在深度信息應用時代，隨著呼叫系統技術的發展和商業合作模式的日益成熟，越來越多的相關企業不再滿足于傳統的商業模式，從熱線解決咨詢問題，逐步向高效統一的集成云呼叫服務平臺過渡，所謂的云呼叫服務平臺系統，是利用智能手段改造整個傳統客戶服務系統、呼叫中心系統。

此舉可以為企業服務提供更加個性化、智能化、系統化的服務體系升級。但在升級優化迭代系統的同時，企業也要充分考慮系統層面和用戶體驗層面的諸多問題。系統層面的安全穩定性和管理一體化的綜合實力;如何更好地提高用戶體驗層面的技術支持效率，優化服務流程，是云呼叫服務平臺系統實施前需要考慮的問題。

引入遠程方案降本增效。

作為呼叫中心系統集成服務提供商，企業知道系統管理能力和售后服務質量對企業客戶的重要性，也在尋求擴大一些更有利于企業效益的新模式，如遠程技術協助支持，有效降低客戶服務勞動力成本，為企業客戶最大化客戶服務中心效益，引入專業遠程控制品牌巨人網絡通訊領先2.0計劃。

座位ID系統易于管理。

在系統層面，巨人網絡通訊領航2.0方案經過長期迭代優化，在服務平臺遠程技術支持系統建設和系統管理方面具有豐富的經驗基礎，特別是獨特的座位身份證系統，經理主賬戶可以管轄多個獨立座位身份證，避免1多用途造成的混亂;星標客戶，注意重要客戶信息，方便客戶服務人員快速啟動協助管理;集中客戶管理，提供統一管理技術支持座位系統，使技術支持行為本身具有進一步審計、可追溯性特征，可幫助企業客戶快速建立管理系統。

先進的遠程技術提供流暢的服務。

在用戶體驗層面，為了有效提高用戶滿意度，將用戶服務流程的效率放在第一位，巨人網絡通訊領航2.0方案所攜帶的企業級遠程控制通道可以保證遠程控制過程的順利穩定運行。此外，一對多功能支持同時啟動多個遠程協助，可以同時為遇到同樣問題的多個用戶提供遠程協助，減少等待時間，快速解決難題，顯著提高售后服務效率。

完善追溯功能，有效減少客訴。

巨人網絡通訊航空公司攜帶的屏幕記錄跟蹤功能，客戶服務人員在協助遠程操作的同時打開屏幕記錄功能，記錄遠程售后的具體過程。存檔的屏幕記錄文件可作為后續跟蹤的有效憑證，進一步降低客戶投訴的風險概率。

在保證用戶信息安全方面，巨人網絡通訊領航2.0可以為用戶提供綠色版本的免安裝功能，遠程協助不需要在被控端安裝客戶端，遠程控制后不會留下軟件殘留;一方發起，另一方接受，3秒即可啟動連接，遠程主導控制給用戶，確保用戶信息的安全。

到目前為止，巨人網絡通訊領航2.0計劃呼叫中心遠程協助技術升級的特點和優勢已經充分展示，企業云呼叫服務平臺系統已經完成，系統管理優化和遠程協會技術升級將相互作用，可以進一步改進和深化高效、穩定、安全的用戶體驗三個基本標準。巨人網絡通訊領航2.0作為一種具有成本效益的解決方案，以其成熟的技術不斷為各種企業用戶服務，將遠程協會技術升級應用于更多不同領域，為企業用戶提供更方便、更可靠的服務優勢，在促進行業領域的快速發展中發揮了巨大的作用。

投訴代表是指在呼叫中心接受各種投訴的座位代表。為了保證投訴處理的質量，呼叫中心將設計一定的過程，將投訴升級為投訴的電話轉移到投訴席進行集中處理，而投訴代表承擔了接受這些投訴的重要責任。

從呼叫中心的角度來看，隨著服務質量的要求越來越高，投訴處理質量也提出了更高的標準，從這個意義上說，呼叫中心需要優秀的投訴代表人才;從座位代表自身的發展，成長為投訴代表可以作為自我提升的肯定，也可以作為職業規劃的階段——從普通座位代表晉升為投訴代表。這樣，優秀的投訴代表就對呼叫中心具有重要意義。那么，如何成為一個優秀的投訴代表呢?

01.準備成為優秀投訴專席代表。

1.充分掌握厚積薄發-業務信息。

一般來說，呼叫中心相對優秀的座位代表被安排接受投訴。他們有熟練的商業知識。長期積累一線服務經驗表明，掌握業務信息水平對投訴代表非常重要，是最基本的要求。

在呼叫中心，投訴問題的定義將相對復雜，加上用戶更興奮，如果投訴代表不完整的業務信息，業務信息不能完全準確地傳遞，無疑可能會升級投訴，甚至火，加劇用戶的不滿，導致投訴處理的難度。因此，在成為優秀投訴代表之前，充分掌握和靈活應用業務信息是必要的準備。

當然，對于優秀的投訴代表來說，這里提到的業務信息不僅僅是指他們自己業務范圍內的知識，還必須吸收更多的補充信息。外部信息，如行業的各種規定。當前行業的服務水平。當前最新的行業趨勢。競爭對手的服務標準，以及用戶群體的特征。用戶的分階段消費心理學等。

雖然在很多情況下，在實際的投訴處理中可能不會使用這么多的信息，但所謂的積累和薄頭發，只有深度。廣泛的業務信息積累才能更好地應對各種用戶。還指出，在投訴用戶中，有些人對我們的業務有相當大的了解，甚至因為他們太熟悉我們的業務，找到理由投訴，這需要投訴代表有堅實的業務基礎。

掌握業務信息還包括掌握呼叫中心可能遇到的各種問題，特別是特殊問題的處理過程和處理權限。用戶投訴的問題不可避免地涉及到普通的過程。準確掌握各種業務流程對有效處理投訴有重要幫助。同時，投訴特別代表也應準確掌握處理權限，然后果斷地為投訴用戶提供服務，避免猶豫或反復要求給用戶帶來不良感覺。

2.集中培訓典型投訴案例。

呼叫中心的投訴專席代表很多，經過長期一線工作，選拔后直接安排到投訴專席，沒有經過系統投訴技能的集中培訓。

事實上，這是一個很大的風險。由于一線服務中積累的工作經驗更多的是處理一般問題，偶爾會遇到一些投訴問題，但稍有困難就會轉移到投訴座位上。因此，他們在投訴處理方面的培訓是不夠的，而且他們是依賴性的。相反，他們必須每天接受用戶的投訴，通常不會繼續升級，所有的問題都必須自己面對。

因此，沒有嚴格的培訓是不夠的。此外，在關注客戶和客戶服務的呼叫中心，座位代表不應通過處理實際工作中的真實客戶投訴直接學習和提高工作技能。

直接在實踐中學習和積累經驗有兩個風險：一是呼叫中心會因為服務質量沒有保證而失去部分客戶，降低中心的服務水平;第二，座位代表沒有經過培訓。如果他們在實際工作中感到沮喪，他們將承受更大的心理壓力，留下陰影，甚至直接導致未來的損失。投訴代表也是如此!

要成為一名好的投訴代表，我們需要通過典型案例的培訓。典型案例應通過呼叫中心進行計劃和仔細收集，其中最好以錄音記錄的形式進行。這種培訓，最好是集中的，由呼叫中心安排時間完成。

培訓主要包括三個階段。

第一階段：案例恢復，現場體驗。重要的是通過案例描述、錄音回放和情境模擬重現案例，使座位代表盡可能有現場感，因為案例的整合是真正改進的基礎。

第二階段是組織培訓師進行深入的案例分析。注意這一階段是指導而不是教學，以培養座位代表自我分析和解決問題的能力。

第三階段是在前兩階段的基礎上制定最佳的投訴解決方案，并在此基礎上反復練習，直到應用自由。有時，解決方案并不是唯一的，可能需要根據不同的情況。不同的用戶使用不同的解決方案，這需要投訴代表具有良好的靈活性。

培訓投訴案例有幾個要素：

一是要充分準備案例，這就要求呼叫中心建立相應的案例收集機制和長期積累;

第二，在培訓過程中，我們必須以學習和互動的方式進行，因為這不同于普通技能的培訓，可以填鴨式灌輸，最重要的是鍛煉參與者的相應變化能力。問題分析和判斷能力;

第三，要反復加強，這是培養良好投訴處理心態的重要途徑。投訴座位代表每天都要承受巨大的心理壓力。如果他們能常見投訴，他們就能奇怪用戶的投訴，然后以平靜的態度冷靜。

02、收集投訴受理中的現場信息。

細節往往是真實的，在處理投訴的過程中要多注意收集所有的細節，細節的作用往往尤為重要。

這些細節通常包括：

用戶反復強調哪些信息。

說到哪句話，用戶的語氣變得更加激動。

什么是用戶的態度得到了一

用戶是否有意回避某些問題。

用戶是否夸大了一些事情，原因是什么。

收集這些信息的主要方法是：

詢問事實。

體驗顧客的感受。

了解客戶的真實期望。

現場信息量很大，可以從用戶的語調、語速和語言中獲取。這些信息需要座位代表來判斷，因為一些客戶喜歡通過夸大甚至編造事實來吸引我們的注意。同時，我們應該主動體驗客戶當時的感受。例如，一些男性客戶在投訴時會非常生氣。此時，我們要求投訴代表給他一些發泄的機會;一些女性客戶在投訴時會受到委屈，優秀的投訴代表應該表現出關心和體貼。這樣，根據不同客戶的不同感受，利用投訴現場獲得的信息，達到良好的投訴處理效果。

作為投訴的特別代表，我們必須對這些信息保持敏感。現場信息的收集能力在于座位代表通常的培訓和對用戶心理的理解。有了對用戶的理解，在與用戶溝通的過程中更容易快速找到他們的感受，并捕獲有價值的現場信息。

案例：一個用戶剛買了一臺空調，但他回來后有一個同事。我的朋友說這個品牌有多糟糕。雖然用戶非常喜歡這臺空調，但他仍然感到有點不高興，并逐漸懷疑自己的選擇。一段時間后，他發現空調的搖控器不敏感，所以他打電話給服務熱線咨詢，答案是配備的搖控器電池質量不好，換電池。用戶越來越后悔，甚至電池的質量也很差!這樣，用戶的不滿很快就會擴大，但受理這個問題的熱線代表認為這不是問題，所以它最終升級為投訴。

投訴席代表在與用戶的溝通中記住了用戶的兩句話：難怪你的空調不好和事實上，我對這個品牌非常樂觀據重要信息，座位代表判斷投訴的重要因素是他最初的心理陰影，然后巧妙地避免電池問題，專注于品牌空調的性能。專業介紹功能，與其他品牌空調相比，用戶最終恢復了品牌。