隨著金融技術(shù)的快速發(fā)展，金融行業(yè)工單系統(tǒng)的功能逐漸復(fù)雜化，操作和維護人員需要處理的各種訂單也越來越多。為了更好地響應(yīng)銀監(jiān)會對銀行的監(jiān)管要求，確保及時獲取和處理客戶信息，提供更好的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，許多銀行和金融服務(wù)機構(gòu)作單管理體系。訂單的處理效率已成為銀行客戶服務(wù)能否快速準確地解決客戶問題的重要因素。

基于OA系統(tǒng)的工單管理系統(tǒng)，結(jié)合金融服務(wù)業(yè)的特點和需求，通過強大的集成引擎，與中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會數(shù)據(jù)中心等系統(tǒng)建立了工單管理功能，解決了跨部門的溝通協(xié)調(diào)問題。

為了進一步提高客戶服務(wù)效率，快速解決客戶需求和問題，金融業(yè)智能客戶服務(wù)最近采取了新的舉措。借助人工智能等技術(shù)，通過在線運營管理機制，銀行客戶服務(wù)訂單已實現(xiàn)智能分銷，無需離線手動，大大降低了訂單分銷錯誤的概率，縮短了客戶的等待時間。

據(jù)了解，雖然大多數(shù)銀行工作訂單處理系統(tǒng)實現(xiàn)了工作訂單處理的電子化，但工作訂單的分配仍由操作和維護人員手動進行，這不僅會導致工作訂單分配的準確性低，給客戶帶來較差的客戶服務(wù)體驗，而且會增加銀行工作訂單分配的勞動力成本。金融業(yè)客戶服務(wù)體系的改進，有效地解決了分銷緩慢、分銷不準確的問題，快速響應(yīng)客戶需求。

目前，銀行推出的智能配送功能可以自動識別近5萬份工單中的400多個語義標簽注釋，從工單接收、工單分類到智能配送。

金融行業(yè)工單管理系統(tǒng)功能：

組織內(nèi)所有的工單都是通過 OA流轉(zhuǎn)的，流轉(zhuǎn)結(jié)果與工單提交系統(tǒng)實時同步，實現(xiàn)了工單數(shù)據(jù)的實時統(tǒng)計、工單數(shù)據(jù)的同步。

工單基礎(chǔ)資料管理

利用模型化功能，在系統(tǒng)中建立了包括工單崗數(shù)據(jù)維護、工單類型維護、角色維護等基本數(shù)據(jù)維護，確保投訴信息能根據(jù)工作流程合理分配和管理。

一、工作崗位有哪些

1、工單管理崗：設(shè)置工單管理崗位角色，方便工單發(fā)放操作和工單池權(quán)限分配，統(tǒng)一管理投訴人崗位權(quán)限和崗位分配。

2.工單類型：工單類型是多個數(shù)據(jù)，工單發(fā)起時容易分類錯誤、選擇錯誤，為確保工單發(fā)起時選擇業(yè)務(wù)分類的正確性，采用建模查詢和樹結(jié)構(gòu)維護工單類型數(shù)據(jù)，建立工單大類，在每一個大類下建立不同子類的數(shù)據(jù)，并規(guī)定了工單的處理時限。

使工單申請表能準確地傳遞給相應(yīng)崗位處理人員，避免因分配錯誤而導致工作效率低下。

二、工作單流轉(zhuǎn)流程：

利用電子流程，使工單能在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，根據(jù)不同類型的工單自動判斷處理者。

1)工單提醒：可根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的截止日期，提前提醒、催辦，提高工單處理效率。

2)工單催辦：為提高工單辦理效率，可在本人管理的工單內(nèi)直接進行工單催辦。

按一下催辦鍵，就能自動帶出當前工單的編號、責任人和當前催辦次數(shù)，催辦提交后，系統(tǒng)自動記錄所有催辦痕跡。

3)工單池法

提交后，按照流程流轉(zhuǎn)的方式生成工單池數(shù)據(jù)，然后按照不同的節(jié)點提交狀態(tài)更新，最后通過流程實時更新工單池數(shù)據(jù)。并能對不同狀態(tài)的工單進行分組顯示。

工單報表：能提供各種類型工作單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計報表，對客戶服務(wù)效率和質(zhì)量進行分析。提供真實資料以供管理決策。

三、與外部系統(tǒng)集成

可通過客戶服務(wù)系統(tǒng)直接發(fā)起 oa工單流轉(zhuǎn)，帶出客戶服務(wù)系統(tǒng)中的客戶姓名和電話，即可發(fā)起工單將信息導入 OA工單發(fā)起頁，迅速轉(zhuǎn)換為公司內(nèi)部根據(jù)客戶電話反饋內(nèi)容的跨部門協(xié)作流程，提高工作效率。

除了工作訂單的智能分銷外，金融業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的一站式自助服務(wù)也在不斷升級和完善。手機銀行、網(wǎng)上銀行等渠道的自助服務(wù)不僅實現(xiàn)了多渠道客戶服務(wù)的排水，而且積極提高了銀行的智能覆蓋率。

據(jù)報道，今年是金融業(yè)全面啟動智能金融進化項目的第三年。提高智能運營，建設(shè)智能服務(wù)，是銀行智能金融進化項目的重要組成部分。金融業(yè)正在努力探索數(shù)字服務(wù)的新世界。