客服主要工作內(nèi)容是什么?客服是指在企業(yè)或者機構(gòu)的銷售或服務(wù)部門與客戶之間所進行的各種溝通，與客戶進行交流。客戶服務(wù)中心在企業(yè)的銷售中發(fā)揮著重要的作用，是企業(yè)的重要部門之一。客服是一種銷售與服務(wù)相結(jié)合的營銷方式，是以客戶為中心，提供全方位、多層次、多元化和個性化服務(wù)的組織機構(gòu)。

客服人員在工作中應(yīng)具備專業(yè)能力和素質(zhì)，對工作有所計劃和安排，包括接待客戶的工作、產(chǎn)品咨詢的工作、客戶投訴處理工作、售后服務(wù)等。在公司里，起著承上啟下的作用，是公司和客戶之間溝通的橋梁。所以在工作中必須有足夠的耐心和細心。

咨詢服務(wù)

1.在接到客戶的電話后，首先應(yīng)對客戶咨詢的問題進行初步判斷，并進行相應(yīng)的處理，同時要及時向客戶表示感謝，并對問題作出詳細記錄。

2.在處理咨詢時，要認真、仔細、耐心，尤其要注意處理一些緊急問題，避免影響正常的業(yè)務(wù)。

3.對于一些客戶提出的比較簡單的問題，可以直接回答。

4.對于一些比較復(fù)雜的問題，要咨詢相關(guān)專家或領(lǐng)導(dǎo)。

5.對于一些需要跟蹤和記錄的問題，要及時記錄、跟蹤和反饋。

投訴處理

投訴處理是客服工作的重點，處理好投訴可以體現(xiàn)出公司的管理水平，及時有效地處理客戶投訴，才能更好地滿足需求，增加公司的營業(yè)收入。

1.負責(zé)投訴分析，并提出解決方案，處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作，為部門經(jīng)理提供決策建議;

2.負責(zé)與相關(guān)部門或客戶建立良好的溝通機制。及時發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)調(diào)解決問題;

3.定期對服務(wù)質(zhì)量進行分析、總結(jié)和評估。

售后服務(wù)

售后服務(wù)是客戶服務(wù)中心工作的重點，滿足客戶需求，提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、個性化的服務(wù)。為了確保企業(yè)能夠更好地發(fā)展，客服人員必須具備專業(yè)技能，在工作中，要與客戶保持良好的溝通，讓其感受到公司的人文關(guān)懷，從而提升公司的品牌形象。

回訪服務(wù)

客服人員對客戶進行定期回訪，一方面可以了解客戶需求，另一方面可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，及時改進。在進行回訪時，要注意以下幾點：

1、回訪前應(yīng)先了解客戶的需求，要有針對性地進行回訪;

2、回訪時應(yīng)以誠懇的態(tài)度與客戶溝通，切忌帶有個人情感色彩;

3、回訪中應(yīng)注意方式方法，可以適當(dāng)采用一些小禮品或小紅包之類的小東西來感謝客戶對我們公司的支持;

4、回訪后應(yīng)做好記錄，以便于對產(chǎn)品或服務(wù)進行改進。

網(wǎng)絡(luò)客服

網(wǎng)絡(luò)客服的主要工作內(nèi)容是以網(wǎng)絡(luò)為媒介，以電子郵件、即時通訊為工具，以電話、網(wǎng)絡(luò)語音為主要方式，面向客戶提供各類服務(wù)。

客戶服務(wù)中心的主要工作是為客戶提供信息咨詢服務(wù)和在線支持。從對企業(yè)的影響來看，客戶服務(wù)中心已成為企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分，企業(yè)的核心競爭力。隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，企業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、價格競爭、營銷策略競爭等傳統(tǒng)手段擴大到信息、知識和服務(wù)等無形資源的競爭。

客戶服務(wù)中心的作用也從傳統(tǒng)意義上的信息傳遞發(fā)展到提供更全面、更優(yōu)質(zhì)、更高效、更快捷的服務(wù)，從根本上滿足了市場日益增長的對各種服務(wù)的需求。