呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務(wù)部門，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷售、配送、服務(wù)等部門形成一個相互關(guān)聯(lián)、互為互動的整體。
通過對當(dāng)前企業(yè)應(yīng)用案例分析，建立一套完備的呼叫中心是比較理想的解決方案。但現(xiàn)實的情況是營銷渠道和服務(wù)人員地理位置上非常分散，也就是說，所需要的呼叫中心應(yīng)該具有在管理上集中而在應(yīng)用中分散的特殊要求，而VoIP技術(shù)恰好可以滿足這種需求，以避免昂貴的長途話費(fèi)，為客戶提供最佳的接入方案。
VOIP是Voice over Interact Protocol的縮寫。新一代基于網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)的VoIP呼叫中心，特點是通過使用VOIP技術(shù)，實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一。本方案在呼叫中心內(nèi)部的布線方案是統(tǒng)一的，滿足廣域辦公以及屬地化的需要，同時面向電話用戶和Internet用戶，融合了計算機(jī)技術(shù)和IP語音技術(shù)，擴(kuò)大了用戶的范圍，使呼叫中心成為基于VoIP技術(shù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。
VoIP呼叫中心功能原理描述
1、VoIP電話會議功能實現(xiàn)
基本上，VoIP電話會議與下面的VoIP電話轉(zhuǎn)接功能實現(xiàn)與原有系統(tǒng)的方式是一致的。VoIP電話會議功能實現(xiàn)
步驟如下：
(1)客戶通過VoIP網(wǎng)關(guān)與IP座席建立連接
(2)IP座席向IVR發(fā)起會議請求
(3)IVR接收到IP座席的會議請求，得到進(jìn)行會議的大客戶座席分機(jī)號，調(diào)用會議板卡資源與其他座席進(jìn)行會議
(4)會議完畢，IP座席通知IVR進(jìn)行拆線操作，結(jié)束電話會議。
2、VoIP電話轉(zhuǎn)接功能實現(xiàn)
VoIP電話轉(zhuǎn)接實現(xiàn)步驟如下：
(1)客戶通過VoIP網(wǎng)關(guān)與IP座席建立連接
(2)IP座席向IVR發(fā)起轉(zhuǎn)接請求
(3)IVR接收到IP座席的轉(zhuǎn)接請求，得到要轉(zhuǎn)接的大客戶座席的分機(jī)號碼，保持話路，并撥打要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號碼，建立電話連接。
(4)連接成功后，拆除與發(fā)起轉(zhuǎn)接的IP座席的話路
3、電話錄音功能
由于VoIP聲音是由聲卡進(jìn)行播放的，所以可以直接通過聲卡將通話的過程錄制下來，從而實現(xiàn)電話錄音功能，無需占用系統(tǒng)硬件資源。
呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)計上采用了標(biāo)準(zhǔn)VoIP協(xié)議，實現(xiàn)了同Internet的無縫連接，使得系統(tǒng)可以同時同時為PSTN用戶和IP用戶提供語音服務(wù)，大大降低了系統(tǒng)設(shè)計的復(fù)雜度。
由于CTI呼叫中心平臺建立在標(biāo)準(zhǔn)VoIP協(xié)議上，使得呼叫中心可以采用集中方式，也可以采用分散方式。也就是說，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)員可以在集中地點辦公，也可以在任何可以上網(wǎng)的地點辦公，這樣就降低了呼叫中心的運(yùn)營費(fèi)用，使得中小企業(yè)可以以較小的費(fèi)用運(yùn)營自己的呼叫中心。
基于VOIP技術(shù)的呼叫中心相對于傳統(tǒng)呼叫中心是突破性的進(jìn)展，在降低建設(shè)成本的同時，提高了可擴(kuò)展性，簡化了維護(hù)難度和管理難度，同時功能得以全面集成，必將有更廣泛地市場應(yīng)用。

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