作為一名客服，有一件事情一定要記住，那就是服務(wù)客戶時(shí)，需要進(jìn)行工單的管理。在后臺(tái)系統(tǒng)中也會(huì)有工單的管理，只是你可能不知道這個(gè)叫工單系統(tǒng)，也可能不知道這個(gè)叫工單客服。那么今天我們就來了解一下客服工單系統(tǒng)是如何搭建的。首先，需要明確什么是工單系統(tǒng)?

一、準(zhǔn)備工作

我們首先需要了解一下，企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)有哪些。

1、客服工作平臺(tái)：包含客服門戶(包括客戶體驗(yàn)管理、客服工作臺(tái)等)、員工平臺(tái);

2、企業(yè)微信公眾號(hào)提供即時(shí)通訊服務(wù);

3、客戶 CRM：為您提供個(gè)性化的信息推送服務(wù)以及精準(zhǔn)化數(shù)據(jù)分析，提升您的客戶轉(zhuǎn)化能力;

4、工單處理平臺(tái)：提供工單處理功能，為企業(yè)快速響應(yīng)客戶訴求及解決工單問題;

5、消息推送平臺(tái)：為企業(yè)提供統(tǒng)一的消息推送服務(wù)。

6、 CRM系統(tǒng)：能夠?qū)头藛T進(jìn)行工作考核，對(duì)企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估統(tǒng)計(jì)。

二、工單管理平臺(tái)的搭建

1、在手機(jī)端安裝對(duì)應(yīng)的 APP，并根據(jù)自己的實(shí)際情況去選擇，當(dāng)然也可以直接登錄后臺(tái)去進(jìn)行選擇;

2、進(jìn)入后臺(tái)后，我們就可以對(duì)需要?jiǎng)?chuàng)建的工單進(jìn)行創(chuàng)建;

3、創(chuàng)建完成后即可在后臺(tái)的首頁上看到工單的相關(guān)信息以及對(duì)應(yīng)的狀態(tài)：

4、最后點(diǎn)擊右上角的添加按鈕便可添加至系統(tǒng)中，這樣我們也就可以開始使用了;

5、最后將所有表單輸入到后臺(tái)進(jìn)行審核，并通過審核后就可以使用了。

6、當(dāng)工單完成之后，就需要對(duì)其信息進(jìn)行更新，如果你覺得不滿意可以重新創(chuàng)建新的工單。

7、當(dāng)所有表單都提交到后臺(tái)后，我們就可以看到所有對(duì)應(yīng)的信息都已經(jīng)全部更新完畢了。

三、系統(tǒng)使用階段

1、申請(qǐng)階段：當(dāng)我們成功將工單系統(tǒng)上線以后，需要等待領(lǐng)導(dǎo)審批后，才能進(jìn)入使用。

2、工單管理：當(dāng)管理員對(duì)工單進(jìn)行審核的時(shí)候，可以看到對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，同時(shí)還可以進(jìn)行相關(guān)的配置。

3、報(bào)表展示：在對(duì)客服工單系統(tǒng)提供相應(yīng)的報(bào)表時(shí)，如果可以顯示在系統(tǒng)中所有客戶的信息、狀態(tài)等等信息時(shí)，那么說明該工單系統(tǒng)就可以正常使用了。

4、統(tǒng)計(jì)分析：當(dāng)某一項(xiàng)工作出現(xiàn)異常時(shí)，或者是某個(gè)客戶遇到問題不能及時(shí)處理時(shí)。

5、系統(tǒng)管理：該表單在保存后，需要進(jìn)行審批才可生效。

6、數(shù)據(jù)導(dǎo)出：在進(jìn)行工單分析或其他操作以后，也不能忘記導(dǎo)出所有的數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中了，需要進(jìn)行導(dǎo)入導(dǎo)出操作。