客服中心是企業(yè)的客服中心，可以理解為接待用戶咨詢的前臺(tái)。在傳統(tǒng)呼叫中心中，人工坐席的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于智能座席的數(shù)量，在企業(yè)中存在大量的客服坐席。人工坐席需要有一個(gè)專門的工作區(qū)域接待用戶、解答用戶咨詢、維護(hù)日常工作流程等問題。目前傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)很難滿足客戶需求，智能呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

智能客服在智能座機(jī)中，通過 AI人工智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)言處理的技術(shù)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本信息，由語(yǔ)音分析和處理引擎進(jìn)行文字識(shí)別、語(yǔ)義理解和智能問答。系統(tǒng)主要由人工坐臺(tái)和智能機(jī)器人組成(也可以擴(kuò)展到客戶服務(wù)機(jī)器人)，為客戶提供多種服務(wù)類型，包括咨詢服務(wù)、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)以及投訴處理等。可以根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求來配置相關(guān)功能，也可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求來配置相關(guān)功能。客戶使用該系統(tǒng)后，一方面提高了呼叫中心的效率，另一方面也可以提高了溝通質(zhì)量。

一、智能機(jī)器人

根據(jù)市場(chǎng)需求，可采用不同的智能機(jī)器人(智能對(duì)話機(jī)器人)進(jìn)行服務(wù)。

客戶服務(wù)機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，是面向企業(yè)的客服中心應(yīng)用場(chǎng)景，目前常見的人機(jī)交互形式包括語(yǔ)音電話、文字、圖片等形式。

客戶服務(wù)機(jī)器人通過對(duì)用戶輸入信息的識(shí)別，可理解用戶問題內(nèi)容并與之進(jìn)行對(duì)話交流;

能夠回答用戶咨詢的各種問題，包括電子郵件、在線留言、電話、短信等;

能夠完成日常咨詢工作;

在非客服中心環(huán)境下，可代替人工坐席服務(wù)。

二、智能咨詢

當(dāng)用戶通過電話咨詢時(shí)，智能客服會(huì)根據(jù)用戶的問題進(jìn)行自動(dòng)分類，如問題類型、解決方案等。

同時(shí)，智能客服還會(huì)為每一個(gè)問題提供多個(gè)答案給用戶選擇。

用戶也可以根據(jù)需要自己選擇答案。

另外，如果用戶遇到不清楚的問題，系統(tǒng)還會(huì)為客戶推薦合適的人工客服幫助其解決問題。

在整個(gè)咨詢過程中，機(jī)器人會(huì)一直陪伴在客戶身邊：

當(dāng)有新用戶添加時(shí)或客服遇到新情況時(shí)，智能客服都要主動(dòng)聯(lián)系客戶或者主動(dòng)幫助客戶解決問題。

三、智能質(zhì)檢

支持文字質(zhì)檢和語(yǔ)音質(zhì)檢。

可以通過文字質(zhì)檢來檢測(cè)客服的服務(wù)態(tài)度，是否存在欺騙、虛假行為。

支持批量質(zhì)檢，并且支持多輪對(duì)話實(shí)時(shí)錄音和圖片上傳。

可以通過多輪對(duì)話實(shí)時(shí)查看客服的服務(wù)情況，如服務(wù)時(shí)間、回復(fù)內(nèi)容、錄音記錄等。

支持關(guān)鍵詞檢索。

提供多種類型的質(zhì)檢報(bào)告和報(bào)表，可按關(guān)鍵詞進(jìn)行排序和導(dǎo)出數(shù)據(jù)，可直接導(dǎo)出為 Excel或 Word文檔。

智能客服會(huì)根據(jù)設(shè)定好的質(zhì)檢規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分析，并得出相應(yīng)結(jié)論后將報(bào)告推送給客戶。