呼叫中心對許多不熟悉企業(yè)服務系統(tǒng)的人來說是一個非常大的工程。簡單地說，呼叫中心可以分為三個部分，第一部分是部署建設，第二部分是系統(tǒng)操作、控制過程，第三部分是呼叫中心管理系統(tǒng)。

對于大多數(shù)呼叫中心經(jīng)理來說，他們需要熟悉第二部分和第三部分，以及運營管理中的一些定量指標。定量指標數(shù)據(jù)可以說是現(xiàn)場管理的基本技能，因為許多呼叫中心會使用相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，例如，連接率.棄電率和服務水平設置為關(guān)鍵操作指標，然后根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整操作和管理模式。在本文中，我們將簡要介紹現(xiàn)場管理中的實踐技能，以幫助管理者更好地控制工作過程。

呼叫中心如何控制工作流程?

1.了解列隊中的呼叫數(shù)量

管理者首先要了解隊列中的呼叫數(shù)量，了解等候數(shù)量是否在可控范圍內(nèi)。根據(jù)可控情況調(diào)整適當?shù)娜藛T和工作節(jié)奏。如果一段時間內(nèi)的數(shù)據(jù)顯示隊列呼叫數(shù)量較多，管理者可以調(diào)整隊列分布，幫助呼叫中心更好地接待客戶。

2.最長的等待時間

幫助管理者了解客戶體驗和對服務水平的影響。如果等待時間太長，無疑是分配問題，客戶服務座席專業(yè)水平不達標，則是運營問題導致大量客戶訪問，具體等待時間長的原因需要具體分析。

3.平均響應速度

該數(shù)據(jù)的目的是了解當前的服務水平，從而判斷電話等待對目標服務水平的影響。平均響應速度太慢會嚴重影響客戶對企業(yè)滿意度的印象，因此呼叫中心需要保持一定的平均響應速度，可以快，但不能慢。

4.座席人員的狀態(tài)

管理者需要掌握客戶服務座席的工作狀態(tài)，以確保客戶能夠體驗到更好的服務。如果客戶服務繁忙，需要分析時間段、近期業(yè)務和客戶服務的專業(yè)性。

5.升級措施的必要性

呼叫中心管理的升級措施包括調(diào)整呼叫入線的優(yōu)先級管理者(班組長).質(zhì)檢人員.培訓師等，幫助處理客戶信息，在話務量下降時安排外呼和專席處理一些常見問題。

如果管理不到位，會影響電話接通率和服務水平指標。例如，中午用餐時間的人員安排.上午和下午人員休息時間的安排.交接時間和人員安排.上午和下午高峰時段的人員分配。因此，做好人員部署，合理安排人員休息和就餐.做好交接班的處理至關(guān)重要。

呼叫中心的應用不僅體現(xiàn)在系統(tǒng)功能層面，還體現(xiàn)在現(xiàn)場管理和長期規(guī)則制定上。