智能客服系統是一種能夠通過與用戶的交互實現智能客服的系統。智能客服系統通過對話系統，實現對話信息的采集、分析、處理與反饋，實現智能應答。同時可以將企業信息，如聯系方式、在線狀態等，在對話中進行展示。

在實際使用過程中會發現：企業在和用戶互動時，需要大量的客服人員實時在線;傳統客服方式效率低、管理復雜。但是使用智能客服之后，不僅能夠提高企業的工作效率和員工滿意度，同時也能提升企業的品牌形象。

1.多平臺對接

目前市面上主流的智能客服系統主要有以下幾種：

1)人工客服：主要用于服務高峰期，在用戶使用的過程中，難免會遇到無法解決的問題。

2)在線客服：主要用于支持客戶在手機、電腦等不同終端進行咨詢，以及回復相關咨詢。

3)微信客服：主要支持微信與企業服務平臺對接，用戶可以通過微信來進行咨詢問題的回復。

4)QQ小程序：主要是支持 QQ小程序與企業服務平臺接入，使其可以與在線客戶交流。

5)網頁小程序：通過網頁版進行咨詢的方式，該功能可以讓客戶在電腦、手機端同時進行咨詢問題的回復;該功能還支持多端協同服務功能。

6)手機客戶端：通過手機來提供服務的模式，該模式下，客戶在使用移動設備撥打電話時，能夠實時的接收到客服人員提供的回復信息等。

2.智能機器人回復

智能機器人回復可以實現自動回復，包括文本、語音、圖片、視頻等多種形式。

智能機器人自動回復是客服人員在線回復用戶問題時使用的，可以幫助用戶節省人工客服的時間和精力，并且保證了回復效率，同時也能夠減少人工客服的工作量，降低成本。

當用戶問到自己不懂的問題時或者不知道怎么說才能讓機器人回答時，一般會直接詢問對方是否是機器人客服，如果自己需要人工解答還需要手動操作。

使用智能機器人回復可以有效減少人工成本，也可以提升企業服務水平。

當用戶問到產品信息(如：型號、價格、功能等)時，使用智能機器人進行回答后再根據實際情況進行反饋。

當用戶提出一個問題或咨詢后直接詢問是否有其他類似問題時，通過使用智能機器人回復可以節省大量時間及精力。

當智能機器人回答某個問題后就需要進行人工二次確認及再返回給到相應用戶。

3.智能質檢功能

智能質檢是客服人員對用戶的回復進行自動檢查，對答復的內容進行審核。

智能質檢通過在后臺系統部署質檢規則，按照業務邏輯，自動檢查用戶回答是否準確，如果回答不準確會提示該用戶需要重新回答，并進行二次審核或再次返回問題。

如果答案正確無誤，則提示該用戶需要再次回復用戶。

通過智能質檢的方式能減少人工檢查的工作量，提升客服工作效率和服務質量。

智能質檢是提高客服人員能力和素質的有效途徑。可以通過語音自動識別技術、大數據分析處理技術等對用戶輸入內容進行多維度自動語義理解和識別。