隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)在經(jīng)營、管理、銷售過程中都離不開信息的處理，這就要求企業(yè)建立一個(gè)現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)，以支持企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)開展。呼叫中心系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重要手段。呼叫中心的建立對(duì)企業(yè)來說意義重大，它不僅可以提高客戶滿意度，也能在短時(shí)間內(nèi)獲取大量客戶信息，從而為企業(yè)提供更有價(jià)值的信息服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的重要組成部分。

基本概念

呼叫中心是指通過電話或其他手段，以電話或電腦為渠道，為客戶提供各種業(yè)務(wù)服務(wù)的一種系統(tǒng)。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)

項(xiàng)目采用三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)層為呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)層為 OA系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng)，應(yīng)用層為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)層主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的處理，如來電處理、信息查詢等; OA系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)流程審批、報(bào)表生成等;CRM系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)與客戶的溝通，如客戶資料管理、客戶關(guān)系管理等。呼叫中心與OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸采用 IVR語音導(dǎo)航功能。IVR語音導(dǎo)航功能是通過用戶的選擇按鍵將用戶輸入的問題直接轉(zhuǎn)化為電話呼叫。IVR語音導(dǎo)航功能的主要作用是：首先將用戶的問題轉(zhuǎn)化為一個(gè)電話號(hào)碼，然后通過人工進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

系統(tǒng)特點(diǎn)

1.集成企業(yè)現(xiàn)有的所有通訊資源，可以將語音、視頻、文件、圖片等多種信息進(jìn)行集成處理，便于管理人員在短時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，幫助企業(yè)管理者及時(shí)了解企業(yè)運(yùn)營狀況。

2.高安全性和保密性，在管理人員設(shè)置密碼后，其他用戶無法對(duì)企業(yè)信息進(jìn)行操作，從而保障了企業(yè)信息的安全性。

3.支持多種數(shù)據(jù)傳輸方式，可以采用 IP數(shù)據(jù)包、電話語音、文件傳輸?shù)确绞剑瑵M足不同行業(yè)的客戶服務(wù)需求。

4.強(qiáng)擴(kuò)展性，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展需要來擴(kuò)充系統(tǒng)功能，為企業(yè)提供更多、更全面的服務(wù)。

系統(tǒng)功能

1.靈活的座席分配，可以根據(jù)客戶的需求來選擇座席數(shù)量。

2.支持客戶通話錄音，并支持通話錄音回放功能。

3.系統(tǒng)采用了先進(jìn)的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能。

4.提供強(qiáng)大的報(bào)表功能，通過報(bào)表可以很直觀地了解坐席人員的工作情況。

5.可以將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)(如 ERP、 OA等)進(jìn)行無縫連接，提高工作效率。

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式

在企業(yè)呼叫中心的建設(shè)中，一般采用以下兩種方式：

1、直接使用云系統(tǒng)：客戶在原有的電話或電腦上安裝，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心系統(tǒng)軟件進(jìn)行通信。

2、租用呼叫中心平臺(tái)：企業(yè)直接租用平臺(tái)，由系統(tǒng)提供呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的相關(guān)功能模塊，客戶只需提供企業(yè)的相關(guān)信息和業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)提供商即可為客戶建設(shè)一個(gè)完整的平臺(tái)。這種方式最大的優(yōu)點(diǎn)是靈活性強(qiáng)，投資少，見效快。