企業的服務/營銷手段如何適應社會新的變化？移動互聯網時代，人們溝通方式的改變必然引發企業服務/營銷方式的變革。企業更加關注經營顧客，需要整合多種渠道資源為顧客服務，并進行營銷。服務融合電話、微信、視頻、聊天等多媒體方式，服務不是客服部門而是需要多部門協作，服務的移動化和碎片化是未來的趨勢。傳統以語音渠道為主的呼叫中心正演變為全媒體交互中心。

一個全媒體客戶服務平臺的目標，是要建立多媒體接入、一站式平臺融合服務的網絡營銷模式及服務網絡，包括傳統語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯網電子商務。在這個平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺優勢，同時與各大業務系統數據打通，進行服務資源調度與分配，形成大數據分析系統，高效且系統化的滿足行業需求定制。

全媒體呼叫中心的主要特點

服務方式多樣化：電話 、傳真 、E-mail、微信、Web等多種接入手段 , 并且各種接入方式都由系統進行統一路由選擇、排隊處理，提高了系統的處理效率。

服務過程智能化：呼叫中心的路由選擇策略可以由用戶通過流程語言制定。例如可以選擇空閑時間最長的座席，可以根據用戶的特征選擇特定座席，可以預告客戶需要等待的排隊時長等等。

業務處理流程化：系統中的工作流服務器和一樣可編程，并且可以運行多個業務流程，如流程控制座席所受理業務的處理。

座席功能一體化：座席軟件功能除了基本的信息服務、業務處理和呼叫控制功能外，還集成了Web瀏覽、E-mail收發、微信等多項功能，從而實現客戶服務功能的一體化，簡化了操作，提高了處理效率。

通過全媒體呼叫中心客服系統的建設，滿足了移動互聯網環境下客戶服務與企業變革需求，實現主動、智能、開放、交互服務，提高自助、互助服務占比。在提升服務能力、改善客戶感知，提高客服中心運營管理水平，降低服務成本，促進業務發展等方面取得了很好的效果。

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