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高滿意度的呼叫中心如何建立

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呼叫中心的最重要的價值是什么?提升客戶滿意度可以算其中之一。客戶滿意度作為企業(yè)的無形資產(chǎn),與企業(yè)利潤息息相關(guān),在《哈佛商業(yè)評論》中有一篇研究報告結(jié)果被經(jīng)常引用,即:客戶保持率提高5%,會使公司利潤增加25%到85%,而客戶保持率最緊密相關(guān)的即客戶滿意度。但如何升級呼叫中心的服務(wù),很多企業(yè)還處于迷茫期,或者盲目采取增加客服、增加培訓(xùn)等方式,成本增加了,效果卻微乎其微。

在實際場景中,影響客戶體驗的最常見問題即:等待時間長、解決問題速度慢、感覺自己不受重視等,但靠增加人力,很難實現(xiàn)呼叫中心的客戶滿意度提升。

想要解決這些問題,智能化的呼叫中心系統(tǒng)成為最佳解決方案,一套高質(zhì)量的呼叫中心系統(tǒng)將幫助企業(yè)快速打造低成本、高滿意度的呼叫中心。

隨著數(shù)字技術(shù)的迭代發(fā)展,客戶的消費場景、行為模式發(fā)生了巨大變化,且客戶群體愈加趨于年輕化,對于服務(wù)的需求也更加個性化,因此呼叫中心的服務(wù)更需精準(zhǔn)對接需求。

智能化的呼叫中心系統(tǒng),具備排隊策略、智能路由、來電彈屏等功能,客戶能夠快速找到解決自己問題的人:

1. 通過智能路由,能夠在后臺依據(jù)用戶需求選擇不同的應(yīng)答路徑,更快更準(zhǔn)確的解決客戶的問題;

2. 借助排隊策略的優(yōu)化,可以根據(jù)客戶的等級、歷史資料等信息進(jìn)行接入的排隊,減少客戶等待時間;

3.利用來電彈屏,呼叫中心客服能夠第一時間把握客戶資料,提升服務(wù)項目效率。

當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)能夠真正做到用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶高效解決問題的時候,客戶能夠感覺到放心、舒心,感受到自己備受重視,不僅提升客戶滿意度,對企業(yè)形象的樹立也打下根基。

從長遠(yuǎn)來看,企業(yè)未來的競爭力將越來越依賴于用戶口碑,客戶滿意、企業(yè)形象這些無形資產(chǎn)的價值占比將會越來越高。從短期來看,類似即將到來的618大促,對各行各業(yè)的呼叫中心來說都將是一場大考,毫不夸張的說,客戶的不滿意帶來的利益損失將是直觀可見的。因此,盡快引入智能化的呼叫中心系統(tǒng),將是企業(yè)借助客戶滿意度提升競爭力的制勝法寶。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)

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