智能機器人呼叫中心質(zhì)檢，是針對客戶滿意度調(diào)研、營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計等進行的一種系統(tǒng)的質(zhì)檢方式，通過分析錄音數(shù)據(jù)，自動判斷客服人員服務(wù)質(zhì)量，并自動生成報表。為企業(yè)提供了一種可衡量的可視化數(shù)據(jù)指標，從而使企業(yè)能更有效地改進自身服務(wù)水平。

智能機器人呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)，是集錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析于一體的智能化系統(tǒng)。通過實時錄音檢測、智能語義分析、海量數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對錄音內(nèi)容進行自動檢測、篩選和分類。

一、系統(tǒng)操作

1、用戶通過系統(tǒng)設(shè)置時間及規(guī)則，系統(tǒng)會按照設(shè)定好的質(zhì)檢規(guī)則對錄音進行檢測，并將檢測結(jié)果以語音播報的形式發(fā)送給客服人員，可以對語音播報進行及時糾正;

2、語音播報過程中，如果遇到問題可以通過電話轉(zhuǎn)接功能與人工客服人員通話，由人工客服人員進行解答;

3、可對語音播報及人工客服通話過程中的問題進行記錄，并將問題分類后發(fā)送給質(zhì)檢人員;

4、將被檢測的語音內(nèi)容的錄音信息(包括錄音時間、錄音內(nèi)容等)進行自動摘要，并按要求生成質(zhì)檢報告。

二、實時錄音檢測

通過實時錄音檢測功能，自動對錄音進行分段式檢測，并按照標準進行統(tǒng)計分析，滿足企業(yè)對客服人員服務(wù)質(zhì)量的考核標準。同時，可以通過報告，直觀地展示結(jié)果，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)分析工具和決策依據(jù)。

智能機器人呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)支持多種錄音類型的檢測。

三、智能語義分析

語音識別技術(shù)(ASR)和語義理解技術(shù)(NLP)，將自然語言處理的成果用于語音識別和語義理解，實現(xiàn)對錄音文本的自動分詞、詞性標注、情感分析和語義消歧，并提供語音轉(zhuǎn)寫服務(wù)。

基于自定義的智能文本分析規(guī)則，實現(xiàn)對通話過程中的關(guān)鍵信息、情感傾向、違規(guī)內(nèi)容、語音情緒等進行自動化處理，將分析結(jié)果實時展現(xiàn)。

自動生成質(zhì)檢報告，包括客戶服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。并可根據(jù)不同需求配置不同的報表模板。還支持根據(jù)自定義標準對錄音進行質(zhì)檢。

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

實現(xiàn)對客服人員服務(wù)質(zhì)量的全面檢測，并生成報表。包括：客戶滿意度、坐席服務(wù)質(zhì)量、投訴情況、服務(wù)指標、坐席效率等。幫助企業(yè)實現(xiàn)對客服人員的實時監(jiān)控，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

五、系統(tǒng)配置

1.配置中心提供完善的配置管理功能，可對系統(tǒng)進行創(chuàng)建、修改、刪除等操作;

2.監(jiān)控中心提供實時語音監(jiān)控，提供多種異常語音監(jiān)聽和錄音質(zhì)檢模式，以滿足不同需求;

3.業(yè)務(wù)中心提供業(yè)務(wù)信息管理、質(zhì)檢報表統(tǒng)計、報表導(dǎo)出等功能，滿足不同業(yè)務(wù)需求;

4.配置中心為用戶提供強大的用戶管理功能，支持不同權(quán)限的管理人員對系統(tǒng)進行配置;