呼叫中心系統的主要功能是負責客戶來電的接聽、分流,以及對來電客戶的統計分析。同時,作為一個外呼平臺,用于企業業務的拓展和銷售渠道的拓展。在傳統企業中,呼叫中心一般應用在服務中心、銷售部門、市場部門等地方。而隨著互聯網的發展,越來越多企業開始將呼叫中心系統應用于營銷和客戶服務等方面,這就需要系統具備一定的實力,才能確??蛻舴召|量。
強大的話務管理能力
強大的話務管理能力,才能確??蛻粼诮勇犽娫挄r,能夠快速找到想要聯系的人,確??蛻襞c企業之間的溝通不會受到阻礙。
同時,還需要具備強大的座席管理能力,可以對座席進行詳細的統計、監控和管理,確保座席在工作過程中保持高效的工作狀態,從而提高工作效率。
靈活的座席設置
企業呼叫中心系統在座席設置方面,可以根據客戶的實際需要進行靈活配置,比如可以將座席分為接聽組、催辦組,也可以根據工作性質,將座席分為咨詢客服組、售后客服組、投訴客服組。系統還可以根據工作需求和座席數量自動分配座席,如系統自動分配某個部門的座席,自動分配后就不會再有變動,這樣可以減少員工的工作強度和工作壓力,也可以在一定程度上提高員工的積極性。同時,座席也不會出現空閑時間過多的情況。
完善的客戶服務功能
在呼叫中心系統中,一般會有咨詢、預約、服務等功能,而這些功能的實現都離不開客戶服務功能。
一般呼叫中心系統中都會有錄音、自動外呼、電話轉接、語音信箱、在線客服等功能,這些功能能幫助企業提升客戶服務質量。
例如,在通話錄音方面,可以幫助企業監控通話過程中的問題,以及改善服務水平;在自動外呼方面,可以提升語音信箱的利用率和服務質量;在在線客服方面,可以提升客服人員的工作效率和工作熱情;在電話轉接方面,可以保證客戶通話的連續性。
因此,一套呼叫中心系統除了要具備強大的數據存儲和分析能力外,還要具備完善的客戶服務功能,這樣才能確??蛻舴召|量。
強大的統計分析功能
提供來電統計分析、客戶來源統計、客戶分類統計等功能。系統可提供實時在線查詢,也可通過查詢報表、報告、地圖等方式查看統計數據,了解呼叫中心系統的運行情況。此外,系統還可以根據行業需求設置不同的報表,如銷售統計分析、用戶滿意度統計等。
提供二次開發接口
企業在購買時,都希望呼叫中心系統可以提供二次開發接口,以便自己能在自己的企業系統中添加自己需要的功能。而要想實現這一功能,就必須要使用呼叫中心系統的二次開發接口。同時,如果本身就有二次開發接口,那么在后期使用中就會非常方便。但是,如果沒有二次開發接口的話,企業就需要自行開發。因此,是否有二次開發接口,是衡量一個呼叫中心系統實力的重要標準。
(文章轉載于天潤融通)