目的和目標(biāo)，為了達(dá)到目標(biāo)所必須說到的話、設(shè)想客戶可能會(huì)提到問題并做好準(zhǔn)備、所需資料的準(zhǔn)備。 決定外呼銷售員業(yè)績的因素
(技巧+知識(shí))x態(tài)度=表現(xiàn),(S+K)xA=P S=Skills （技巧） K=knowledge （知識(shí)） A=Attitude（態(tài)度） P=Performance（表現(xiàn)） 外呼銷售人員素質(zhì)技能要求
技能要求：分析判斷能力、溝通技巧、處理異議技巧、銷售技巧、專業(yè)知識(shí)、表達(dá)能力。個(gè)人素質(zhì)要求：擅長說服、靈活應(yīng)變、自我成長、樂觀進(jìn)取、積極主動(dòng)、不畏挫折。 外呼銷售模式:
以交易為導(dǎo)向的銷售模式：直接或者在與客戶建立關(guān)系后銷售人員開始介入客戶進(jìn)行銷售以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式：以客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段或不滿意階段介入挖掘客戶的需求
漏斗管理系統(tǒng)
作用：主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。幫助客戶挖掘需求、客戶的需求已明確、客戶異議處理、發(fā)展客戶、穩(wěn)定的客戶群。 電話前的準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(話術(shù)、應(yīng)答文稿)、準(zhǔn)備好紙和筆、準(zhǔn)備好微笑的聲音、準(zhǔn)備好禮貌用語。 外呼銷售流程:打電話前的準(zhǔn)備、開場白、探尋客戶的需求、根據(jù)客戶需求推薦商品，電話中的促成。 外呼銷售的開場白:我是誰/我代表哪家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？ 開場白/問候：吸引客戶注意力:
問候/自我介紹您好！這里是時(shí)尚客服中心，請問您是×××嗎？請問您方便接聽電話嗎？引出打電話目的相關(guān)事項(xiàng)：您之前有致電我們的客服中心，咨詢過×××商品的，我們想現(xiàn)在為您詳細(xì)介紹這款商品的。介紹打電話目的：您之前在我們公司訂購過×××商品，我們回訪一下您的使用情況。您是我們公司的會(huì)員，現(xiàn)在我們公司有×××優(yōu)惠活動(dòng)，您有興趣嗎？確認(rèn)對方時(shí)間可行性：您現(xiàn)在不方便是嗎？不好意思打擾您了，請問您什么時(shí)候方便接聽電話，我們到時(shí)候在給您去電好嗎？轉(zhuǎn)向探詢需求：請問您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？ 對客戶需求理解的關(guān)解點(diǎn)：1、對客戶的需求有一個(gè)完整地了解。2、對客戶的需求有一個(gè)清楚的了解。3一定要明確客戶的全部需求。
根據(jù)客戶需求推薦商品
關(guān)于商品介紹的幾個(gè)概念：USP (Unique seling point) —— 獨(dú)有的銷售特點(diǎn)、賣點(diǎn)。UBV (Unique Business Value) —— 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值與客戶需求掛鉤。FAB (Feature Advantage Benefit) —— 商品的好處以及對客戶的真正利益。
介紹商品的三步驟：1、表示了解客戶的需求，2、將需求與你的商品的特征，3、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。
一定要有成交的意識(shí) 提問: 在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的商品？購買信號出現(xiàn)的時(shí)機(jī)：客戶詢問細(xì)節(jié)，客戶不斷認(rèn)同，解決客戶疑問，客戶興趣濃厚。要求客戶下訂單的最佳時(shí)機(jī)：得到客戶的認(rèn)同以后，解決客戶的疑問以后。總結(jié)：建立關(guān)系、挖掘需求、完成銷售。
客戶心理剖析：
銷售過程中客戶的類型、客戶的心理的分析、客戶的異議產(chǎn)生的根源、如何對待客戶的異議、處理客戶異議的基本程序。在外呼銷售中所遇到的客戶類型：老鷹型、鴿子型、孔雀型、貓頭鷹型。客戶的異議產(chǎn)生的來源：需求客戶不了解自己的需求不明白商品對自己的幫助，價(jià)格客戶對價(jià)格的要求，商品客戶對商品的要求，權(quán)力客戶的決定權(quán)，時(shí)間客戶正在忙。
怎么對待客戶對你做出的反應(yīng)： 認(rèn)真傾聽客戶的異議、認(rèn)真分析客戶的異議、認(rèn)真處理客戶的異議、整理與保存各種客戶異議的資料。
異議處理通用的方法：3F技巧 感覺（Feel ）、感受（Felt ）、發(fā)現(xiàn)（Found）、從第一人稱方面表述舉例：　　例1：我理解您為什么有那種感覺，我開始也有這種感受因此……從第三人稱方面表述舉例：　　例2：我明白您這種感受（獲得緩沖）　在開始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的　但是后來……
LSCPA異議處理技巧：Listen 細(xì)心聆聽、Share 分享感受、Clarify 澄清異議、Present 提出方案、Ask for Action 要求行動(dòng)。LSCPA運(yùn)用例子如下：客戶：我很忙，沒有時(shí)間。 L：(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶) S：當(dāng)然了，您業(yè)務(wù)繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C：除了時(shí)間外，還有沒有其它原因呢？ P：其實(shí)以前有很多客戶都是因?yàn)樘簳r(shí)沒有時(shí)間了解這款商品；但當(dāng)他們真正了解到這些商品功能，都覺得很有興趣，而且對您來說都是有利的，其實(shí)我們不需占用您很多時(shí)間，訂購商品我們是免費(fèi)送貨上門，非常方便的。 A：那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系，我現(xiàn)保留您的資料，到時(shí)再打電話聯(lián)系您…… 處理客戶異議的基本程序：樹立正確的態(tài)度、主動(dòng)提出問題、對客戶可能提出的異議深入分析、避免冒犯客戶。 電話溝通的基本技巧：增強(qiáng)聲音的感染力、與客戶建立融洽關(guān)系、提問的技巧、傾聽的技巧、表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧。FAB原則：Feature 特性:品名、功能、用途等、Advantage 優(yōu)勢、Benefit 利益。AIDA銷售技巧：Attention 引發(fā)注意、Interest 提起興趣、Desire 提升欲望、Action 建議行動(dòng)、意興欲動(dòng)=AIDA、意-注意興-興趣欲-欲望動(dòng)-行動(dòng)、A-Attention I-Interest D-Desire A-Action。 外呼銷售相關(guān)的事宜：
外呼銷售人員心態(tài)調(diào)整、外呼銷售人員的關(guān)鍵成功因素、外呼銷售的禮儀、外呼銷售的注意事項(xiàng)。
外呼銷售人員心態(tài)調(diào)整 克服外呼時(shí)的恐懼心理還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了。一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼。一定要清楚商品對客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷售商品的態(tài)度。很好地準(zhǔn)備開場白，直到脫口而出；打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；反問自己：為什么要恐懼呢？我是為對方提供服務(wù) ，提供幫助的，對方應(yīng)該感謝您才對喲學(xué)會(huì)接受客戶的拒絕客戶拒絕是不可避免的,作為外呼銷售人員就應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理承受能力和說服力,拒絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對待。成功的人受到拒絕往往比沒成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的。良好的專業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會(huì)越來越少，你離成功的距離就會(huì)越來越短。 外呼銷售人員的關(guān)鍵成功因素：商業(yè)意識(shí)，一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。銷售和溝通能力，銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。保持自己的熱情和激情，公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，自身內(nèi)在的激勵(lì)能力，計(jì)劃能力，能制定出合理的計(jì)劃并配合業(yè)務(wù)進(jìn)度完成它商品應(yīng)用的專家，對自己的商品非常熟悉清楚地了解客戶購買你的商品用在何處和如何應(yīng)用。協(xié)調(diào)能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)、外部協(xié)調(diào)、與客戶的協(xié)調(diào)。 外呼銷售的禮儀：開場白（我是誰/我代表那家公司），問候語，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方先掛電話，不要讓客戶在電話里等待。不要做假設(shè)、不要不耐煩、語言要專業(yè)，避免口語出現(xiàn)。

標(biāo)簽：來賓開封隨州吳忠阿壩恩施廊坊宿州

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電話外呼的銷售技巧總結(jié)