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銷售，最簡(jiǎn)單的理解就是從商品或服務(wù)到貨幣的驚險(xiǎn)一躍。通俗的說(shuō)就是尋找有需要者，把東西賣出去。以春虛帶下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話銷售規(guī)章制度相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)讀者有所幫助。

電話營(yíng)銷部管理制度

為增強(qiáng)營(yíng)銷人員的責(zé)任感與工作激情，共同創(chuàng)造良好、健康、積極的工作氣氛，針對(duì)電話營(yíng)銷人員電話量的考核標(biāo)準(zhǔn)，特做如下規(guī)定：

一、 每天必須撥打120有效溝通電話，并且記錄25個(gè)可持續(xù)跟進(jìn)客戶。(包

括意向客戶和可發(fā)展客戶)如外出拜訪客戶可根據(jù)時(shí)間適當(dāng)減少電話量。無(wú)特殊情況者且電話量又不達(dá)標(biāo)的則少一個(gè)罰5元。

二、 加入公司不足半個(gè)月的新員工每日電話量標(biāo)準(zhǔn)為80個(gè)，記錄意向客戶量

標(biāo)準(zhǔn)為15個(gè)，不達(dá)標(biāo)的少一個(gè)罰5元;

三、 營(yíng)銷人員每日的工作記錄，在下班前要發(fā)送給部門主管或經(jīng)理。

四、 營(yíng)銷人員的跟進(jìn)記錄必須輸入公司的EM客戶管理系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、職

務(wù)、單位名稱、電話及跟進(jìn)內(nèi)容，信息不全的不算，虛報(bào)一經(jīng)查實(shí)一次扣除50元罰款;

五、 本著“今日事、今日畢”的工作原則，日電話量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的必須延遲下班

時(shí)間，由部門主管或經(jīng)理監(jiān)督完成;

六、上班禁止打開(kāi)與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，包括聊QQ;

七、營(yíng)銷人員每周六需要把下周工作計(jì)劃發(fā)送給部門主管或經(jīng)理;

八、公司舉行的關(guān)于業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)營(yíng)銷人員不得缺席!特殊情況不能參加的必

須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)同意;

九、 對(duì)特別優(yōu)秀的員工，公司每月在績(jī)效考核上給予一定的加分及晉升方面將

予以優(yōu)先考慮。

領(lǐng)導(dǎo)有情，管理無(wú)情，制度絕情!希望大家嚴(yán)格尊守客項(xiàng)規(guī)章制度!

電話銷售規(guī)章制度：危機(jī)正是最大的契機(jī)

與企業(yè)總經(jīng)理的預(yù)約開(kāi)始順利起來(lái)，很多員工開(kāi)始表示喜歡做保險(xiǎn)預(yù)約。但是某一天，突然發(fā)生了一件可怕的事情。我們負(fù)責(zé)電話預(yù)約的企業(yè)保險(xiǎn)修改了稅制，這個(gè)消息突然閭爆發(fā)了出來(lái)。

如果稅制被修改，之前的預(yù)約業(yè)務(wù)將受到影響….有一些保險(xiǎn)公司很快就將保險(xiǎn)變?yōu)椤巴Ｖ故圪u”險(xiǎn)。“怎么變成這樣啊……，我們好不容易制定了企業(yè)保險(xiǎn)的電話臺(tái)詞……”“已經(jīng)都有成果了，卻……”空氣中流動(dòng)著不安的氣氛。

有一些委托我們的保險(xiǎn)代理商和保險(xiǎn)銷售員都開(kāi)始頻繁的打電話給我們說(shuō)：“請(qǐng)把電話預(yù)約先停下來(lái)。”

那些剛剛對(duì)電話預(yù)約工作產(chǎn)生極大興趣的員工也變得很沮喪。 費(fèi)盡周折學(xué)會(huì)的技巧無(wú)法施展。就在大家都很不安的時(shí)候，外資保險(xiǎn)扒蘆公司的C先生打來(lái)了電話。

他說(shuō)：“現(xiàn)在正是機(jī)會(huì)呀!”“為什么是機(jī)會(huì)啊?”聽(tīng)到我這么問(wèn)，C先生這樣說(shuō)道：“以修改稅制為原由不是更能拿到預(yù)約嗎!”

我準(zhǔn)備洗耳恭聽(tīng)，C先生給了講述者了原因：“保險(xiǎn)公司一旦進(jìn)入企業(yè)，其實(shí)可以為他們提供很多服務(wù)。但是，要通過(guò)電話預(yù)約進(jìn)入新的企業(yè)才行。所以，我們才委托您來(lái)做電話預(yù)約。您認(rèn)為稅制修改前和修改后，企業(yè)總經(jīng)理會(huì)在哪個(gè)階段搜尋信息呢?”稍微思考了一下，我答道：“修改稅制的消息一出來(lái)，大家都會(huì)不安，不知道結(jié)果怎樣，所以我覺(jué)譽(yù)賣得改稅制以后更需要信息。”

“沒(méi)錯(cuò)!以前企業(yè)總經(jīng)理都覺(jué)得不需要保險(xiǎn)信息，不需要與保險(xiǎn)公司的人會(huì)面。可是，改稅制的消息出來(lái)后，他們反而不知所措，希望得到相關(guān)信息。正因?yàn)檫@樣，我們必須去給他們傳遞信息，我沒(méi)打算停下跟企業(yè)預(yù)約的業(yè)務(wù)是因?yàn)槲矣X(jué)得現(xiàn)在正是打入保險(xiǎn)企業(yè)的時(shí)機(jī)!”在和C先生交流的過(guò)程中，我也逐漸恢復(fù)了士氣。電話里我們都很興奮，并且我們寫出了應(yīng)對(duì)修改稅制問(wèn)題的預(yù)約臺(tái)詞。如下所示：

這種說(shuō)法和以前沒(méi)有太大差別，但有時(shí)卻可以和以往不愿預(yù)約,客戶定下約見(jiàn)時(shí)間。稅制修改是件小事情，可是理解不同，其結(jié)果就會(huì)有天壤之別。這個(gè)道理對(duì)我真是意義重大。

另一種理解：“事實(shí)只有一個(gè)，詮釋卻有無(wú)數(shù)。”這話人們常說(shuō)，我發(fā)現(xiàn)如果只相信一種詮釋，我們的行動(dòng)就會(huì)全然不同。

譚小芳老師總結(jié)以下，希望幫助你：

一.總則

為使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制定本辦法。

二.客戶界定

公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。

公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。

三.客戶信息管理

1．公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理。

2．公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

3．客戶檔案的建立。

1).每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；

2).客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話侍返薯、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

4.客戶檔案的更新、修改。

1).客戶單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

2).對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公老者司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

3).積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告世旁。四.公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。五.員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六.建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

七.客戶管理

接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)理要的客戶按貴賓級(jí)別接待。

與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八.附則

電話銷售公司管理制度如下：

1. 電話銷售員的培訓(xùn)，主要是電話錄音講評(píng)、電話銷售教材講評(píng)兩種方式。

2. 每天17:00-18:00是電話銷售員例會(huì)，主要進(jìn)行電話錄音講評(píng)，并交流當(dāng)天電話銷售遇到的問(wèn)題，主管或業(yè)務(wù)員需天天與會(huì)指導(dǎo)。

主管或業(yè)務(wù)員，每天參加電話銷售員例會(huì)，主要是指導(dǎo)電話銷售員在電話開(kāi)發(fā)時(shí)遇到的問(wèn)題解析，并確認(rèn)當(dāng)天各位電話銷售員，當(dāng)天電話開(kāi)發(fā)的客戶數(shù)，有效等級(jí)的客戶數(shù)。或?qū)⑼ㄟ^(guò)初訪的有效客戶狀況，通報(bào)電話銷售員。

3. 主管需每周制定周電話開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并在周五下午電話銷售例會(huì)時(shí)（業(yè)務(wù)員與會(huì)），逐一對(duì)電話銷售員進(jìn)行過(guò)堂檢討。主要是對(duì)照電話銷售日?qǐng)?bào)表客戶記錄日?qǐng)?bào)表。了解電話銷售員本周電話開(kāi)發(fā)家數(shù)，A/B級(jí)客戶家數(shù)。以及了解、評(píng)比電話銷售員的電配困話開(kāi)發(fā)水平。

4. 電話銷售員，需根據(jù)每周的電話開(kāi)發(fā)計(jì)劃，有計(jì)劃地進(jìn)行電話開(kāi)發(fā)新的客戶計(jì)劃，并每天及時(shí)填列電話銷售日?qǐng)?bào)表。當(dāng)天有重要的客戶，或有問(wèn)題，可及時(shí)或當(dāng)天下午例會(huì)時(shí)，與主管或業(yè)務(wù)員進(jìn)行交流。

5. 有關(guān)待遇（參考）： 電話銷售人員采用基本底薪+電話數(shù)量計(jì)量工資+獎(jiǎng)金的模式。1)、電話銷售人員采用基本底薪1000元。4)、電話數(shù)量計(jì)量工資=有效電話數(shù)量*0.5元。5)、獎(jiǎng)金包括：挖掘潛在客戶獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金=A類客戶*100+B類客戶*50。 6)、項(xiàng)目成交獎(jiǎng)勵(lì)： 獎(jiǎng)金=成交客戶的實(shí)際回款額*1%備注A：每日由電話人員自己填報(bào)按《電話銷售日?qǐng)?bào)表》《客戶記錄日?qǐng)?bào)表》，有客戶名稱、聯(lián)系人（必須知道姓）及部門職務(wù)電話，人數(shù)、信息化現(xiàn)狀視為有效電話

備注B：A、B類客戶必須具備如下條件：a、業(yè)務(wù)員拜訪過(guò)b、客戶檔案填寫完整c、業(yè)務(wù)人員簽字確認(rèn)。

6. 有計(jì)劃的進(jìn)行電話開(kāi)發(fā)，取得潛在客戶名單，特別是A、B級(jí)客戶。可電話開(kāi)發(fā)適用行業(yè)目標(biāo)客戶，并交換名單再電話開(kāi)發(fā)。結(jié)合定期（如每月）的主題（信息化）研討會(huì)，借此機(jī)會(huì)與目標(biāo)客戶的決策人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行面對(duì)面的交流，并進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售活動(dòng)，促進(jìn)下一步銷售注程，如交流，有針對(duì)性的系統(tǒng)演示。

7. 此模式主要是在銷售流程第一步：電話開(kāi)發(fā)。通過(guò)培訓(xùn)及管理，使電話銷售員成為銷售流水線的工人，幾乎用不著與客戶見(jiàn)面。且可以交換名單重復(fù)電話開(kāi)發(fā)。前期(1個(gè)月)主要要求量大，后期要求質(zhì)變，就是提高電話銷售水平，取得更多有效的A/B級(jí)客戶。

8. 現(xiàn)在各分公司的業(yè)務(wù)員，較少集中精力進(jìn)行有效的電話開(kāi)發(fā)，所以按專業(yè)分工的精神，如何更有效通過(guò)電話開(kāi)發(fā)，取得A/B級(jí)客戶。

電話銷售公司主要以罰款，獎(jiǎng)分和扣雹賣數(shù)分來(lái)制定， 先做把扣分的做出來(lái)。 以下是制定的內(nèi)容： 每月每個(gè)員工有100分的基礎(chǔ)分，月底高于120分者獎(jiǎng)200元，低于80分者扣200元。

1. 工作時(shí)間為：9：00-18：00，凡遲到早退者罰款10元、扣除績(jī)效分2分（30分鐘內(nèi)），超出30分鐘按曠源首工半日處理，扣除績(jī)效分5分，曠工一天扣除績(jī)效分10分，曠工一律按當(dāng)日底薪三倍處罰。（上下班必須打卡，如不打者，視同遲到、早退）；

2. 公司會(huì)議一律準(zhǔn)時(shí)參加，未經(jīng)許可遲到、早退或無(wú)故缺席者扣除績(jī)效分2分；

3. 一周上交一次工作總結(jié)，如不交者扣除績(jī)效分5分；

4. 事假、病假需提前一日書(shū)面申請(qǐng)，并由主管簽字確認(rèn)后方可生效；病假需攜帶醫(yī)院證明或病假單方可有效；否則按曠工處理；

5. 每日值日生按照各自負(fù)責(zé)區(qū)域認(rèn)真打掃，如不打掃罰款5元并扣除績(jī)效分5分；

6. 員工離開(kāi)坐席椅子、耳機(jī)必須歸位；下班之前椅子、耳機(jī)及桌面擺放整齊，違者扣除 績(jī)效分2分；

7. 上班時(shí)間私自換坐席、串崗、閑聊以及吃零食者扣除績(jī)效分2分； 謾罵客戶、態(tài)度不端正者扣除績(jī)效分5分；

8. 公司電話不允許給除客戶以外人員打電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元，并扣除績(jī)效分10分；

9. 公司客戶資料、數(shù)據(jù)信息等不得透露給公司以外人員；客戶回款回到公司以外帳戶者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接辭退無(wú)任何薪資；

10. 離職員工需提前15日上交辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)主管批準(zhǔn)、簽字確認(rèn)后生效，未按規(guī)定者視同自動(dòng)離職，無(wú)任何薪資；員工進(jìn)入公司未滿一個(gè)月自動(dòng)提出離職無(wú)任何薪資；

11. 公司財(cái)務(wù)應(yīng)愛(ài)護(hù)，不得有意破壞，如有損壞，照價(jià)賠償；同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、和睦相處，不得造謠生事、惡語(yǔ)中傷、對(duì)同事或公司造成負(fù)面影響的，輕者扣除績(jī)效分10分，嚴(yán)重者直接辭退。

電話營(yíng)銷的成功率和通話時(shí)間答差的長(zhǎng)短關(guān)系不是十分的大吧，莫非就是你們的產(chǎn)品相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜。

我覺(jué)得主要問(wèn)題出在你們的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)上，85%這個(gè)比例有點(diǎn)太高了。建議你們?nèi)ベ?gòu)買一些相對(duì)來(lái)說(shuō)比較新的客戶數(shù)據(jù)。你想想員工不是把時(shí)間花費(fèi)在和客戶溝通，反而是放在不停的撥打電話，然后就是無(wú)法找到機(jī)主本人，還沒(méi)有開(kāi)始電話營(yíng)銷就被擋在電話營(yíng)銷的門外了，這樣的通話就是一天24小時(shí)也是沒(méi)什么意義的。

很少看到呼叫中心（電話營(yíng)銷中心）以通話時(shí)間來(lái)考核員工的，我覺(jué)得應(yīng)該是賀腔實(shí)際創(chuàng)造的業(yè)績(jī)做考核。

你可以從以下幾個(gè)方面著手：

第一：購(gòu)買高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)資料，減少通話前的時(shí)間浪費(fèi)。

第二：由側(cè)總量的考察，轉(zhuǎn)向側(cè)重質(zhì)的考察。就是說(shuō)要考察每個(gè)人的客戶溝通技巧，以及成交率。

第三：如果你們的有電話錄音的話，可以定期的調(diào)出資料，大家一塊研討成功和不成功的例子，逐步提高。如果沒(méi)有禪舉衫錄音的話，也要定期的總結(jié)。

電話銷售流程1．策劃

策劃是實(shí)施電話銷售流程thldl.org.cn的第一步，在這個(gè)階段要分析客戶、準(zhǔn)備資料，然后準(zhǔn)備電話腳本，并使自己始終保持精神飽滿的狀態(tài)。

電話銷售流程2．繞障礙

在打電話之前，銷售人員一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)聯(lián)系電話，一個(gè)姓名。那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢？在這一部分你需要做自我介紹、打電話緣由、初步探聽(tīng)對(duì)方是否是你所要找的人。

電話銷售流程3．開(kāi)場(chǎng)白

現(xiàn)在假設(shè)你已經(jīng)和客戶聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對(duì)方對(duì)你將要介紹的產(chǎn)品感興趣，關(guān)鍵在開(kāi)場(chǎng)。在這20秒中，銷售人員的目的是要引起對(duì)方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽(tīng)下去。

開(kāi)場(chǎng)白的基本原則是：使客戶產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購(gòu)買你的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為你和消費(fèi)者之間溝通的障礙，還可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

電話銷售流程4．需求確認(rèn)

一是產(chǎn)品介紹。在成功打開(kāi)話題之后，銷售人員就會(huì)開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢(shì)。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益，這才是客戶真正關(guān)心的東西。二是傾聽(tīng)。在與弊巧信客戶溝通的過(guò)程中，切記注意傾聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)重要，銷售人員需要通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求。有很多銷售人員非常能說(shuō)，但是說(shuō)來(lái)說(shuō)去就是不能打動(dòng)客戶，為什么呢？因?yàn)樗f(shuō)的東西不是租輪客戶真正需要的。所以，得多提問(wèn)、多聽(tīng)，針對(duì)客戶所說(shuō)的進(jìn)行介紹才是有效的。

另外，還要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣。記錄好客戶情況、談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問(wèn)題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有所提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧電話過(guò)程，總結(jié)這一次電話的經(jīng)驗(yàn)。

電話銷售流程5異議處理

在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，銷售人員會(huì)遇到客戶提出的各種問(wèn)題。一個(gè)成功的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面地認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶為出發(fā)點(diǎn)，向其解釋。

當(dāng)銷售人員向客戶介紹寬咐產(chǎn)品之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。在此階段銷售人員可能難以接受客戶的問(wèn)題和態(tài)度，往往陷入下面的誤區(qū)：

（1）與客戶爭(zhēng)辯。當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使客戶認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。無(wú)論銷售人員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的目的，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)銷售人員的信任。因此，銷售人員無(wú)論在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。

（2）表示不屑。當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不良時(shí)，有些銷售人員表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度。如果客戶察覺(jué)到銷售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)銷售人員乃至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會(huì)購(gòu)買。

（3）不置可否。對(duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或使客戶感到失望和不滿，同時(shí)加深了客戶原來(lái)的不良印象和疑問(wèn)。

（4）顯示悲觀。對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，總是顯示出悲觀的情緒。銷售人員的悲觀情緒使工作業(yè)績(jī)、產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)失去真正想買你產(chǎn)品的客戶。

（5）哀求語(yǔ)氣。對(duì)于客戶所提的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，銷售人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏、企求客戶購(gòu)買。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響銷售人員自身的形象。