工單是指通過一定的程序或規(guī)則，使一個人或組織能夠完成其工作的一種管理活動，是IT運維管理中重要的組成部分。IT運維工單管理是一種基于流程、基于角色、基于事件、基于內容的運維管理模式。

將運維問題從事件轉化為工單，形成一種解決問題的機制。在此過程中， IT運維人員通過與問題相關的業(yè)務流程，了解事件的內容，以及當前處理該事件所需要的資源，為問題的解決提供必要的支持。

工單類型

工單可根據(jù)問題類型分為：IT事件類、 IT技術支持類、 IT服務類等。

1.IT事件類：可以是各種硬件設備和軟件的故障，也可以是網絡的問題，如網絡設備故障導致客戶無法上網;

2.IT流程類：可以是各種操作步驟之間的不一致導致的錯誤和延誤，也可以是跨部門流程中的問題;

3.IT服務類：包括客戶服務、問題修復等;

4.其他工單：包括設備報修、維修、安裝、配置等。

工單流轉

IT運維人員提交工單，填寫好標題、運維人員信息、問題描述，并在系統(tǒng)內填寫好相應的運維工單編號。

系統(tǒng)根據(jù)運維人員提交的工單，自動分配到相應的角色，同時生成對應的任務流轉單，其中有詳細的任務描述以及相對應的工作內容。任務流轉單會在后臺進行流轉。

工單處理

當IT運維人員發(fā)現(xiàn)一個IT問題，在進行了初步的信息收集、分析、篩選等工作之后，就可以進入工單處理階段。

處理階段是為了解決 IT運維問題而設置的一個前置處理步驟。在這個過程中， IT運維人員將處理一個復雜的IT問題，并記錄在一個問題清單中。該問題清單可以被用于后續(xù)的分析和改進。

工單歸檔

當需要解決的問題得到解決，或者問題已經被成功解決時，應當及時將相關的工單記錄歸檔。

在IT運維管理中，工單的歸檔一般有以下幾個步驟：

1、將所有的工單按照一個統(tǒng)一的時間點(例如一天)進行歸檔，每個工單都會有一個唯一的識別號;

2、將工單內容按照一個統(tǒng)一的格式(例如Word、Excel等)進行歸檔;

3、在歸檔完成后，可以根據(jù)不同類型創(chuàng)建不同的模板;

4、可以對工單進行編號管理，方便進行檢索;

5、通過一定的規(guī)則，將已經成功解決的工單，按照一定的順序進行排列，方便用戶查找。

6、將歸檔后的工單與相關記錄進行關聯(lián)，便于后續(xù)使用。

工單監(jiān)控

IT運維工單管理需要對工單進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時進行解決。主要監(jiān)控指標包括：事件總量、平均耗時、平均響應時長、平均處理時長、平均處理時長增長情況。同時，系統(tǒng)還需要提供歷史記錄查詢功能，可在系統(tǒng)中查看工單的所有記錄。