隨著人民生活水平的提高，消費金融在最近幾年異軍突起、發展迅猛，這讓老百姓也能輕松享受金融帶來的實惠，所以國家在政策上也給予了大力支持，例如在今年兩會期間，政府工作報告提出“要在全國開展消費金融公司試點，鼓勵金融機構創新消費信貸產品”。而新技術云計算和大數據的應用，也為互聯網消費金融奠定了技術基礎。但在這種機遇下，即使消費金融企業搭上了快車，但能成為領頭羊卻并非易事兒，而本篇文章筆者就聊聊消費金融企業在呼叫中心遇到一些挑戰以及嘗試如何解決這些挑戰。
一、行業挑戰從銷售到客服，呼叫中心在企業服務中扮演的角色不一般，它是兩個前線部門的最重要工具之一，因此這也是筆者認為分析當下消費金融企業呼叫中心存在的挑戰是有其必要性的。下面是呼叫中心在企業中扮演的角色：
電銷，流量變現的手段，消費金融企業一般會建設自己的網站或者App，通過各種手段帶來流量并吸引用戶注冊，然后通過電話進行銷售;
信審，將信用轉化為價值，通過電話進行審核;
催收，掙錢的核心競爭力，消費金融企業很重要的部門;
客服，客戶服務就是品牌，打造專業的客服中心以及專業的服務對提升品牌價值的重要性不言而喻。
挑戰一：人效之痛
在北京、上海、深圳這樣的一線城市，一個滿編200名座席員的標準呼叫中心，大概綜合人力配置在260人左右。這樣的呼叫中心，一年的綜合運行成本在3000萬以上。其中超80%的成本都是在人效上，而通話成本和呼叫中心設施成本總共只占5%。所以通信及其他成本再節省的意義已經不大了，所以努力的方向是如何提高人員效率上面，所謂人效之痛，其實在于呼叫中心人員規模大，工作效率低，流動性大，成才緩慢。
挑戰二：監管之痛
監管來自兩個層面，一個是行業本身。金融行業本身是一個強監管的領域，相關機構也都陸續出臺了各類管控措施，勢必對呼叫中心的運營產生直接的影響。另一個則是來自通信業的監管，呼叫中心因使用了大量的通信資源，自2015年年底國家治理詐騙電話和騷擾電話以來，對呼叫中心行業產生了較大影響。主要表現在：
外呼電話不能“想怎么呼，就怎么呼”：符合實名制認證、符合碼號傳送的要求，嚴禁“透傳”;
嚴查騷擾和詐騙，一旦投訴立即關停。
挑戰三：技術之痛
最近幾年云計算、大數據、人工智能發展迅速，但反觀目前市場上存在多種類型的呼叫中心，并不能滿足日益增長的企業需求，例如：大容量、高可用、擴展能力、人工智能等等，這些統統都要求消費金融企業的呼叫中心更新換代已經刻不容緩。
二、智能云呼叫中心從前面圖中我們可以看到，目前市場上存在的呼叫中心基本上分為兩類：一類是硬件，一類是軟件。傳統方式采用比較多的是所謂自建方式，即以交換機為硬件技術的核心。而交換機的問題在于價格昂貴，不能集群，不能高可用，沒有業務彈性。而市場上以“軟件”自居的呼叫中心，在性能容量方面也存在一些問題。那是否存在更好的解決方案?
下面我們以巨人網絡通訊的呼叫中心產品為例，其核心的特點就是“全云”。所謂全云，就是從最底層的通訊資源，計算存儲能力，軟件化層面應用都實現云化，而“全云”呼叫中心的魅力在于使原來一些不可能的事情現在變得可能。接下來我們從性能(大容量高可用)、業務彈性、開放、人工智能、安全等方便分別闡述。
1、比肩硬件的大容量高可用
下面是全云呼叫中心的幾個指標：
容量：座席并發使用20000+、并發呼叫10000+;
可用性：整體可用性(系統+機房+網絡+電路)99.78%、呼叫中心系統(雙活高可用)99.99%;
處理速度：CAPS(整體應用)300-500、1萬座席在線外呼響應<100ms。
首先容量方面，目前市場一些以軟件自居的產品，達不到大容量的要求，大部分在500個座席左右。而全云呼叫中心，目前并發座席規?？蛇_到兩萬座席?！叭啤?，使其產品在性能上產生了數量級的變化。其次可用性方面，全云呼叫中心已經足以和硬件媲美。最后處理速度方面，目前已經達到了電信級別。
2、業務彈性
云計算的特點之一便是彈性，可根據業務需求不斷調整，在全云呼叫中心，可以做到系統和呼叫兩個方面的彈性：
彈性系統：系統能力按需自動調整、座席數隨時增減;
彈性呼叫：呼入并發可隨時擴容，應對話務高峰，無需臨時拉線;呼入并發溢出機制，應對浪涌式話務沖擊。
3、全能力開放：個性、可成長
易擴展也是云服務的魅力之一，通過開放的接口提供給客戶、集成商以及合作伙伴，可定制自己的個性化產品，也可在功能上進行拓展。
4、人工智能落地
首先人工智能對計算和存儲有很大的要求，而云的方式天然具備在計算和存儲上面的優勢，理論上講可以無限去擴展。其次所謂的雙軌錄音，是云呼叫中心技術的一個應用。傳統的呼叫中心里面的錄音，客戶和話務員的錄音是混音的，無法提高人工智能的識別效率，而雙軌錄音則是把話務員和客戶的講話分開，分別識別，提高識別效率。最后云化ASR，可以方便地將巨頭的ASR技術引到平臺上，客戶無需立項即刻使用。
云呼叫中心給人工智能帶來了最大的兩個變化，客戶可以按需付費使用，另外服務商可以有知識沉淀，更好地幫助企業。
5、安全性
一方面，專業的人做專業的事，云服務商以其強大的團隊和專業的能力，在安全性方面，能夠比大多數客戶做得好。另一方面，針對安全性的考慮，企業還可以根據需求選擇公有云、混合云、私有云不同的部署方案進行部署。從以上兩方面考慮，我們認為現在安全性應該成為上云的理由，而不是相反。
三、應用舉例以消費金融最大的業務外呼為例，云呼叫中心在工具效率和提升人員水平方面給出了答案。我們都知道呼叫中心中影響外呼人員效率的三個因素：1、數據精準性，2、工具效率，3、人員水平。首先和呼叫中心有關的工具效率和人員水平，而下面的例子則是智能云呼叫中心如何幫助企業提高效率和人員的水平。
1、基于“云”的預測式外呼
通過大數據對號碼接聽率進行預測，例如通過是否空號、關機狀態、固話/手機本地等過往接通率進行分析，讓外呼人員每通電話不浪費。這種方式是預覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號的效率4倍以上。
2、智能反騷擾：長期健康發展
騷擾是業務持續健康發展的隱患，并且效率低下，而智能云呼叫中心可以通過大數據及人工智能建立禁撥平臺，助力企業長期健康發展。例如：大數據風控，通過對業務類型、呼叫頻次、拒絕率、通話時長分析給出建議;通過語音識別、錄音分析給出建議。
3、智能催收
在服務方面，人工智能的應用還是比較初期，但在一些語境封閉、工作簡單重復、工作量大的行業，比如催收，使用人機對話的方式替代人工，還是可以實現應用的。比如在M0和M1階段，一般在提醒后，客戶便會還款，這種情況對話比較簡單，使用人機對話之后可以節省大量人力成本。
4、智能質檢
質檢是呼叫中心一項很重要的工作，但過去人工質檢工作量大，抽檢率也比較低，并不能準確地對進行服務監管，而云呼叫中心可以通過雙規錄音，然后通過自動語音識別進行分析，可實現100%的質檢，節省80-90%的時間。
5、銷售提能
在前面我們也將到，影響人員效率的三大因素之一：人員的水平。而全云呼叫中心可以通過大數據深度學習識別優秀銷售，通過話術推薦可提升15%業績。
四、結束語云計算技術，只是改變了呼叫中心系統原來所謂的效率問題，更多是操作層面。但是隨著人工智能的加入，使呼叫中心脫離原來的系統，能夠使得呼叫中心本身得到優化。所以巨人網絡通訊相信隨著人工智能的加入，將對整個呼叫中心行業產生一個很大的改變。因此云和呼叫中心的結合，一定代表著呼叫中心的未來。
(文章轉載于天潤融通)
