隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們對(duì)生活品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為我們的生活帶來(lái)了很多便利，但是隨之而來(lái)的各種問(wèn)題也非常多，特別是在企業(yè)與客戶(hù)溝通方面，需要大量的人工成本。因此很多企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到呼叫中心客服系統(tǒng)的重要性。

我們知道呼叫中心主要由座席、錄音系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)三個(gè)部分組成，其中座席是重要組成部分，因?yàn)樽谡麄€(gè)呼叫中心中占到了70%的比例。

錄音

呼叫中心客服系統(tǒng)中的錄音系統(tǒng)可以為我們提供24小時(shí)的錄音服務(wù)，我們可以隨時(shí)隨地對(duì)通話(huà)過(guò)程中的錄音進(jìn)行回放，方便我們了解呼叫中心的工作流程。

當(dāng)座席人員在通話(huà)過(guò)程中遇到問(wèn)題需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，只需要直接點(diǎn)擊錄音，座席人員就可以聽(tīng)到自己的說(shuō)話(huà)聲音，也可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行留言。這個(gè)時(shí)候就可以直接在電腦上進(jìn)行留言，這樣既方便又快捷。

此外，呼叫中心客服系統(tǒng)還可以支持錄音錄像回放，不僅能夠把整個(gè)通話(huà)過(guò)程錄制下來(lái)，還能夠把通話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題錄下來(lái)。這樣我們就可以通過(guò)回放來(lái)查看自己所說(shuō)的話(huà)是否符合要求，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

業(yè)務(wù)流程

客服人員與客戶(hù)溝通，通過(guò)電話(huà)聯(lián)系的方式進(jìn)行溝通，在業(yè)務(wù)流程中我們可以分為四個(gè)環(huán)節(jié)：

1.客戶(hù)咨詢(xún)——客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或短信等方式向客服人員咨詢(xún)自己需要了解的業(yè)務(wù)知識(shí)或服務(wù)問(wèn)題，客服人員接聽(tīng)后，可以根據(jù)客戶(hù)的需求給出合理的解決方案。

2.客戶(hù)預(yù)約——客戶(hù)向客服人員提出預(yù)約服務(wù)要求，客服人員可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)或短信等方式進(jìn)行預(yù)約，以提高工作效率。

3.回訪電話(huà)——客服人員可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行回訪，可以分為自動(dòng)和手動(dòng)兩種方式。自動(dòng)回訪的方式比較簡(jiǎn)單，而手動(dòng)回訪則需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)。

4.回訪記錄——客服人員在完成以上業(yè)務(wù)后，可以查看到整個(gè)流程的記錄。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)主要包括：企業(yè)新聞、常見(jiàn)問(wèn)題、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，在呼叫中心客服系統(tǒng)中，客戶(hù)會(huì)將他們遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行整理并形成知識(shí)庫(kù)。當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，在呼叫中心系統(tǒng)中，會(huì)有相關(guān)的解決方法，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)歸納總結(jié)，形成知識(shí)庫(kù)為今后工作提供參考。

工單管理

工單管理是一個(gè)企業(yè)的重要組成部分，它是用戶(hù)與企業(yè)之間溝通的橋梁。

一個(gè)好的工單管理系統(tǒng)能提升客服效率，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，也能有效解決用戶(hù)在使用中遇到的問(wèn)題，提高企業(yè)效益。

系統(tǒng)中可根據(jù)不同部門(mén)設(shè)置不同的工單類(lèi)型，如咨詢(xún)類(lèi)、回訪類(lèi)等。并且可針對(duì)不同的工單類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)管理。如客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)、業(yè)務(wù)辦理類(lèi)等，這樣就能更好地規(guī)劃工單辦理時(shí)間、辦理人等，確保用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

報(bào)表分析

報(bào)表分析是客服管理非常重要的一部分，它能夠幫助企業(yè)了解當(dāng)前客戶(hù)情況，從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪\(yùn)營(yíng)調(diào)整。報(bào)表的制作也非常簡(jiǎn)單，通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)就可以很容易地制作出來(lái)。用戶(hù)可以通過(guò)報(bào)表查詢(xún)自己的客戶(hù)情況，然后針對(duì)自己的客戶(hù)進(jìn)行下一步的運(yùn)營(yíng)調(diào)整，這樣也能保證客服工作效率最大化。