呼叫中心最重要的是什么。很多朋友也發表了自己的想法。我看了一下，說的最多的，就是呼叫中心最重要的是人。大家一般認為最重要的一般來說是最缺乏的。說人是呼叫中心最重要的，呼叫中心難道一個人都沒有嗎？肯定有吧，只不過招聘比較困難，人員流失比較大，整體能力也不太好提升。但這些都是可以解決的，只要用心，只要有錢。

說到錢，也有人說最重要的是錢。這也是一個放之四海而皆準的答案。一個呼叫中心總是有點錢吧。如果沒有的話，就可以關掉了。錢不是萬能的。再多的錢，管理不好，也是浪費。

另外還有其他的一些答案。比如說服務。但呼叫中心 不僅僅是做服務的，也能做銷售。還有說電話。但呼叫中心也不僅僅是電話，還有在線啊、微信啊，包括郵箱，等等。現在都是多渠道融合的趨勢了，電話也不是唯一的。另外就是跟管理上相關的，比如愛、理念、方向、模式，這些都沒有錯，但都不是最重要的。還有一個講，最重要的是妹子。請問，你們的呼叫中心是多缺妹子啊？還有講接通率的，但如果特別看重接通率的話，對質量會有影響的。

我個人認為，呼叫中心最重要的是計劃。為什么這么說？首先，所有的事情，計劃是開始。包括戰略，也就是高層的計劃。如果計劃沒有做好的話，后面很多事情做起來都會有問題，要么偏離方向，要么漏洞百出。方向不對，越用力離目標就越遠。漏洞多，后面要花大力氣來補洞，浪費人力和財力。第二，計劃沒做好，也就缺乏清晰的目標，同時沒有合適的行動。我們經常說班組長忙茫盲。忙碌、茫然、盲目。目標不清晰，瞎忙。行動不合適，盲目。兩者都不好，就是茫然，就像在大霧里行走。

計劃一般包括兩個方面。目標和行動。制定目標，要跳起來，夠得著，這是一個好的目標，太低，很容易達到，就不能充分挖掘員工的能力。太高，夠不到，挫傷積極性，也沒有意義。

計劃的分解要分解到每一天的行動上。不能說，我制定一個目標，比如這個月，我要接2000個電話，我從這個月的一號接到月底，埋頭苦干，兩耳不問窗外事。這樣效果不好。要分解到每一天的行動。我上班，打個比方是22天，如果你想多接一點的話。每天可以定100個的目標。如果你的目標是2000個電話的話，就超出了200個。過程中如果發現自己哪些地方不足，就分析和改善。

呼叫中心普遍缺乏計劃性。尤其那些做的不好的呼叫中心。大部分的呼叫中心所謂的計劃就兩種。一種是年底做的第二年的規劃，第二種是電話量預測和排班。管理人員自己的計劃是沒有的，或者是無效的。但最重要的，恰好是管理人員的工作計劃和執行。

也有的呼叫中心或者公司，有計劃，年度計劃、半年度計劃、季度計劃、月計劃、周計劃，等等。太多，就變成形式主義。

所以我們要班組長、主管、經理，每個人都制定并執行計劃，并隨時調整改善。

我舉個例子，比如每個月的25號之后，團隊里的每個人都制定下個月的計劃。包括電話量啊，質量的數據啊，如果做銷售的，有銷售的數據。

這是最終的績效目標，然后把績效目標分解。

比如說做銷售的，我要做10萬的目標額，我分解到每一天，是多少萬。光分解到每一天的目標還是不夠的，還要分解到每一天的行動。或者每天多少個電話量，通話時長是多少小時或者我要多少個有意向的客戶去跟進。

員工把計劃制定好了以后，要跟班組長一起過一下，確定下來。當然，班組長之前會針對每個人的實際情況，制定相應的計劃。然后雙方達成一致。

每一天都要達到目標。假如說哪天沒有完成。沒完成，是不是要留下來加班？是不是一起想辦法改善？只有每一天的目標都完成了，我這個月，這一年才能很好的完成目標。

如果大家都能做好目標，并且落實到每一天的行動。日清日結，我相信，呼叫中心的工作都能做的很好。

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