最近，小編在值客服在線的時(shí)候遇見一件非常尷尬的事情，就是很多人跑過來咨詢問

問：你們家是做在線客服的嗎?

每次我都要回答：抱歉，不是，我們家是做呼叫中心系統(tǒng)的，不是在線客服系統(tǒng)，我們的全能型產(chǎn)品結(jié)合了在線客服功能，但是主要的還是以語音為技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)。 吧啦吧啦一通......

接著：弱弱的問一句，什么是呼叫中心系統(tǒng)?

我：哦，天(捂臉)。看來小編有必要給大家普及一下什么是呼叫中心系統(tǒng)這個(gè)問題了。

簡(jiǎn)單來講，呼叫中心是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工坐席，也包括一些自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備(IVR)等，這些成員通過共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。

其實(shí)，我們中的大多數(shù)人早已使用過呼叫中心。114電話號(hào)碼查詢臺(tái)就是一個(gè)常見的呼叫中心。用戶撥“114”，這個(gè)呼叫首先被放置到ACD(Automatic Call Distribution)隊(duì)列中，ACD會(huì)把這個(gè)呼叫分配給空閑的座席人員，您就可以告訴該座席人員要查詢的電話號(hào)碼。之后，座席人員會(huì)從數(shù)據(jù)庫中查出您要查詢的電話號(hào)碼，并把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備，再由自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備報(bào)出電話號(hào)碼。這是一個(gè)使用呼叫中心的簡(jiǎn)單實(shí)例。

當(dāng)然呼叫中心系統(tǒng)能處理的事情遠(yuǎn)比這個(gè)多，就以我們巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)產(chǎn)品線—全能型產(chǎn)品來看，其最基本的功能包括自動(dòng)語音導(dǎo)航、來電彈屏、來電智能分配、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)檢模塊、外呼模塊、座席端、客戶資料管理、工單中心、知識(shí)庫、微信端等，產(chǎn)品的更新也是在不斷的更迭中。可以順應(yīng)現(xiàn)階段的技術(shù)發(fā)展升級(jí)產(chǎn)品功能。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的呼叫中心系統(tǒng)的界面化可以使用戶簡(jiǎn)單方便地獲取信息，從而改善了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，減少了管理開支，而且可以全天24小時(shí)提供禮貌和周到的服務(wù)，受到人們的普遍歡迎。據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心其市場(chǎng)價(jià)值達(dá)到幾千億美元，而且每年以20%的速度增長。隨著服務(wù)意識(shí)的不斷提高，可以預(yù)期，國內(nèi)的呼叫中心業(yè)務(wù)具有極大的潛力，它必將被更廣泛地應(yīng)用于各行各業(yè)。