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語音客服智能質檢平臺,幫企業解決效率問題

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語音客服智能質檢平臺是指通過對智能語音交互系統的語音識別、語義分析等技術,對客戶服務質量進行監控,實現客服質檢流程智能化管理,包括自動、人工和自定義三個部分。通過使用智能語音交互系統對客服服務質量進行監控,能夠有效地提升服務質量。

智能語音交互系統可以實現多個方面的功能,語音客服智能質檢平臺能幫助企業解決以下問題:

任務配置

1、按關鍵詞進行語音識別,然后對客戶問題進行問答,判斷該問題是否正確回答;

2、客服可自行錄入相關知識,可以加入知識庫,也可以隨時補充或修改知識庫內容;

3、質檢員可根據業務需求變更生成報表。

過程管理

1.建立質檢流程,進行在線質檢,實時監控座席通話質量;

2.系統自動將語音轉文字后上傳至云端,客戶可通過網頁、 APP、小程序、公眾號等多渠道直接查看錄音;

3.通過錄音數據分析,及時發現坐席違規現象并給出整改建議;

4.可實時與客戶溝通,及時反饋質檢結果;

5.數據可導出報表,為企業提供決策依據;

6.系統自動將語音轉文字后上傳至云端,并根據錄音的質量情況自動生成相應的語音質檢報告;

7.系統可對錄音中的違規話語進行標記和過濾;

8.支持語音質檢后與錄音進行對比分析;

9.系統支持將錄音導出為 excel表格,并在 Excel表格中進行統計和分析。

數據分析

1.對客戶滿意度分析;

2.對坐席人員進行培訓,提升坐席人員的業務水平;

3.根據不同的質檢規則,生成不同的質檢報告,并可根據質檢報告來進行優化業務流程,提升服務質量;

4.可根據質檢報告提供更多的分析報表,便于管理者快速獲取企業發展信息。

報告

1.質檢報告:針對不同類型的業務,包括咨詢類、投訴類和回訪類,提供不同的質檢標準;

2.考核指標:可以根據客服坐席的通話錄音進行實時的統計分析,并將分析結果反饋給坐席;

3.標準話術:可根據業務類型提供標準化話術,或者結合質檢任務配置靈活的質檢模型;

4.知識庫:提供已有的知識庫進行補充或完善,或者使用第三方知識圖譜技術自動抽取業務知識;

5.自定義標準:可根據業務類型定義標準,并進行相應的自定義質檢;

6.流程管理:對流程進行監控,對流程中的缺陷及時預警并進行干預。

知識庫

知識庫的主要作用是為用戶提供咨詢過程中的專業知識,同時為企業提供更多的業務支持。知識庫一般包括文字、圖片、視頻等,能夠對用戶咨詢的問題進行精準的分類,并且支持對現有知識進行補充或者完善,以確保在實際應用中可以得到更好的應用效果。

(文章轉載于天潤融通)

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