當我們在網上搜索在線客服系統時,會出現各種各樣的系統,但是,有一類在線客服系統,卻很少被提及。事實上,這類在線客服系統才是真正有價值的。
這類在線客服系統是將工單系統與企業服務進行整合的產品。這類在線客服系統可以分為以下幾種類型:
1、工單系統和呼叫中心的集成;
2、與現有 CRM系統的集成;
3、與語音識別技術的結合。
這些整合不僅能幫助企業降低服務成本,還能提升客戶滿意度和企業形象。
本文將從工單的定義與作用,在企業中的作用,以及如何實現在線客服系統三個方面來展開介紹。
工單的定義與作用
工單是由客戶發起的,要求企業對客戶問題進行處理的請求。企業根據自己的流程規則,對客戶問題進行處理,并將處理結果反饋給客戶。當企業采用了工單系統后,可以為每個工單分配一個唯一的編號,從而能夠追溯到工單的源頭。這也是大多數工單系統最基本的功能。
工單系統可以幫助企業解決很多問題,例如:
1、用戶投訴、建議、咨詢;
2、產品問題;
3、用戶要求;
4、產品升級;
5、用戶服務需求等。
工單在企業中的作用
1、記錄用戶對產品的反饋意見,便于及時了解用戶需求;
2、形成對產品的改進方案,并通過工單形式將改進方案及效果反饋給用戶;
3、記錄客戶對產品的反饋意見,便于企業在服務過程中及時發現問題,并加以改進;
4、記錄了企業為客戶提供服務的內容,便于企業了解客戶需求,制定更好的服務策略。
在客戶關系管理中,工單系統對企業改善客戶關系具有重要意義。主要體現在以下幾個方面:
如何運用工單實現在線客服系統?
當用戶需要咨詢問題時,一般會直接選擇呼叫中心,但是如果呼叫中心有知識庫,且知識庫中有答案,那么用戶就可以直接點擊知識庫中的答案,由知識庫來解答用戶的問題。
當企業有多個渠道接入時,也可以將這些渠道統一管理起來,以方便用戶通過不同的渠道來咨詢問題。例如:當客服人員在呼叫中心進行接待時,有客戶咨詢客戶關懷這一問題時,客服人員可以直接點擊該問題進入工單系統來填寫信息。
當用戶選擇使用在線客服系統來咨詢時,客服人員可以將問題發送給相應的在線客服系統來處理,并在用戶提交后向其進行反饋。
總結
工單系統是一種能夠把復雜的任務,轉變為簡單的任務的工具,通過流轉,可以實現對任務的跟蹤、監控、統計和分析。企業使用工單系統,可以對服務過程中出現的問題進行追蹤和分析,提高服務效率,減少客戶投訴。
但實際上,真正實現工單系統功能的企業并不多。原因主要有以下兩個:
第一,部分企業由于原有的客服系統不能滿足企業需求,想要自己搭建一個工單系統;
第二,部分企業雖然搭建了工單系統,但是在實際運用中并沒有真正發揮出工單系統的作用。
(文章轉載于天潤融通)