現在是雙十一大促的關鍵時期，不少店鋪都需要一個專業而又負責的金牌客服，可是現在還有不少店鋪的客服人員話術記得不是很牢，甚至沒有比較合適的話術，下面就來給各位詳細分享。

　　1、淘寶客服感同身受

　　客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通常客戶遇導麻煩、問題時，一般都是比較急躁、煩躁，這時淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個滿意答復”等等。

　　2、淘寶客服多用“我”代替“您”

　　淘寶客服本身就是服務崗位，如果直接質疑客戶，自然會引起客戶反感。那不如將“您搞錯了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。

　　3、淘寶客服懂得拒絕

　　客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。

　　4、淘寶客服如何表達等

　　若因為咨詢量太大無法及時回復，或查詢數據需要稍等，那客服都要表達出歉意，“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。

　　5、結束語一定不能少

　　和客戶完成對話后，淘寶客服的結束語一定不能少，好的結束語讓人留下好的印象。結束語可以是“希望下次有機會再為您服務、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復率。

　　其實淘寶金牌客服已經算是淘寶客服中的佼佼者了，她們有著比較豐富的經驗，同時也有自己一套話術，如果能夠掌握好這些話術，一定可以幫助客服們巧妙地應對各種疑難雜癥。

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