智能客服是指將人工智能技術(shù)應(yīng)用到客服領(lǐng)域，在不需要人工干預(yù)的情況下，自動(dòng)完成客戶(hù)咨詢(xún)、智能接待、信息處理、在線支持等工作的系統(tǒng)。智能客服系統(tǒng)是一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，由呼叫中心、智能助手、文本機(jī)器人、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品構(gòu)成，功能是為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)和解決問(wèn)題。客戶(hù)可以通過(guò)電話、在線聊天或網(wǎng)頁(yè)與智能助手進(jìn)行交互。企業(yè)可以使用智能助手來(lái)輔助人工客服，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而降低客服成本。

智能客服產(chǎn)品可以應(yīng)用于多個(gè)場(chǎng)景中，如在線客服、電話客服、短信客服、郵件客服等，廣泛應(yīng)用于金融、電商、保險(xiǎn)、汽車(chē)等行業(yè)中。

主流的智能客服產(chǎn)品如下幾類(lèi)

文本機(jī)器人

文本機(jī)器人是智能客服系統(tǒng)的一種，它能通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)和用戶(hù)交互行為，與用戶(hù)進(jìn)行對(duì)話，回答用戶(hù)提出的問(wèn)題。對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)和篩選，為客戶(hù)提供針對(duì)性的回答。根據(jù)不同的分類(lèi)向客戶(hù)推薦相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)問(wèn)答機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)等多種方式為企業(yè)提供服務(wù)。

文本機(jī)器人通常以對(duì)話形式出現(xiàn)，與用戶(hù)進(jìn)行交互，并根據(jù)用戶(hù)提出的問(wèn)題自動(dòng)生成答案。它可以幫助企業(yè)收集和分析客戶(hù)信息，以便為客戶(hù)提供更好的服務(wù)和更好的產(chǎn)品。文本機(jī)器人通常用于電話客服、在線客服、短信客服等場(chǎng)景中。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人的應(yīng)用可以幫助企業(yè)解決人工客服效率低、成本高等問(wèn)題，可以為企業(yè)提供不間斷的客服服務(wù)，并且無(wú)須座席人員的參與，因此成本非常低。還可以收集客戶(hù)信息，了解客戶(hù)需求，幫助企業(yè)提供更好的服務(wù)。

外呼機(jī)器人在實(shí)際使用中還有很多優(yōu)勢(shì)：

1.通話效率高：同時(shí)撥打多個(gè)電話號(hào)碼，且接通率保持在90%以上，且每個(gè)機(jī)器人一天的工作時(shí)間為8小時(shí)。

2.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：在短時(shí)間內(nèi)向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

3.降低客服成本：減少客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間和客服人員的工作時(shí)間，從而降低客服成本。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是指智能客服系統(tǒng)中的質(zhì)檢功能，它能夠自動(dòng)檢測(cè)客戶(hù)的咨詢(xún)情況、對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的處理情況等，并生成報(bào)告，從而為企業(yè)提供優(yōu)化客服工作流程的依據(jù)。它還可以根據(jù)不同行業(yè)需求，自定義設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)檢維度，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，并生成數(shù)據(jù)報(bào)表。

工單管理

1.工單分配：根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型和企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景，制定分配規(guī)則。

2.工單管理：按客戶(hù)、部門(mén)、分類(lèi)、區(qū)域等維度進(jìn)行分類(lèi)管理，提高工作效率。

3.工單查看：在智能客服系統(tǒng)中查看信息，包括處理狀態(tài)、進(jìn)度等。

4.工單統(tǒng)計(jì)：根據(jù)用戶(hù)標(biāo)簽和服務(wù)場(chǎng)景對(duì)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。

留資機(jī)器人

留資機(jī)器人，幫助企業(yè)解決留資問(wèn)題。針對(duì)客戶(hù)留資的場(chǎng)景，客服機(jī)器人可以自動(dòng)撥打電話，向客戶(hù)發(fā)送消息或郵件，提供產(chǎn)品相關(guān)的信息，將客戶(hù)引流到留資機(jī)器人的頁(yè)面上。機(jī)器人可以對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并及時(shí)跟進(jìn)，讓客戶(hù)了解到企業(yè)對(duì)他的重視。客戶(hù)留資率越高，企業(yè)獲客成本越低。

數(shù)據(jù)分析

智能客服系統(tǒng)可分析客服的接待數(shù)據(jù)，對(duì)不同渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，幫助企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略。