呼叫中心外包業(yè)務(wù)是指企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)等一系列工作外包給專業(yè)的呼叫中心服務(wù)商，由其負(fù)責(zé)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。是企業(yè)整合資源，降低成本，提升價(jià)值，把有限的資源集中起來(lái)投入到更重要的領(lǐng)域。作為企業(yè)戰(zhàn)略伙伴的呼叫中心外包業(yè)務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供專業(yè)、高效、低成本的服務(wù)，滿足企業(yè)個(gè)性化需求。

呼叫中心外包業(yè)務(wù)，是指企業(yè)將自身的部分業(yè)務(wù)職能或某項(xiàng)服務(wù)功能，通過(guò)外包方式委托給第三方公司，企業(yè)僅需要關(guān)注自身的核心業(yè)務(wù)。

主要有以下幾種形式：

1、負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)、管理

2、負(fù)責(zé)硬件設(shè)備、通信線路等的租賃

3、提供專業(yè)的技術(shù)和咨詢服務(wù)

4、提供軟件系統(tǒng)

5、提供電話系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、短信平臺(tái)等信息資源和服務(wù)資源。

外包優(yōu)勢(shì)

1、降低運(yùn)營(yíng)成本：有效降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，包括人員工資、場(chǎng)地租金、水電費(fèi)等，還包括設(shè)備折舊、維修等費(fèi)用。

2、提高工作效率：快速提高客服人員的工作效率，快速響應(yīng)客戶的需求，讓客戶享受更快、更好的服務(wù)體驗(yàn)。

3、提升客服質(zhì)量：讓企業(yè)集中精力去關(guān)注核心業(yè)務(wù)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

4、靈活用工：滿足企業(yè)需要，符合企業(yè)發(fā)展需求，有彈性的用工需求。

運(yùn)營(yíng)成本

企業(yè)在選擇呼叫中心外包業(yè)務(wù)時(shí)，要考慮成本問(wèn)題。如果業(yè)務(wù)規(guī)模不大，企業(yè)可以選擇租用云呼叫中心，這一過(guò)程中無(wú)須增加其他費(fèi)用;如果規(guī)模較大，企業(yè)就要考慮采用外包方式。

運(yùn)營(yíng)成本，包括人員成本、場(chǎng)地租賃成本、設(shè)備成本以及其他運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等。企業(yè)要綜合考慮這些因素，選擇適合自己企業(yè)的呼叫中心外包業(yè)務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量好壞直接關(guān)系到企業(yè)的對(duì)外形象，同時(shí)也會(huì)影響到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，因此呼叫中心外包業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求非常高。

1、專業(yè)的服務(wù)人員：能夠?qū)蛻舻膯?wèn)題進(jìn)行專業(yè)解答，并能根據(jù)客戶的問(wèn)題進(jìn)行合理有效處理;

2、系統(tǒng)平臺(tái)：能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一個(gè)穩(wěn)定、可靠、安全的信息平臺(tái)，能夠很好地保護(hù)企業(yè)信息安全;

3、規(guī)范流程：能夠在第一時(shí)間為客戶提供相應(yīng)的解決方案，為客戶解決問(wèn)題。

信息安全

為企業(yè)提供了一個(gè)安全可靠的數(shù)據(jù)傳輸通道，保證了客戶數(shù)據(jù)的保密性和完整性。對(duì)于企業(yè)而言，在外包過(guò)程中可以最大限度地避免信息泄露，提高企業(yè)形象;對(duì)于服務(wù)商而言，可以避免因信息泄露帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失。

靈活多變

隨著人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高，企業(yè)對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。企業(yè)為了更好實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，都希望將自己的服務(wù)做得更加到位，讓客戶更加滿意。呼叫中心外包業(yè)務(wù)可以根據(jù)企業(yè)不同的需求，量身定做，根據(jù)客戶需求靈活調(diào)整業(yè)務(wù)流程，既滿足了企業(yè)對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的要求，又能夠?qū)崿F(xiàn)自身價(jià)值。

呼叫中心外包業(yè)務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必不可少的一項(xiàng)服務(wù)，可以根據(jù)企業(yè)需求為其量身定做服務(wù)流程，更好地滿足客戶需求;并且能夠與企業(yè)一同成長(zhǎng)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高整體效率。