綜合智能客服服務(wù)平臺是一款集呼叫中心、知識庫、數(shù)據(jù)分析與挖掘為一體的智能化客服平臺，可以進行多維度、多方式的交互，并支持各類客服流程的自動化，大大提升企業(yè)員工的工作效率。

平臺提供完善的在線知識庫管理，支持批量導(dǎo)入和自定義搜索功能;提供豐富的知識庫檢索服務(wù)，支持模糊查詢和精確查詢;提供高效的智能問答和自動應(yīng)答功能，滿足企業(yè)個性化的智能客服需求。同時支持各類交互接口，實現(xiàn)全流程閉環(huán)。

一、系統(tǒng)簡介

平臺是一款集呼叫中心、知識庫、數(shù)據(jù)分析與挖掘為一體的智能化平臺，以 AI語音技術(shù)為基礎(chǔ)，集成多個功能模塊，如：智能分配、智能問答等，可以進行多維度、多方式的交互，并支持各類客服流程的自動化，大大提升員工的工作效率。平臺可以對企業(yè)的用戶進行全渠道覆蓋，支持客戶通過多種渠道(網(wǎng)頁、微信、 APP)訪問，并支持在線注冊/登陸賬號登錄使用。

二、主要功能

平臺以強大的知識庫為基礎(chǔ)，在用戶和服務(wù)之間建立起一座橋梁，將客戶問題轉(zhuǎn)由智能客服處理。

三、服務(wù)流程

1、客戶咨詢：客戶通過電話、在線、郵件等多種渠道撥打熱線，服務(wù)人員通過綜合智能客服服務(wù)平臺的知識庫進行解答，并將客戶的咨詢記錄發(fā)送給后臺。

2、客戶跟蹤：在接待過程中，通過綜合智能客服服務(wù)平臺的全渠道分析功能，對客戶進行行為軌跡跟蹤分析，如客戶在哪些渠道下咨詢過客服人員等信息。

3、員工管理：平臺提供了實時通話統(tǒng)計功能，通過對員工的通話記錄、接通率等數(shù)據(jù)進行分析，實現(xiàn)對員工工作狀態(tài)的實時管理。

4、數(shù)據(jù)分析：通過對用戶信息的挖掘，可以為企業(yè)提供全方位的用戶畫像，幫助企業(yè)了解用戶需求。

四、技術(shù)優(yōu)勢

1、語音識別：支持文字、語音、文本的混合識別，多種語言的轉(zhuǎn)換，支持中文分詞。

2、語義理解：根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容，進行上下文語義分析，實現(xiàn)從對話過程中的自動理解。

3、智能問答：根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞，以知識庫中的知識為基礎(chǔ)，進行知識匹配并提供答案。

4、自動應(yīng)答：基于知識庫，自動識別客戶需求并進行回答。

5、多輪對話：支持多輪對話方式，通過簡單對話與客戶建立聯(lián)系;通過復(fù)雜對話了解客戶需求并提供解決方案;通過自動應(yīng)答提升客戶體驗。

6、統(tǒng)計分析：提供數(shù)據(jù)分析與挖掘功能，幫助企業(yè)進行客服運營數(shù)據(jù)的分析與挖掘。

五、產(chǎn)品優(yōu)勢

1.統(tǒng)一平臺：統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一策略，全渠道服務(wù)。

2.便捷開發(fā)：簡單、快速的部署方式，通過 web即可使用。

3.豐富接口：平臺支持各種接口的對接，支持與坐席系統(tǒng)無縫對接。

4.靈活擴展：可根據(jù)企業(yè)需求進行靈活擴展，滿足企業(yè)個性化需求。

5.高效運轉(zhuǎn)：根據(jù)實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)自動分析，提供決策依據(jù)，實現(xiàn)有效管理。

6.運營管理：平臺具有良好的可擴展性，可以根據(jù)企業(yè)需要進行個性化設(shè)置。