客服系統(tǒng)作為企業(yè)的橋梁，為企業(yè)提供了更多的營銷手段，讓企業(yè)能夠通過它與客戶進行溝通合作，同時也能夠?qū)崿F(xiàn)對訂單的快速處理和回復。

在疫情期間，線上客服成為了企業(yè)的主要銷售方式。通過使用在線客服系統(tǒng)，企業(yè)可以在線與客戶進行溝通交流，快速處理問題，并且還能進行遠程辦公等。對于在線客服系統(tǒng)是不是真的好用?下面我們來分析一下。

首先來了解一下什么是在線客服系統(tǒng)?

在線客服系統(tǒng)是指利用計算機技術(shù)、通信技術(shù)以及網(wǎng)絡通信手段為客戶提供在線服務的系統(tǒng)，是由網(wǎng)絡、語音、視頻等一系列通訊手段組成的服務體系。對于一個企業(yè)來說，可以有自己的官方網(wǎng)站或者是微信公眾號/小程序/APP等第三方平臺來進行運營，也可以使用軟件公司自己開發(fā)的客戶服務軟件進行使用。

一、服務質(zhì)量

在實際應用中，客服人員的接待速度，服務態(tài)度等都是影響服務質(zhì)量的重要因素。

客服人員的接待速度和對客戶的響應速度是直接關(guān)系到溝通效果的。

一般公司都會對員工進行定期培訓，培養(yǎng)良好的習慣。

客戶服務的質(zhì)量主要指在與客戶溝通過程中出現(xiàn)問題時，是否能夠快速解決問題。

在線客服系統(tǒng)功能強大，但其客服人員數(shù)量有限，對于一些問題解決不了時也會給客戶造成不好印象。

因此，為了更好地為企業(yè)服務，需要對客服人員培訓考核。

一般企業(yè)在購買軟件后都會簽訂合同或者協(xié)議等作為約束條件，所以在選擇軟件公司時一定要多方面進行考察。

二、服務效率

對于企業(yè)來說，在線客服系統(tǒng)的服務效率如何?

1、客服與客戶在線溝通的效率，例如客戶在查詢產(chǎn)品時，遇到了一些問題和不懂的地方，系統(tǒng)會自動將問題發(fā)送給客戶或者相關(guān)人員，同時客服還可以查看用戶提交的消息和資料，如果是一個企業(yè)在進行產(chǎn)品推廣時遇到的問題，也會主動將其發(fā)送給相應的人來解決。

2、企業(yè)服務效率可以從兩個方面進行分析，一是客服人員工作效率，二是在線回復速度。

如用戶查詢了相關(guān)信息后想要咨詢該產(chǎn)品時;當自己不懂怎么去操作時;當需要幫助和解決該產(chǎn)品或服務需求時;需要聯(lián)系相關(guān)負責人進行解答時。

3、客服機器人是否可以智能處理問題?

對于企業(yè)來說，想要提升自己的服務效率和能力就需要將機器人引入到自己的客戶服務當中來。

三、服務體驗

在客戶與企業(yè)的溝通中，在線客服系統(tǒng)的功能越強大、性能越穩(wěn)定，服務體驗就會越好，從而能夠給到客戶更好的服務，實現(xiàn)良好的營銷效果。

1.智能機器人：可以直接通過點擊消息來接收或者拒絕，對于一些有價值、需要人工處理的問題，機器人會及時處理并回復客戶。

2.智能質(zhì)檢：機器人能夠通過語音、圖片以及文本等多種方式對用戶進行問答與回復，同時還能夠?qū)⑵溥M行自動錄音、自動過濾掉重復問題。

3.消息推送：企業(yè)可以通過消息推送功能主動推送相關(guān)內(nèi)容或者優(yōu)惠活動給用戶進行分享。

4.多渠道接入：企業(yè)可以使用不同的平臺進行使用，也可以建立統(tǒng)一的接入平臺對用戶進行統(tǒng)一管理。

5.云端部署/自定義部署：云端部署是指企業(yè)搭建好客服系統(tǒng)后，在企業(yè)原有系統(tǒng)里部署一個新客服系統(tǒng)與原來客服系統(tǒng)中的客服人員進行對接(如：微信小程序);自定義部署就是在原有系統(tǒng)基礎上增加一個功能模塊或添加一個接口，企業(yè)無需重新搭建自己的開發(fā)團隊，只需將原有軟件進行升級即可使用。