在線智能客服是一種基于互聯(lián)網(wǎng)、語音識別技術(shù)的AI客服系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺直接與客戶進(jìn)行交互，具有方便、快捷、高效等特點。它能在一定程度上替代人工，降低企業(yè)客戶服務(wù)成本，提升客戶滿意度。在當(dāng)前企業(yè)需要提供高質(zhì)量服務(wù)的市場環(huán)境下，在線智能客服的應(yīng)用將會越來越普遍，人工智能的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)在客服行業(yè)中的應(yīng)用也越來越多。

語音識別

語音識別是指將人的語音轉(zhuǎn)換成計算機(jī)可處理的文字。它是人工智能技術(shù)中的一項核心技術(shù)，語音識別與一般的機(jī)器翻譯不同，它可以將人類的聲音轉(zhuǎn)化成計算機(jī)可以理解的文字。語音識別技術(shù)可以在很大程度上取代人工，不僅可以減少工作壓力，也能提高客戶滿意度。如今，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，語音識別已經(jīng)成為了一個不可缺少的技術(shù)，因此在客服行業(yè)中應(yīng)用語音識別已經(jīng)成為了必然趨勢。

自動回復(fù)機(jī)器人

自動回復(fù)機(jī)器人是指在用戶發(fā)起咨詢請求后，系統(tǒng)根據(jù)用戶提供的關(guān)鍵詞自動匹配與之相關(guān)的消息，并通過智能學(xué)習(xí)機(jī)制為用戶提供對應(yīng)的回答。它能提高客戶滿意度，降低客服成本。目前，企業(yè)對智能機(jī)器人的需求主要集中在兩個方面：1、與人工相比，智能機(jī)器人可以提供更高質(zhì)量的服務(wù);2、在解決問題方面，智能機(jī)器人具有優(yōu)勢。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人是智能客服的一種，通過軟件進(jìn)行自動撥號，外呼機(jī)器人可代替人工座席撥打電話，可以實現(xiàn)24小時不間斷的工作。其可以在一天內(nèi)撥打上千個電話，同時在工作時還能不斷地學(xué)習(xí)和改進(jìn)，對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展有著很大的幫助。

外呼機(jī)器人的優(yōu)勢在于：

1、無情緒不打擾：機(jī)器人全智能線路，真人語音播報，無需人工操作;

2、無須休息不打擾：智能機(jī)器人全天24小時工作，有客戶來電就會自動撥打;

3、智能學(xué)習(xí)不重復(fù)：機(jī)器人每天都會自動學(xué)習(xí)新的話術(shù)內(nèi)容，以應(yīng)對不斷變化的業(yè)務(wù)需求;

4、智能統(tǒng)計不遺漏：機(jī)器人每天都會自動記錄客戶信息，并生成報表。

工單處理

工單是在線智能客服系統(tǒng)最核心的功能之一，用戶可以通過工單直接聯(lián)系到客服人員，并且可以通過工單對服務(wù)進(jìn)行評價。系統(tǒng)會根據(jù)用戶的評價、咨詢、投訴、建議等內(nèi)容進(jìn)行自動的歸類整理，并在后臺生成工單，將人工從繁瑣的重復(fù)性工作中解放出來，從而提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以對坐席進(jìn)行實時語音質(zhì)量檢測，質(zhì)檢人員對每個坐席的語音通話進(jìn)行實時分析，對語音質(zhì)量進(jìn)行評分，并以報表的形式呈現(xiàn)出來。該系統(tǒng)可以讓坐席更加專注于服務(wù)，而不是被客戶打斷。智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要針對電話客服，采用錄音、文本、圖片等形式來對坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，將客戶反饋及時地反饋給企業(yè)負(fù)責(zé)人。

總而言之，在線智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)不僅能夠提升服務(wù)效率和客戶體驗，還能夠降低成本，幫助企業(yè)解決后顧之憂。

在線智能客服推薦巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能客服，幫助企業(yè)將精力從一些重復(fù)性高、對人力依賴度高的工作上釋放出來，去做更有價值的事情。將人工服務(wù)效率提升50%，降低企業(yè)運營服務(wù)壓力，降低成本，讓客服人員有更多的時間去處理更多的客戶問題。