近日，從工信部獲悉，為加強(qiáng)騷擾電話治理，保護(hù)用戶合法權(quán)益，工信部發(fā)出通知要求各省市通信管理局和三大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商，加大對(duì)所轄呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的管理工作，并在準(zhǔn)入、接入、經(jīng)營(yíng)行為等方面提出了具體要求和措施。

不堪其擾的用戶怨聲載道，合規(guī)企業(yè)也期待正本清源，激起了工信部堅(jiān)決治理“騷擾電話”的決心。

參考此前短信業(yè)務(wù)的治理思路，此次治理行動(dòng)，電話的投訴率和投訴量或成工信部判定其是否為騷擾電話的標(biāo)準(zhǔn)。紅線擺在眼前，業(yè)務(wù)也需要開展，如何降低投訴率和投訴量，合規(guī)合法開展呼叫中心業(yè)務(wù)，將成為企業(yè)首先需要考慮的問題。

通過以往的運(yùn)行情況來(lái)看，電話投訴率和投訴量居高不下，主要是由于座席外呼行為的不規(guī)范，存在同一客戶電話反復(fù)撥打、客戶多次拒接反復(fù)撥打，以及客戶明確表示無(wú)合作意向反復(fù)撥打等情況。

對(duì)于這種“奪命連環(huán)call”的形式，座席也很無(wú)奈，受制于“績(jī)效考核”，他們往往只會(huì)專注于達(dá)成任務(wù)目標(biāo)，而不會(huì)考慮操作是否合規(guī)。

這樣的結(jié)果其實(shí)和企業(yè)呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多數(shù)企業(yè)為了達(dá)成業(yè)務(wù)銷售目標(biāo)，一味的分配外呼任務(wù)而不加以管理，采用頻繁外呼的方式怒刷存在感，最終給企業(yè)帶來(lái)了三大問題：

標(biāo)記投訴不斷

高頻外呼無(wú)意向客戶，給客戶帶來(lái)騷擾，引發(fā)客戶對(duì)電話推銷的對(duì)立情緒，企業(yè)被頻繁投訴，導(dǎo)致企業(yè)號(hào)碼被標(biāo)記，通話線路被關(guān)停。

影響企業(yè)形象

對(duì)無(wú)意向客戶的反復(fù)撥打，不僅不會(huì)改變交易結(jié)果，還會(huì)大大降低客戶對(duì)企業(yè)品牌形象的認(rèn)同感，甚至引發(fā)一些負(fù)面輿情。

成本增加

開展呼叫中心業(yè)務(wù)，企業(yè)需要承擔(dān)大量的人力成本、時(shí)間成本或其他經(jīng)濟(jì)成本。座席一直反復(fù)撥打無(wú)效客戶的電話，實(shí)際上是對(duì)成本支出的無(wú)意義增加，換不來(lái)任何收益。

企業(yè)呼叫中心若要摘掉“騷擾中心”的帽子，首要是實(shí)行規(guī)范化管理，建立有效的風(fēng)控機(jī)制，解決座席人員對(duì)無(wú)效客戶頻繁外呼的問題。

在AI(人工智能)技術(shù)的加持下，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊匯智平臺(tái)的智能風(fēng)控，將幫助企業(yè)精準(zhǔn)識(shí)別無(wú)效客戶，助力企業(yè)建立完善外呼風(fēng)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心規(guī)范化管理。

企業(yè)可通過智能風(fēng)控建立自己的風(fēng)控規(guī)則，定義風(fēng)險(xiǎn)呼叫的行為指標(biāo)，如：每天外呼同一號(hào)碼的拒接加短通次數(shù)不超過3次。若座席在一天內(nèi)呼叫同一用戶被拒接或者通話時(shí)間在15秒之內(nèi)的通話次數(shù)達(dá)到3次，則直接觸發(fā)風(fēng)控規(guī)則，該用戶號(hào)碼將進(jìn)入凍結(jié)庫(kù)。

若用戶接聽座席來(lái)電，則系統(tǒng)開啟雙軌錄音，通過語(yǔ)音識(shí)別，將錄音轉(zhuǎn)換為文本，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)無(wú)效客戶關(guān)鍵詞類別，如“沒興趣”、“不想聽”，來(lái)篩查出疑似無(wú)效客戶，最后由人工來(lái)進(jìn)行文本核對(duì)，確認(rèn)為無(wú)效客戶后，將該客戶號(hào)碼納入凍結(jié)庫(kù)。凍結(jié)期內(nèi)，座席將無(wú)法對(duì)凍結(jié)號(hào)碼進(jìn)行外呼操作。

除了無(wú)效客戶的篩查，智能風(fēng)控的出現(xiàn)，還為企業(yè)解決了兩大問題：

降低投訴率

屏蔽了無(wú)效號(hào)碼，促使座席人員進(jìn)一步規(guī)范自己的外呼行為，頻繁外呼無(wú)效客戶的現(xiàn)象將得到有效控制，從而降低號(hào)碼標(biāo)記和客戶投訴率。

降低成本提高效率

無(wú)需反復(fù)撥打無(wú)效客戶的號(hào)碼，座席人員將更專注撥打有意向客戶號(hào)碼，提升了座席效率，同時(shí)省去了反復(fù)撥打無(wú)效客戶電話產(chǎn)生的成本支出。

基于云的優(yōu)勢(shì)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊匯智平臺(tái)的智能風(fēng)控，能夠即開即用，無(wú)需采購(gòu)及部署系統(tǒng)，大幅縮短測(cè)試周期，快速上線，及時(shí)滿足企業(yè)的使用需求。