工單是指通過一定的程序或規(guī)則，使一個(gè)人或組織能夠完成其工作的一種管理活動(dòng)，是IT運(yùn)維管理中重要的組成部分。IT運(yùn)維工單管理是一種基于流程、基于角色、基于事件、基于內(nèi)容的運(yùn)維管理模式。

將運(yùn)維問題從事件轉(zhuǎn)化為工單，形成一種解決問題的機(jī)制。在此過程中， IT運(yùn)維人員通過與問題相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，了解事件的內(nèi)容，以及當(dāng)前處理該事件所需要的資源，為問題的解決提供必要的支持。

工單類型

工單可根據(jù)問題類型分為：IT事件類、 IT技術(shù)支持類、 IT服務(wù)類等。

1.IT事件類：可以是各種硬件設(shè)備和軟件的故障，也可以是網(wǎng)絡(luò)的問題，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障導(dǎo)致客戶無法上網(wǎng);

2.IT流程類：可以是各種操作步驟之間的不一致導(dǎo)致的錯(cuò)誤和延誤，也可以是跨部門流程中的問題;

3.IT服務(wù)類：包括客戶服務(wù)、問題修復(fù)等;

4.其他工單：包括設(shè)備報(bào)修、維修、安裝、配置等。

工單流轉(zhuǎn)

IT運(yùn)維人員提交工單，填寫好標(biāo)題、運(yùn)維人員信息、問題描述，并在系統(tǒng)內(nèi)填寫好相應(yīng)的運(yùn)維工單編號(hào)。

系統(tǒng)根據(jù)運(yùn)維人員提交的工單，自動(dòng)分配到相應(yīng)的角色，同時(shí)生成對(duì)應(yīng)的任務(wù)流轉(zhuǎn)單，其中有詳細(xì)的任務(wù)描述以及相對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容。任務(wù)流轉(zhuǎn)單會(huì)在后臺(tái)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。

工單處理

當(dāng)IT運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)一個(gè)IT問題，在進(jìn)行了初步的信息收集、分析、篩選等工作之后，就可以進(jìn)入工單處理階段。

處理階段是為了解決 IT運(yùn)維問題而設(shè)置的一個(gè)前置處理步驟。在這個(gè)過程中， IT運(yùn)維人員將處理一個(gè)復(fù)雜的IT問題，并記錄在一個(gè)問題清單中。該問題清單可以被用于后續(xù)的分析和改進(jìn)。

工單歸檔

當(dāng)需要解決的問題得到解決，或者問題已經(jīng)被成功解決時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將相關(guān)的工單記錄歸檔。

在IT運(yùn)維管理中，工單的歸檔一般有以下幾個(gè)步驟：

1、將所有的工單按照一個(gè)統(tǒng)一的時(shí)間點(diǎn)(例如一天)進(jìn)行歸檔，每個(gè)工單都會(huì)有一個(gè)唯一的識(shí)別號(hào);

2、將工單內(nèi)容按照一個(gè)統(tǒng)一的格式(例如Word、Excel等)進(jìn)行歸檔;

3、在歸檔完成后，可以根據(jù)不同類型創(chuàng)建不同的模板;

4、可以對(duì)工單進(jìn)行編號(hào)管理，方便進(jìn)行檢索;

5、通過一定的規(guī)則，將已經(jīng)成功解決的工單，按照一定的順序進(jìn)行排列，方便用戶查找。

6、將歸檔后的工單與相關(guān)記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)，便于后續(xù)使用。

工單監(jiān)控

IT運(yùn)維工單管理需要對(duì)工單進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行解決。主要監(jiān)控指標(biāo)包括：事件總量、平均耗時(shí)、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均處理時(shí)長(zhǎng)、平均處理時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)情況。同時(shí)，系統(tǒng)還需要提供歷史記錄查詢功能，可在系統(tǒng)中查看工單的所有記錄。