利潤是一個企業(yè)的追求所在，要想獲得利潤就要考慮成本，呼叫中心企業(yè)的成本與其他行業(yè)的成本相比更加復(fù)雜一些，呼叫中心企業(yè)屬于人員密集型行業(yè)，該行業(yè)最大的成本主要是人員成本，行業(yè)數(shù)據(jù)顯示人員成本占到了總成本75%以上，單單這一項目就會分為招聘成本、培訓(xùn)成本、管理成本、話務(wù)成本及支付的員工薪資等，由此看來在人員優(yōu)勢越來越成為呼叫中心企業(yè)核心優(yōu)勢的情況下對于人員的合理利用就顯得尤為重要。

人員的合理利用就是人員排布與話量分布相一致，在話量高的時候安排足夠多的人以保證來的話量能夠接起，話量少的時候安排較少的人，不至于出現(xiàn)人員浪費的情況。合理的人員排布能夠保證呼叫中心 隊列管理關(guān)鍵指標(biāo)（接通率、服務(wù)水平指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)等）達成的同時減少人員成本，但話務(wù)分布是不穩(wěn)定的，經(jīng)常受很多因素的影響而變化，如何讓這些因素降到最低？首要的就是精準(zhǔn)的話務(wù)預(yù)測。下面是筆者從事WFM勞動隊伍管理期間總結(jié)的關(guān)于話務(wù)預(yù)測的方法，此處與大家進行分享。

一、了解業(yè)務(wù)，把控全局

針對一個業(yè)務(wù)進行話量預(yù)測首先要了解這個業(yè)務(wù)的話務(wù)處理流程、了解這個業(yè)務(wù)的來話群體及主要咨詢問題，以此來推測哪些因素可能會影響話量漲幅，比如阿里類的業(yè)務(wù)可能受節(jié)假日及促銷活動日影響較大，旅游類的業(yè)務(wù)受天氣及節(jié)假日影響較大，空調(diào)類的業(yè)務(wù)則受溫度影響較大等等。了解此業(yè)務(wù)的影響因素后就可以收集歷史數(shù)據(jù)，然后提煉特殊因素影響話量的比例，即節(jié)假日因子、溫度因子等。

二、分步驟，做預(yù)測

了解業(yè)務(wù)流程之后要進行歷史數(shù)據(jù)的收集（歷史數(shù)據(jù)包括時段話務(wù)數(shù)據(jù)及日話務(wù)數(shù)據(jù)），任何預(yù)測都不是憑空臆想出來的，都有一定的依據(jù)，在話量預(yù)測時歷史數(shù)據(jù)就是進行預(yù)測的依據(jù)。收集了歷史數(shù)據(jù)之后要進行異常數(shù)據(jù)的剔除，比如歷史數(shù)據(jù)中可能會存在偶然性的故障、話務(wù)割接等情況，此數(shù)據(jù)不具有代表性，需要拋出。拋出異常值之后針對收集的歷史數(shù)據(jù)進行分析，分析維度可以從年、月、周、日、時段五方面來展開。

1、年度預(yù)測

首先進行年度話務(wù)預(yù)測，分析2—3年的歷史數(shù)據(jù)，測算年增長率。

2、月度預(yù)測

根據(jù)每個月的話量測算每個月的話量占比情況，通過測算月度占比能夠發(fā)現(xiàn)話量趨勢在一年中的分布情況，如哪個月是高峰月、哪個月是低谷月等。通過了解這些信息可以方便于制定全年招聘計劃，在旺季前做好進人計劃及激勵方案，準(zhǔn)備沖刺高峰；在低谷月做好員工休班安排，保證全年人員排布情況與話量趨勢相擬合。

3、周預(yù)測

計算周趨勢可以取一年的數(shù)據(jù)，也可以取最近一到兩個月的數(shù)據(jù)，取占比，測算周趨勢，同時還要測算最近幾周的話量走勢情況，即看本周跟上周比較是話量是走高還是走低，測算出增幅比例，了解增幅的原因，在預(yù)測下周話量時可以根據(jù)情況使用此增幅比例。

4、日預(yù)測

進行日預(yù)測時要綜合考慮年增長率、月占比、周趨勢及周增幅比例，同時還要考慮預(yù)測周期內(nèi)有沒有什么特殊日期或特殊情況，如是否是節(jié)假日、活動日等，是的話就要考慮節(jié)假日因子和活動因子。

5、時段預(yù)測

日預(yù)測結(jié)束之后要開始進行時段預(yù)測（注意時段預(yù)測最終得到的結(jié)果是話量占比，即某個時段話量占全天話量的百分比），做時段預(yù)測時也要收集時段歷史數(shù)據(jù)，建議至少收集4周以上的時段歷史數(shù)據(jù)，收集完時段歷史數(shù)據(jù)之后也要進行異常值剔除，即將有偶然因素導(dǎo)致某個時段話量異常的數(shù)據(jù)進行剔除，如某個時段可能存在系統(tǒng)故障等情況，剔除完異常值之后要進行時段歷史數(shù)據(jù)分析，看其中是否有一定規(guī)律（看時段分布規(guī)律時建議采用占比數(shù)據(jù)，這樣能避免全天話量的影響只看時段走勢情況），如可能周一跟周一的時段話量分布比較相似，周二跟周二的比較相似，那么預(yù)測時段占比時就可以采用幾周周一各個時段的均值來預(yù)測周一趨勢、周二各個時段的均值來預(yù)測周二趨勢等。如果周一周二至周五話量趨勢都無明顯差異，只在工作日跟非工作日話量趨勢差異較大就可以用一段時間內(nèi)工作日各時段的均值作為工作日時段預(yù)測的依據(jù)、非工作日的各時段均值作為非工作日時段預(yù)測的依據(jù)。當(dāng)時段預(yù)測與日預(yù)測都完成之后某日的話量與該日各時段話量占比的乘積就是改天的一個話量分布情況。

三、校準(zhǔn)預(yù)測，持續(xù)優(yōu)化

預(yù)測完成之后還要進行不斷的校準(zhǔn)，進行預(yù)測話量與實際話量的差異分析，了解自己預(yù)測中存在的問題或考慮不周全之處，不斷完善，不斷校準(zhǔn)，使用預(yù)測準(zhǔn)確度的指標(biāo)測量來關(guān)注自己的預(yù)測數(shù)據(jù)和實際數(shù)據(jù)達成的吻合度，保證指標(biāo)有管理有改善。預(yù)測從年—月—日—時段形成一套自循環(huán)，通過實時管理和結(jié)果數(shù)據(jù)來驗證預(yù)測水平，不斷修訂，從而達成更精準(zhǔn)的預(yù)測。

好的開始等于成功的一半，唯有精打細算做預(yù)測才能有效控制人員成本，從根源上為企業(yè)創(chuàng)收，你的中心關(guān)注到預(yù)測的重要性了嗎？

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