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什么是客戶關系管理軟件？CRM對企業意味著什么？為什么您的企業應該關心和使用CRM？我們回答所有這些問題，并向您展示CRM如何給您的企業提供幫助，如何與銷售、市場和客戶服務部門保持一致？通過把客戶放在首位，您可以突破企業發展的瓶頸，成為一個以客戶為中心的酷公司。以下的內容會闡述CRM不僅僅只是一項技術，還包括管理理念的應用，當您成功實施CRM后，CRM將幫助您建立更好的客戶關系，增加公司收入，并創建卓越的客戶體驗。

一、什么是CRM？

您以前可能聽過CRM這個縮略詞——Customer Relationship Management。您知道“C”代表客戶，那么，什么是客戶關系管理？CRM是一個公司范圍的商業戰略，旨在提高收入和盈利能力，降低成本和提高客戶忠誠度。CRM的理念很簡單：把客戶放在第一位。當企業通過客戶的眼光來看待每筆交易時，將不得不提供更好的客戶體驗，這反過來就增加了客戶對公司的忠誠度。

優秀的CRM軟件匯集了來自公司不同部門的所有信息，實時地給出每個客戶的整體視圖。這允許銷售人員可以升級他們的銷售技能，進行精準銷售和交叉銷售，同時提高了他們與客戶溝通的質量和響應能力，管理人員可以協調銷售和市場管理等各個方面的因素，從而作出快速而明智的決定。當成功實施CRM后，您不僅能夠洞察到與每個客戶發展業務的機會，而且CRM還提供了一種測量其價值的方法。

如果您認為以上的表述過于晦澀，我們推薦您看看下面這篇輕松的文章，它可以幫助您在十分鐘內掌握CRM。

如何理解 CRM 客戶關系管理系統——Dingole的回答

二、CRM對企業的主要作用是什么？

對您的生意而言，CRM比以往任何時候都更重要，因為它可以幫助您獲得新客戶，并保留現有客戶。CRM有助于您正確的對待銷售和營銷工作，使公司更好地理解客戶和他們的偏好及需求，以便改進向他們提供產品的方式（銷售過程優化和銷售的方式）。您越了解您的客戶和他們的購買偏好和行為，您就越有可能達到目標。

CRM市場還在不斷發展，正如Gartner 2017年的一份報告所發現的，CRM軟件收入已經超過數據庫管理系統，占據軟件市場最大份額。

您的公司是否遇到以下問題，如果是的話，那就是為什么說CRM對您的生意很重要。

在當今競爭激烈的市場環境中，有這么多的產品和服務可供選擇，客戶因此變得挑剔，客戶忠誠度似乎已經成為過去。

您發現無法使用一種模式討好所有的客戶，盡管他們都購買了您同一種產品。

有些客戶雖然消費很少，但對服務團隊卻是一個負擔。

和您體量相當的競爭對手經常搶走您的生意。

銷售流程經常出錯，成交率越來越低，銷售人員開始抱怨。

還有更多……

三、CRM系統具體是如何工作的？

盡管有些人認為CRM僅僅是一項技術，但它遠遠不止于此。若僅僅只是技術，無論多么復雜，如果沒有一個企業戰略來指導它的實施和應用，這樣的技術將不能發揮任何作用。企業戰略和技術必須協同工作，以實現以客戶為中心的計劃。讓我們來看看CRM在客戶中心、客戶數據和自動化中的作用。

1. 支持以客戶為中心的戰略

CRM系統支持一種策略，即客戶是您所做的一切的中心。這種以客戶為中心的戰略必須基于清晰的目標和有意義的客戶體驗，并將之作為企業的愿景。

根據Gartner“改善客戶體驗”的報告所述，有價值的客戶體驗是CRM不可或缺的一部分。每當客戶通過任何渠道與企業接觸時，客戶就有機會形成自己的觀點——不管是好的、壞的還是無所謂的。隨著時間的推移，這些客戶體驗的集合在客戶頭腦中形成了一幅圖畫，從而形成了品牌價值的形象。

《如何理解以客戶為中心的管理模式》

那些認真對待CRM設計和保持高質量客戶體驗的公司，他們總能認識到一個糟糕的客戶體驗將是客戶流失的第一步，而看重客戶忠誠度則是一條經營鐵律。

2. 集中所有客戶數據

CRM軟件將所有銷售、營銷和客戶服務信息組合成一個中心數據庫。企業集中客戶數據和統一訪問數據庫中的所有數據——這是實現以客戶為中心的第一步。客戶信息包括但不限于電話號碼、地址和聯系記錄。CRM還記錄了詳細的溝通內容、下一個跟進日期以及客戶的當前狀態和所有歷史數據。這些信息可以用于展開與客戶相關的營銷、銷售和客戶服務活動。

總的來說，CRM數據庫為建立客戶忠誠度和更好的客戶體驗提供了基礎。由于CRM系統集中了所有面向客戶的信息，客戶信息不透明度顯著減少。銷售不能責怪營銷不與他們溝通，市場營銷也不能責怪銷售部門沒有實施他們的活動，客戶服務部門也不能責怪銷售部門的交接工作不到位。

《演示視頻：CRM軟件直觀的360度客戶視圖》

整個業務過程從客戶的基本信息開始，一旦將客戶數據導入到系統時，相當于就把客戶帶入了銷售過程。CRM會根據規則把客戶分配給銷售人員，并提醒銷售人員在約定的時間打電話。每次銷售人員與客戶互動時，就會把它記錄到CRM系統中。

簡而言之，CRM跟蹤了所有與客戶相關的行為以及所說和所做的事情。當與客戶的互動開始前，您就會得到即時的、自動的溝通軌跡。因為信息在一個中心位置，相當于公司里的其他人都為您接下來的聯系工作提供了幫助。

《潛在客戶管理：線索轉化五步曲》

3. 自動化面向客戶的業務流程

您的公司是否擁有面向業務的流程和面向客戶的流程。面向業務的流程是指那些使業務運行更有效率的流程，如預算和規劃，而面向客戶的流程包括銷售、營銷和客戶服務。

無論您是從事銷售、市場營銷還是客戶支持，CRM系統可以幫助您實現自動化的業務流程，以及定制每個流程階段彼此協作的方式。但是，不言而喻，每個業務流程都必須被良好地定義和有效，以便公司獲得良好的結果。

《“CRM軟件+銷售管道”如何提高銷售效率》

面向客戶的流程管理應該有明確的規則。這些規則定義了一個請求是轉到A部門還是B部門，該使用什么資源來解決客戶的問題，以及如何推動流程的執行以確保問題得到解決。一旦定義了工作流和規則，CRM系統就可以使整個流程自動化。 同時，CRM還自動記錄流程歷史數據和溝通過程，以便客戶服務團隊能夠查看信息，從而更好地理解如何幫助客戶，最終提高客戶滿意度。

結論

以客戶為中心已經成為絕大多數企業獲取利潤的重要策略，CRM軟件正如其字面意義，它有助于幫助企業構建更良好的客戶關系。客戶真正想要的是個性化的服務和您能提供給他們的價值，對您的產品有價值感的客戶是滿意的客戶，而滿意的客戶意味著口碑和重復的生意，而這也是CRM為什么對企業很重要的原因。

跟你說的差不多的意思，不過功能還是更強大一些。

客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進行準確高效的服務，讓每個客戶享受VIP服務。

比如，可以在呼叫中心系統中設置定期回訪客戶、公司營銷平臺可以全部接入稱之為全渠道溝通。

添加智能機器人，可以智能過濾，自動標記，人工可以快速操作，針對重點客戶進行回訪與營銷，很出色完成轉化。

外呼系統是什么?

外呼系統是指通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CTI技術的現代客戶服務中心系統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數據的獲取以及外呼動作的發起。

預測型撥號

將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過，不接通話務員。如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務員。就將號碼放入一個新的聯系名單等待合適的時間再撥。

預測撥出使用復雜的數學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而大大提高效率。

一、市場活動管理

CRM系統中通常包含市場活動管理模塊，企業制定市場活動計劃，可以對各類渠道(短信、郵件、電話、面訪、線下活動等)接觸客戶，并對各類渠道進行效果評估。對高效的市場活動進行進一步投資，減少效果欠佳的市場活動。

二、客戶數據管理

從“好記性不如爛筆頭”到本子手記到Excel表格管理，不僅是企業的客戶數據存儲量得到一次質的飛躍，更是客戶查詢便捷性的一次革命。而互聯網時代，企業、銷售接觸到的客戶數據更是猛增，沿用本子、Excel已經無法滿足銷售、企業對客戶信息的快速查詢。CRM系統的出現，讓企業信息不僅無限存儲，更實現了客戶數據的多維度查詢。像八駿CRM系統已經能夠實現對所有字段的搜索，條件過濾了。

CRM系統為企業積累了客戶數據，為企業儲備了自己的大數據庫。

三、銷售過程管理

企業與客戶關系的處理大部分在于銷售管理，CRM系統能夠多維度進行銷售過程管理。八駿CRM系統中的公海池制度、客戶查重唯一性管理、定位考勤、銷售業績表等能從銷售過程到銷售行為統計，面面俱到。

四、服務流程與客戶關懷

不同CRM的這塊功能有簡有繁，八駿CRM系統中這塊分ToB和ToC，不同的服務流程按需配置，客戶關懷關聯短信、郵件等方式，可自動按條件發送。

五、數據分析報表

CRM系統中常有的數據分析報表如：銷售線索占比、銷售業績表、跟進拜訪統計、應收賬款統計等，是企業的方向盤!

您好，方大軟件外呼管理軟件是電銷公司常用的，crm客戶關系管理系統是對客戶管理有需求的企業常用的。外呼管理軟件和crm客戶關系管理系統的區別：前者是對電話外呼管理，后者是對客戶管理。

望采納，謝謝。