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呼叫中心的基本功用

主動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)對(duì)

語(yǔ)音引導(dǎo)，用于向來(lái)電者供給語(yǔ)音菜單和挑選信息電話分組，如電話呼入后主動(dòng)播映：歡迎致電某某公司客服中心，事務(wù)咨詢按1，項(xiàng)目進(jìn)展查詢請(qǐng)按2，投訴主張請(qǐng)按3…

客戶材料主動(dòng)彈出

呼入呼出電話時(shí)，假如該號(hào)碼在數(shù)據(jù)庫(kù)中有記載，則主動(dòng)彈屏顯現(xiàn)該客戶的名字、地址、前史來(lái)電記載等相關(guān)信息。

主動(dòng)呼叫分配

3-1 當(dāng)電話進(jìn)入某一個(gè)坐席組時(shí)，該組的事務(wù)代表均勻分管該組的話務(wù)量。

依據(jù)事務(wù)代表技等級(jí)優(yōu)先分配話務(wù)到技術(shù)等級(jí)最高的事務(wù)代表。

電話排隊(duì)

當(dāng)呼入電話數(shù)量大于閑暇坐席數(shù)量時(shí)，呼入電話主動(dòng)進(jìn)行排隊(duì)等候，并播映排隊(duì)等候語(yǔ)音。

主動(dòng)報(bào)工號(hào)

電話接通坐席后體系主動(dòng)播報(bào)坐席職工號(hào)（如：xx號(hào)客服代表為您服務(wù)）

主動(dòng)切換語(yǔ)音流程

體系可設(shè)置多套IVR語(yǔ)音流程，體系依據(jù)時(shí)刻主動(dòng)切換不同的語(yǔ)音流程（如上班流程、下班流程、節(jié)假 日流程）

語(yǔ)音信箱

排隊(duì)、占線、無(wú)人應(yīng)對(duì)、無(wú)人應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)接、呼叫失利等狀況的語(yǔ)音提示；非作業(yè)時(shí)刻的語(yǔ)音提示及留言功用 。

暫停服務(wù)

坐席在作業(yè)期間離席歇息時(shí)，能夠設(shè)置自己的狀況為“歇息”，則新的呼叫將不會(huì)分配到此坐席上。

坐席轉(zhuǎn)接

電話能夠轉(zhuǎn)接到其他坐席。

呼叫同步搬運(yùn)

當(dāng)某個(gè)座席將本次呼叫搬運(yùn)到其他座席來(lái)處理事務(wù)時(shí)，客戶彈屏材料將同步搬運(yùn)到方針座席的電腦屏幕上。

呼叫堅(jiān)持

通話過程中查詢信息，此期間客戶將聽到音樂進(jìn)行等候，呼叫堅(jiān)持完畢后，通話繼續(xù)進(jìn)行。

呼叫外撥 IP預(yù)撥號(hào)

體系主動(dòng)判別坐席外呼是否為長(zhǎng)途呼叫，假如為長(zhǎng)途呼叫能夠在號(hào)碼前主動(dòng)加撥IP號(hào)下降公司長(zhǎng)途電話通訊費(fèi)用（如1711、17909等IP號(hào)）

軟電話

座席不操作電話撥號(hào)盤，而只是操作電腦軟件完結(jié)登陸、刊出、摘機(jī)、掛機(jī)、置忙、置閑、外撥、轉(zhuǎn)接、堅(jiān)持、康復(fù)等操作。

排隊(duì)狀況監(jiān)控

當(dāng)電話呼入客戶數(shù)量大于在線服務(wù)的座席數(shù)量時(shí)分，會(huì)呈現(xiàn)客戶在線上排隊(duì)等候的現(xiàn)象。座席經(jīng)過軟件的等候數(shù)量狀況顯現(xiàn)，把握呼叫中心的繁忙程度，當(dāng)令操控受理的事務(wù)，更好服務(wù)客戶。

三方通話

當(dāng)座席和客戶正在通話過程中，需求第三方參加，一起處理事務(wù)時(shí)，座席能夠經(jīng)過軟件操作呼叫一個(gè)長(zhǎng)途手機(jī)，或固話。接通后能夠完結(jié)座席、客戶、長(zhǎng)途專家一起來(lái)通話完結(jié)事務(wù)處理。

班長(zhǎng)質(zhì)量監(jiān)控

班長(zhǎng)可監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的繁忙狀況，對(duì)座席的置忙、置閑狀況進(jìn)行操控；座席客戶座席和客戶的通話實(shí)時(shí)監(jiān)聽、強(qiáng)拆；或許查聽一切座席的通話錄音；更改座席的權(quán)限；大大方便了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的操控。

登錄分配話務(wù)

一切的話務(wù)只分配到登錄呼叫中心坐席軟件的事務(wù)代表的分機(jī)。

電話帶接

當(dāng)話務(wù)分配到某坐席時(shí)，其他坐席可經(jīng)過帶接該電話。

主動(dòng)電話營(yíng)銷

班長(zhǎng)能夠在后臺(tái)批量導(dǎo)入需求主動(dòng)營(yíng)銷的電話號(hào)碼，并分配到每個(gè)座席，座席登錄后能夠看到需求呼叫的電話號(hào)碼，座席接受使命后呼叫中心主動(dòng)接通客戶電話，座席完結(jié)外呼使命。。

電話評(píng)分

當(dāng)座席掛機(jī)后，對(duì)方能夠運(yùn)用電話按鍵對(duì)座席本次呼叫進(jìn)行滿足度評(píng)分（如：滿足請(qǐng)按1，一般請(qǐng)按2，不滿足請(qǐng)按3…）。并能夠從后臺(tái)檢查導(dǎo)出評(píng)分報(bào)表。

常識(shí)庫(kù)辦理

體系供給常識(shí)庫(kù)辦理功用，可將呼叫中心座席常用的常識(shí)填寫到常識(shí)庫(kù)中，供座席在客戶處理事務(wù)的過程中，遇上困難問題時(shí)分進(jìn)行查詢。

客戶材料辦理保護(hù)

客戶材料能夠批量導(dǎo)入體系數(shù)據(jù)庫(kù)，也可由坐席與來(lái)電客戶交流時(shí)快速錄入體系，班長(zhǎng)可設(shè)置坐席是否有導(dǎo)入或?qū)С隹蛻舨牧系臋?quán)限。

呼入呼出計(jì)算報(bào)表

體系應(yīng)供給豐厚的呼叫報(bào)表（按分機(jī)、工號(hào)、座席名字、通話時(shí)長(zhǎng)、均勻通話時(shí)長(zhǎng)、分時(shí)段、接通率等），便于把握呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，對(duì)質(zhì)量辦理、運(yùn)轉(zhuǎn)辦理供給強(qiáng)有力的支撐數(shù)據(jù)。

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