什么是呼叫中心

呼叫中心是一個(gè)部門或辦公室，其中，新客戶和現(xiàn)有客戶的傳入和傳出電話呼叫均由特定客服人員處理的一個(gè)組合。

對(duì)于較大規(guī)模的公司來(lái)說(shuō)，通常具有呼叫中心的目的是：

1、為客戶提供支持

2、處理他們的查詢

3、進(jìn)行電話推銷

4、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查

但是，在過(guò)去的幾年中，每種功能都得到了很大的發(fā)展，這導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心的興起。

呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心有什么區(qū)別?

呼叫中心與聯(lián)系中心的不同之處在于，傳統(tǒng)上它僅處理語(yǔ)音呼叫。一旦您的呼叫中心處理了來(lái)自其他聯(lián)系渠道的查詢(無(wú)論是電子郵件，實(shí)時(shí)聊天，消息傳遞等)，它將成為聯(lián)系中心。

從技術(shù)上講這兩個(gè)是相通的，企業(yè)現(xiàn)在都通過(guò)電子郵件以及電話來(lái)處理客戶查詢，但該行業(yè)尚未擺脫呼叫中心的標(biāo)簽。因此，術(shù)語(yǔ)“呼叫中心”和“聯(lián)系中心”通常可以互換使用。

這不僅是呼叫中心和聯(lián)系中心之間的聯(lián)系，有些組織也使用其他術(shù)語(yǔ)。這些可以包括客戶體驗(yàn)中心，客戶服務(wù)和全球支持。

什么是虛擬呼叫中心?

傳統(tǒng)上將顧問(wèn)視為在繁忙，擁擠的環(huán)境中工作，但呼叫中心隨著時(shí)間的推移變得更加靈活，不僅在規(guī)模上而且在設(shè)置上也變得更加靈活。

這種趨勢(shì)導(dǎo)致了虛擬呼叫中心的出現(xiàn)，其中包括在家中工作的個(gè)人顧問(wèn)或在安靜的分支機(jī)構(gòu)中工作的較小小組的顧問(wèn)。

所有的家庭工作人員/分支機(jī)構(gòu)官員都使用相同的云技術(shù)，因此它們充當(dāng)一個(gè)大型聯(lián)絡(luò)中心，但來(lái)自多個(gè)不同的位置。

家庭作業(yè)尤其在整個(gè)行業(yè)中變得越來(lái)越流行，其好處包括吸引了新的顧問(wèn)人群，提供了更好的工作與生活平衡并提高了生產(chǎn)率。

注：虛擬聯(lián)絡(luò)中心由在家中工作的個(gè)人顧問(wèn)或在安靜的分支機(jī)構(gòu)中工作的較小小組的顧問(wèn)組成。