工單管理是指在客戶服務過程中，通過工單的流轉、派工、處理和歸檔，跟蹤服務事件的處理過程，跟蹤事件的進度，將客戶的需求反饋給相應的部門或人員。在互聯網時代下，企業對客戶服務的效率要求越來越高，要想提高用戶體驗就必須要提高整體效率。好用的工單管理作為企業內部高效溝通、協同辦公的有效手段，可以在企業內部形成閉環，它是一種對客戶服務進行有效跟蹤和管理的方法。

一、工單管理最核心的就是信息流轉和任務分配

信息流轉

在工單管理中，當用戶提出問題時，可以直接向對應的部門進行提交，例如：客服、技術、售后等部門。系統會自動給他們分配任務，讓他們盡快處理好用戶問題，避免用戶因問題沒得到及時解決而造成負面情緒。

任務分配

如果需要一個部門來處理客戶問題，那么就要將問題的責任分配給不同的部門，每個部門根據自身的能力來處理客戶的問題，這樣會有更好的處理效果。如果需要多個部門協調來解決問題，就需要將所有問題都分配給一個部門，這樣才能保證用戶服務體驗。

比如我們可以通過企業微信客戶服務平臺中的工單模塊來分配任務，用戶可以選擇個人/部門、客戶等分配方式來分配。這樣就能讓不同崗位的員工都有機會參與到工單處理中來。

二、其他功能

工單內容

用戶在使用產品或服務過程中，遇到問題或疑問時，可以通過多種途徑反饋給企業相關部門。

一般來說，客戶反饋的問題和需求可以分為以下幾類：

1、咨詢類問題：用戶提出的問題或需求，我們可以通過系統在后臺進行統一回復。

2、投訴類問題：用戶對我們的產品或服務不滿意，希望我們能改善服務態度，提高服務質量。

3、故障類問題：由于某種原因，我們的產品出現故障，需要進行維修。這個時候我們也可以通過系統在后臺統一回復。

4、意見類問題：用戶提出的意見和建議，希望公司能采納和改善。

工單狀態

1.待處理：在工單內等待處理的狀態。

2.已結束：當前工單已經結束，進入歸檔的狀態。

3.未分配：未分配給指定的相關人員處理，當前工單在系統內處于等待分配狀態。

4.已取消：當前工單正在取消中，等待取消的狀態。

工單提醒

當客戶向你的團隊發出問題時，你可以通過工單管理系統設置提醒時間，提醒員工及時跟進，確保客戶問題的及時解決。

好的工單管理系統可以幫助企業快速解決問題，提高整體工作效率，同時也能避免企業內部溝通不暢、協作低效的問題。不僅能夠提升客戶服務質量，還可以降低人力成本，減少冗余流程、提高企業運轉效率。