目前智能電話機(jī)器人的渠道正在變得越來(lái)越多樣化，就連基于微信、微博等第三方社交平臺(tái)的企業(yè)智能電話機(jī)器人也層出不窮。但是對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)工作仍然主要是扎根于電話渠道進(jìn)行。雖然在世界范圍內(nèi)企業(yè)通過(guò)電話進(jìn)行客戶服務(wù)的方式已經(jīng)存在了數(shù)十年，但是電話客服渠道相對(duì)于別的渠道來(lái)說(shuō)其仍然占有主導(dǎo)地位。

客服電話系統(tǒng)又叫呼叫中心，起源于西方，大概可以追溯到幾十年以前，一開(kāi)始客服電話系統(tǒng)并沒(méi)有一個(gè)確切的名稱。起初只是一些服務(wù)的行業(yè)為了需要更人性化服務(wù)客戶，為客戶帶來(lái)便利。當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也并不成熟，許多企業(yè)就提供了簡(jiǎn)單的電話聯(lián)系方式。比如：飯店酒店的房間餐位預(yù)定，航空公司機(jī)票預(yù)定等等。后來(lái)人們發(fā)現(xiàn)客服電話帶來(lái)的高效性和便利性，客服量逐漸增大，對(duì)電話客服的統(tǒng)一管理需求升級(jí)，才逐步推動(dòng)了初具規(guī)模的客服電話系統(tǒng)出現(xiàn)。比如：航空公司7×24小時(shí)的客服熱線，跨國(guó)公司的全球客服熱線，供貨商的經(jīng)銷(xiāo)商電話客服等等。起初的客服電話系統(tǒng)都是企業(yè)自建，由于無(wú)法投入大筆資金和技術(shù)人才限制，很少有處理大量話務(wù)的系統(tǒng)。后來(lái)隨著技術(shù)的成熟，出現(xiàn)了托管呼叫中心和外包呼叫中心等形式，使用者不用花費(fèi)大筆的資金去建設(shè)呼叫中心，直接使用專業(yè)企業(yè)提供的打包好的呼叫中心服務(wù)即可。時(shí)至今日，隨著云計(jì)算技術(shù)的成熟，云客服電話系統(tǒng)（云呼叫中心）越來(lái)越多。云客服電話系統(tǒng)可以為使用者提供更大的便利，使用者只需要簡(jiǎn)單的設(shè)備就可以使用客服電話系統(tǒng)。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好客戶服務(wù)是提高企業(yè)業(yè)務(wù)量以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要方式之一。具某咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果，提供了低質(zhì)量客戶服務(wù)的企業(yè)，每年約有十多億美元的客戶訂單流入了其他公司的手中，即很大部分的訂單流失原因不是因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而是企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，智能電話機(jī)器人提供了整合各種渠道的解決方案，各行各業(yè)都努力推進(jìn)線上客服、自助客服的發(fā)展。這些方式可以高效的解決一些標(biāo)準(zhǔn)化的簡(jiǎn)單問(wèn)題，可以節(jié)省企業(yè)的投入成本。電話客服渠道也逐漸被企業(yè)所忽略。需要注意的是，雖然在線即時(shí)客服幫企業(yè)提高了效率降低了一些成本，但是電話客服的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有被在線即時(shí)客服代替。當(dāng)客戶需要表達(dá)一個(gè)在客戶認(rèn)知下比較復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，電話溝通無(wú)非是可信的方式。另外，在線即時(shí)客服以文字為主的方式，通常難以清楚的表達(dá)情感，而對(duì)于人類思維來(lái)說(shuō)，情感是人類特有的。而感受客戶的情感，才能更好的接觸客戶，了解客戶，這對(duì)于銷(xiāo)售人員、商務(wù)人員等都是非常重要的。所以說(shuō)，電話客服對(duì)于當(dāng)今企業(yè)來(lái)說(shuō)仍然不能被取代。

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