隨著市場競爭的加劇，當代企業(yè)越來越多的認識到呼叫中心對于一個企業(yè)成長的重要性，企業(yè)漸漸體會到良好客戶關系的提升，已經(jīng)成為商業(yè)致勝的關鍵，為了充分發(fā)揮與客戶互動，總結呼叫中心的具體功能：

1、外呼功能

坐席具備IP網(wǎng)絡外呼、PSTN、實體外呼，客戶隨意選擇，自己選擇適合自己的外呼方式，并且支持自動批量外呼，節(jié)省電銷人員的體力。

2、IVR自動語音流程功能

客戶咨詢、購買產(chǎn)品，通過呼叫中心系統(tǒng)提供的IVR語音導航自動找到自己需求的工作人員。

3、自動話務分配ACD功能

解決話務員話務強度不一，工作量不平均，通話順暢度的問題。

4、來/去電彈屏功能

呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細資料及歷史服務記錄并提供客戶資料保護設定功能，還可與現(xiàn)CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。

5、自動報工號

電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動播報：xx號客服代表為您服務。

6、客戶管理銷售管理

統(tǒng)一管理客戶信息，支持批量導入，客戶字段如公司名稱、地址、網(wǎng)址、客戶跟蹤階段等可根據(jù)公司業(yè)務需要靈活調整，同一客戶可建立多個聯(lián)系人，可根據(jù)電話號碼或客戶名稱等字段進行排重，可多人共享服務同一客戶。

7、知識庫/話術管理

電話同時可同時查詢相關業(yè)務知識和話術(如各種產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等)，對應知識點可高亮定位顯示;

8、滿意度評價

通話結束后，花椒主選擇推送話后滿意度調查，客戶可對該坐席的服務進行評價，系統(tǒng)自動記錄結果。

9、多方通話

呼叫中心人員可以隨時加入支援人員，展開三方通話，即時與技術支援工程師、客服、上級主管等多方溝通、協(xié)調工作保障電話過程中通信的快速性、連續(xù)性。

10、回訪提醒

建立客戶回訪提醒任務，到提醒日期，系統(tǒng)會自動彈窗提醒;

11、短信功能

呼叫中心人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶所需的信息(如E-Mail、電話號碼、地址、簡介、網(wǎng)址、賬號)到客戶手機上，體現(xiàn)出一個專業(yè)銷售服務過程。

12、錄音功能

通話錄音，確保重要內容不遺漏;新同事也可以根據(jù)錄音內容來總結、提高自身銷售水平。

13、通話記錄和統(tǒng)計報告

通話記錄和統(tǒng)計報告，讓企業(yè)管理層不用在看電銷員的通話表了，呼叫中心系統(tǒng)會直接提供各坐席的通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時長，可按日、周、月等時段生成數(shù)據(jù)。坐席客戶數(shù)量的增減情況，系統(tǒng)也會生成對應報表，為企業(yè)發(fā)展提供必要的數(shù)字依據(jù)。

14、銷售分析

每次銷售的產(chǎn)品和營銷的客戶，都可以記錄在系統(tǒng)里面，那么當我們需要做銷售改進和問題分析的時候，可以導出數(shù)據(jù)加以分析。

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