客服一詞，在我們的生活中已經(jīng)是隨處可見了，不論是生活服務(wù)，還是產(chǎn)品銷售，都會涉及到客服的存在。但是很多人都不知道的是，客服其實不僅僅是一份工作，更是一份事業(yè)。如果你從事了這份事業(yè)，那就注定要與客戶進行溝通交流、提供服務(wù)，要不斷地與客戶進行溝通。但很多時候我們面對的都是機器人在服務(wù)，根本無法進行正常對話溝通。下面我們就一起來看看如何使用智能客服機器人來應(yīng)對這些問題。

目前智能客服機器人主要是通過知識庫系統(tǒng)來獲取相關(guān)的知識來完成各項任務(wù)的。

自動回復(fù)

目前市面上的客服機器人種類較多，而且工作原理也是不同的。從目前的市場上來看，智能客服機器人主要分為兩種，一種是通過文本進行回答，另一種則是通過語音進行回答。如果你想要自動回復(fù)，可以通過文本形式發(fā)送文本信息來觸發(fā)回答。對于文本信息的發(fā)送，可以使用微信公眾號上的自動回復(fù)功能來進行操作，只要在微信公眾號上選擇要發(fā)送的內(nèi)容，然后點擊右上角+號，再選擇自動回復(fù)功能即可。

如果你想要通過語音來進行回答，可以在微信公眾號后臺找到人工客服這個菜單，然后點擊進入。

智能引導(dǎo)

通過對知識的理解，能夠快速識別出客戶的意圖，并且會自動回答客戶的問題。通常，用戶所提出的問題是非常專業(yè)且復(fù)雜的，這時智能客服機器人就會自動引導(dǎo)用戶去查詢相應(yīng)的知識進行解答，并將客戶需要了解的信息整理好，通過機器人傳遞給用戶。這樣就能快速、有效地幫助客戶解決問題。

問題分類

對用戶提出的問題進行分類，并且根據(jù)不同的分類給出不同的答復(fù)，這樣也能夠更加快捷地幫助用戶解決問題。

以常見的智能客服機器人為例，它將會根據(jù)用戶提出的問題將其分為幾類，并給出對應(yīng)的回復(fù)。

首先，我們會對用戶提出的問題進行分類。其次，當(dāng)用戶提出問題之后，客服會通過知識庫系統(tǒng)來獲取相應(yīng)的知識。最后，當(dāng)用戶提出問題之后，系統(tǒng)會根據(jù)相關(guān)知識給予對應(yīng)的回復(fù)。

智能統(tǒng)計

將整個服務(wù)過程完整地記錄下來，通過智能統(tǒng)計功能，我們可以清楚地看到每一個客戶的溝通情況、每一條記錄的內(nèi)容、每一個對話的狀態(tài)等等。通過這些數(shù)據(jù)，我們能夠?qū)φ麄€服務(wù)過程進行更好的分析，從而為我們提供更好的服務(wù)，以及提升整體的服務(wù)水平。

語音識別

語音識別，目前已經(jīng)在智能客服機器人的應(yīng)用中占到了一定的比例。通過識別語音，可以實現(xiàn)與客戶進行溝通。這種技術(shù)需要進行語音的識別、提取，將文本轉(zhuǎn)化為語音，然后再進行相應(yīng)的處理。所以，在與客戶的溝通中，如果有一些專業(yè)詞匯，需要借助機器人來完成，那么這個時候就可以用到語音識別技術(shù)了。

幫助企業(yè)減少85%以上的人工客服工作時間，而且在接待客戶時也會更加高效和智能。面對不斷出現(xiàn)的新問題，企業(yè)也可以借助智能客服機器人來提升效率。這也是越來越多企業(yè)選擇使用智能客服機器人來服務(wù)客戶的重要原因。