呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)通信技術(shù)，讓電腦與企業(yè)/客戶電話相結(jié)合，可以集中同時(shí)處理不同渠道的大量電話呼入、呼出，如何做好客戶服務(wù)與管理非常重要，及時(shí)響應(yīng)，精準(zhǔn)回復(fù)以及后續(xù)跟進(jìn)，讓每一位客戶都能實(shí)現(xiàn)咨詢閉環(huán)，并且還可以根據(jù)對(duì)象回訪，滿意度調(diào)查，座席狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，得到指導(dǎo)。因此，好的呼叫中心客戶服務(wù)與管理，才能輕松拉近企業(yè)與客戶之間關(guān)系。

目前，呼叫中心使用較多的是公有云呼叫中心系統(tǒng)，最主要包括CRM支持客戶信息管理和更新，能夠與系統(tǒng)本身的彈屏和工單相結(jié)合，實(shí)時(shí)做到客戶跟進(jìn)。

客戶錄入

以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心為例，客戶信息輸入可直接在客戶模塊中輸入，也可以在彈屏上選擇相應(yīng)的模板輸入，并選擇當(dāng)前的客戶跟進(jìn)狀態(tài)。客戶信息輸入后，如果客戶再次咨詢，可以直接查看電話信息，提高座位工作效率。

客戶跟進(jìn)

1、跟進(jìn)標(biāo)簽

客戶信息輸入生成相應(yīng)的工作訂單后，分配給指定人員跟進(jìn)、有線索、建立聯(lián)系、方案溝通、商務(wù)談判、合同處理、正式、項(xiàng)目暫停、失去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、無(wú)效等9種狀態(tài)。銷售與客戶溝通后，可在客戶跟進(jìn)中記錄當(dāng)前內(nèi)容，及時(shí)選擇跟進(jìn)標(biāo)簽，直至簽字;如果客戶跟進(jìn)后不是意向客戶，可以選擇無(wú)效狀態(tài);此外，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)提醒銷售跟進(jìn)客戶，超過(guò)期限后回收公海。

2、SDR公海商機(jī)跟進(jìn)

長(zhǎng)期未跟進(jìn)的客戶將回收到公海，形成公海商機(jī)線索。客服部門(mén)或者銷售人員，可根據(jù)公海池線索優(yōu)先級(jí)判斷，再次跟進(jìn)激活上級(jí)，當(dāng)前許多企業(yè)已經(jīng)創(chuàng)建SDR部門(mén)，利用呼叫中心系統(tǒng)功能，提高線索利用率，降低獲客成本。

呼叫中心系統(tǒng)完善的客戶關(guān)系管理，對(duì)每一位線索客戶建立好標(biāo)簽，對(duì)后續(xù)跟進(jìn)提供有效信息。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心自帶CRM系統(tǒng)可與通話、來(lái)電彈屏、工單管理，BI大屏等功能相結(jié)合。客戶咨詢記錄與客戶信息相關(guān)，方便銷售與客戶溝通，及時(shí)填寫(xiě)跟進(jìn)記錄，管理公海商機(jī)，提高客戶數(shù)據(jù)利用效率。