選擇在線客服系統(tǒng)的時(shí)候，首先要考慮的是企業(yè)自身需要。其次，要考慮該系統(tǒng)能否滿足企業(yè)個(gè)性化的需求，比如能否滿足多種話術(shù)等。再次，還要考察該系統(tǒng)是否能和其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，比如是否能與企業(yè)官網(wǎng)、小程序等無(wú)縫對(duì)接。

一、企業(yè)在線客服系統(tǒng)基本需求

1.實(shí)現(xiàn)智能識(shí)別客戶，且能夠?qū)υL客進(jìn)行分類管理的在線客服系統(tǒng)。

2.能夠滿足多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求、支持多渠道接入的在線客服系統(tǒng)。

3.可以和其他平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接的在線客服系統(tǒng)。

4.可以自定義功能和操作流程的在線客服系統(tǒng)。

5.能夠快速處理大量客戶咨詢的在線客服系統(tǒng)，同時(shí)，還能有效降低企業(yè)營(yíng)銷成本。

二、個(gè)性化需求

在線客服系統(tǒng)的功能，主要體現(xiàn)在與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程的結(jié)合上。

在線客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的工具，所以對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，在線客服系統(tǒng)提供的功能越多，能夠滿足用戶個(gè)性化需求就越高。

例如，某一網(wǎng)站有多種營(yíng)銷話術(shù)，例如：會(huì)員注冊(cè)時(shí)用一句話**會(huì)員，**優(yōu)惠就能將其轉(zhuǎn)化為注冊(cè)率;在網(wǎng)站首頁(yè)下方放置會(huì)員注冊(cè)字樣的導(dǎo)航圖標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)快速注冊(cè);有一些營(yíng)銷話術(shù)中需要用戶輸入驗(yàn)證碼才能完成注冊(cè)。

在線客服系統(tǒng)能夠提供更多的個(gè)性化功能。

比如能夠設(shè)置多種話術(shù)供用戶選擇;可以根據(jù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)情況靈活調(diào)整營(yíng)銷話術(shù)，幫助網(wǎng)站提升轉(zhuǎn)化率等。

三、客服機(jī)器人(人工)

目前，在線客服系統(tǒng)中的客服機(jī)器人已經(jīng)成為了主要的工具之一，它能夠輔助人工進(jìn)行接待任務(wù)，并且能與系統(tǒng)中所設(shè)置的回復(fù)模板進(jìn)行匹配。

選擇客服機(jī)器人是因?yàn)椋涑杀镜汀⑹褂梅奖悖恍枰?jiǎn)單的注冊(cè)、綁定賬號(hào)就能用。

并且在很多情況下，企業(yè)還可以選擇讓機(jī)器人代替人工進(jìn)行回復(fù)工作。

但由于人工客服存在著一定的服務(wù)時(shí)間限制，而機(jī)器人可以隨時(shí)隨地的為客戶服務(wù)，因此不適合長(zhǎng)期使用。

四、智能知識(shí)庫(kù)和自定義模板

客服系統(tǒng)提供的知識(shí)庫(kù)和自定義模板，可以幫助企業(yè)解決不同地區(qū)、部門、行業(yè)，客服人員的培訓(xùn)問題，幫助企業(yè)減少運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)效率。

當(dāng)客戶咨詢多了之后，如果需要對(duì)每一個(gè)客戶詳細(xì)的進(jìn)行講解的話，那么客服系統(tǒng)里應(yīng)該有詳細(xì)說(shuō)明的話術(shù)，比如XX行業(yè)，或者是XX公司專業(yè)服務(wù)等。

五、對(duì)接企業(yè)官網(wǎng)

企業(yè)想要自己的在線客服系統(tǒng)能夠與企業(yè)官網(wǎng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，主要看該系統(tǒng)是否有相關(guān)接口。

比如在線客服系統(tǒng)是否能夠?qū)崿F(xiàn)直接接入企業(yè)官網(wǎng)，而不需要再開發(fā)一個(gè)獨(dú)立的登錄頁(yè)面即可直接與網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行交互。

另外，在線客服系統(tǒng)對(duì)接網(wǎng)站之后，還需要看該系統(tǒng)在官網(wǎng)上運(yùn)行的效果如何。

如果能夠滿足以上這些要求，在線客服系統(tǒng)的使用將會(huì)變得非常方便和高效。