傳統(tǒng)的IVR問題

傳統(tǒng)的IVR提供線性的旅程。這意味著，無(wú)論客戶的查詢是什么，他們都有向他們提供的相同選項(xiàng)和相同的一般體驗(yàn)。

如果您的IVR為每個(gè)人提供了相同的一般體驗(yàn)，則當(dāng)系統(tǒng)中出現(xiàn)問題時(shí)，每個(gè)人都會(huì)遇到該問題。

關(guān)于這一點(diǎn)，讓我們看一下三個(gè)常見的IVR問題。

1、眾多選項(xiàng)--許多IVR的菜單選項(xiàng)太多，它們圍繞內(nèi)部部門構(gòu)建，使用對(duì)客戶沒有意義的行業(yè)術(shù)語(yǔ)。這意味著呼叫者更有可能選擇錯(cuò)誤的選項(xiàng)，這會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、隔離的渠道--如果IVR未與您的其他數(shù)字系統(tǒng)(例如CRM)集成，則沒有可用的客戶數(shù)據(jù)可提供個(gè)性化的體驗(yàn)。客戶環(huán)境的這種缺乏限制了您個(gè)性化客戶體驗(yàn)的能力。

3、過時(shí)的內(nèi)容和音頻質(zhì)量--許多IVR系統(tǒng)中的信息可能已過時(shí)，導(dǎo)致客戶困惑。而且，IVR消息的音頻質(zhì)量可能會(huì)很差，尤其是如果這些消息已由多個(gè)團(tuán)隊(duì)成員記錄并經(jīng)過多年拼湊而成。

呼叫中心IVR的不同元素

雖然您不一定會(huì)這樣想，但您的IVR由幾個(gè)部分組成。這些包括：

· 技術(shù)--這是您正在使用的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，可以是本地解決方案，也可以是基于云的解決方案，它定義了可供您使用的功能。云聯(lián)絡(luò)中心解決方案通常更具可配置性，并使集成更容易。

· 集成--使您能夠根據(jù)呼叫者在客戶生命周期中的位置來(lái)提取客戶數(shù)據(jù)并提供定制的IVR體驗(yàn)。

· 呼叫流--這是您的IVR菜單的實(shí)際結(jié)構(gòu);弄錯(cuò)了，您會(huì)引起客戶的困惑和沮喪。

· 術(shù)語(yǔ)和語(yǔ)調(diào)--您的IVR消息設(shè)置了整個(gè)對(duì)話的語(yǔ)調(diào)，因此最好通過消除盡可能多的行業(yè)術(shù)語(yǔ)并避免使用通用的聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)言來(lái)使它們清晰明了。

· 語(yǔ)音風(fēng)格和音頻質(zhì)量--男性還是女性的聲音?哪種口音最適合您的品牌?傳遞速度和樣式是否正確，并在所有消息中保持一致?這里有很多事情要考慮。

這些要素中的每一個(gè)都很重要，不僅從聯(lián)絡(luò)中心效率的角度來(lái)看，而且還要滿足越來(lái)越急躁的客戶的需求。

如今，人們的空閑時(shí)間很少，客戶經(jīng)常在尋找加快處理速度的方法。如果這些元素之一是錯(cuò)誤的，它將大大降低速度。

管理上述每個(gè)關(guān)鍵要素的聯(lián)絡(luò)中心將發(fā)現(xiàn)客戶第一次被路由到正確的部門，因此消除了大量的客戶挫敗感。這樣一來(lái)，他們不僅可以留住客戶，還可以為您的座席提供更好的體驗(yàn)。

聲音和音樂的影響

如果客戶致電您的公司，所聽到的IVR是由幾位成員錄制的，則您不太可能給人以專業(yè)的第一印象。

但是，如果所有消息都是由同一個(gè)人(最好是專業(yè)的聲音藝術(shù)家)錄制的，并且聲音一致，則可以確保客戶與信譽(yù)良好的公司打交道，并且可以從您的品牌中繼承品牌網(wǎng)站和主動(dòng)溝通體驗(yàn)。

使用同一位專業(yè)語(yǔ)音藝術(shù)家的另一個(gè)好處是，您可以始終如一地穩(wěn)定發(fā)送每條消息，而不會(huì)產(chǎn)生背景噪音。

在創(chuàng)建出色的IVR腳本方面，我們可以為您提供許多語(yǔ)言指導(dǎo)。例如：

· 在功能后給出說明(用“查詢余額請(qǐng)按4”來(lái)代替“按4查詢余額”)

· 刪除行話和公式化語(yǔ)言

· 避免一次又一次重復(fù)相同的隊(duì)列保持消息

IVR的未來(lái)

傳統(tǒng)的IVR在某些部門有一個(gè)起點(diǎn)和多個(gè)終點(diǎn)。但是，我們應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是了解客戶為何基于客戶數(shù)據(jù)呼叫和個(gè)性化IVR旅程。

要擁有個(gè)性化的IVR體驗(yàn)，需要在IVR和您的CRM系統(tǒng)之間進(jìn)行集成，這使我們進(jìn)入了現(xiàn)代IVR的三個(gè)關(guān)鍵特性中的第一個(gè)--正如Steve再次提出的那樣。

1、與客戶體驗(yàn)策略集成--現(xiàn)代的IVR系統(tǒng)將輕松與CRM和后臺(tái)系統(tǒng)集成，從而為通話提供環(huán)境。

當(dāng)客戶打來(lái)電話時(shí)，IVR將把電話號(hào)碼與CRM交叉引用，以查看客戶在旅途中的位置并預(yù)測(cè)他們可能打來(lái)電話的原因，就像下面的示例一樣。

在可能的情況下，呼叫者可以完全繞過IVR，并加入相關(guān)的呼叫隊(duì)列--在此甚至可以向他們播放目標(biāo)消息，從而解決他們的問題，甚至無(wú)需與座席交談。

2、全渠道和渠道轉(zhuǎn)移--這項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展方向是能夠無(wú)干擾地接聽電話并將其轉(zhuǎn)接到另一個(gè)渠道。

例如，使客戶能夠在其智能手機(jī)上按一個(gè)數(shù)字并立即進(jìn)入實(shí)時(shí)聊天頁(yè)面，這是智能IVR系統(tǒng)的一種選擇。您還可以在聊天解決方案中使用點(diǎn)擊通話鏈接進(jìn)行反向路由。

3、自助服務(wù)--集成的IVR將使您能夠在IVR內(nèi)提供簡(jiǎn)單的自助服務(wù)并回答諸如以下的簡(jiǎn)單查詢：

· 我的交貨地點(diǎn)在哪里?

· 我的帳戶余額是多少?

· 您有庫(kù)存嗎?

如果您的任何交互都這么簡(jiǎn)單，IVR內(nèi)的自助服務(wù)將是非常有價(jià)值的工具。